Чат-бот выполняет функцию секретаря, но его отличие от живого человека в том, что нет у программы способности импровизировать, отшучиваться, переводить разговор в мирное русло. Бот выдаёт готовые ответы, опираясь на сочетание слов в заданном вопросе. Чат-боты торговых компаний общаются с клиентами скриптами, которые уже используют сотрудники отдела продаж, потому что их основная задача – продать товар, подготовить клиента к общению с менеджером.
Эпистолярный жанр – это наука общения без голоса. Все интонационные нюансы нужно передать словами без голосовых модуляций. Поэтому при составлении текстов следует тщательно подбирать фразы, чтобы они не казались двусмысленными. Совершенно недопустимо использовать скептические выражения. Конечно, они приблизят фразу по форме к живому ответу, но при прочтении она будет восприниматься как издёвка.
Правила составления тексов для программы бота.
Задача бота – ответить лаконично и полно на вопрос клиента, но при этом диалог не должен закончиться после 1-2 ответов. Такое случается при условии, что человек не видит смысла дальше общаться из-за «непонимания» ботом его вопроса, общение похоже на игру в сломанный телефон, сленг – профессиональные жаргонизмы.
Значит:
1. Фразы должны быть короткими и доступными для понимания любому человеку, а не только специалисту.
2. Ответ чёткий, никаких двусмысленных фраз.
3. Следует предусмотреть последовательность общения.
4. Советы программы должны давать чёткий алгоритм действий потенциальному клиенту.
Для уточнения маяков при поиске ответа в памяти программы, проще использовать варианты вопросов бота. Нажимая на подходящий вариант, визави бота открывает группу следующих уточнений. Такой многоуровневый опрос даст больше пользы посетителю сайта, чем выдача ссылки на километровый текст, где есть схожее словосочетание с тем, что встретилось в вопросе.
С чего начать беседу?
Как при живом общении, так и в разговоре с виртуальным помощником раздражающими являются одни и те же фразы:
1. Что для Вас?
2. Чем я могу Вам помочь?
3. Что Вы желаете?
4. Вы находитесь на сайте 20 секунд, у Вас ещё остались вопросы по деятельности нашей компании?
Понятно, что человек зашёл на сайт не случайно. Маловероятно, что в компании доставки еды он будет искать кроссовки. Так почему бы сразу не задать вопрос по существу:
1. Комплексный обед?
2. Доставка Пиццы?
3. Хот-дог + кофе?
4. Гамбургер + газировка?
Вопросы второго уровня – уточняющие, конкретизирующие заказ. В этом случае человеку не придётся формулировать длинный ответ на не самый корректный вопрос.
Хороший вариант для начала разговора машины с человеком: «Виртуальный консультант готов подобрать для вас одежду по размеру, цвету и другим параметрам. Ответьте на несколько вопросов.». Далее следует небольшая уточняющая анкета по половой принадлежности, размеру одежды, коллекции (зима, лето).
Подготовительная работа.
Прежде чем писать сообщения от имени бота, следует продумать алгоритм общения, выстроить его логическую цепочку. Нет необходимости подтверждать свою квалификацию, используя профессиональный жаргон. Это может сбить с толку непосвящённого в тонкости профессии человека. Смотрите на виртуального помощника как на собеседника для человека, которому важен результат работы, а не использование при её выполнении сверхмашин самой известной марки.
Старайтесь не привлекать в оформление сообщений анимационных персонажей, которые никак не отражают направление деятельности компании. Талисман компании может сбить с толку и отпугнуть посетителя сайта, вызвать недоумение, если человек не относится к категории постоянных клиентов и не участвует в мероприятиях, где этот персонаж задействован. Странно будет увидеть в качестве виртуального собеседника свинку на сайте ресторана быстрого питания или крокодила, продающего сумки из натуральной кожи.
Тестируйте тексты не на сотрудниках своей организации. Лучше попросить о подобной услуге людей со стороны, чтобы оценка текстов на соответствие была объективной. Если деятельность компании направлена на определённую возрастную категорию людей, то представителей этого поколения и нужно привлечь к тестированию программы продвижения товаров и услуг. Чат-боты могут быть разными. Создавая виртуального собеседника, следует помнить о том, что в процессе игры, прохождения увлекательных тестов человека нужно хвалить. Добрые слова приятно слышать даже от компьютерной программы.
Implesol справится с задачей любой сложности, свяжитесь с нами любым удобным способом и мы проконсультируем вас!
Продукты:
- Корпоративные чат-боты
- Промо чат-боты
- Платформа Имплесол
Наши контакты:
- +79250723237