Клиентский сервис и клиентский опыт. Эти два термина часто используют как взаимозаменяемые, хотя на самом деле это разные вещи. Но они связаны между собой, и вы не можете преуспеть в одном из них, не преуспев в другом.
Что такое клиентский сервис?
Клиентский сервис – это то, как вы поддерживаете своих клиентов, когда они сталкиваются с проблемой или задают вопрос о ваших услугах, продуктах или бренде. Чем выше этот уровень поддержки, тем выше качество клиентского сервиса. Критерии оценки могут включать в себя:
- Скорость обслуживания (как быстро вы отвечаете и решаете проблему).
- Уровень знаний о продукте / услуге.
- Насколько вы терпеливы.
- Насколько вы готовы удовлетворить потребности клиента.
Клиентский сервис – это, в первую очередь, команды, работающие с клиентами: продавцы, представители службы поддержки клиентов и сотрудники физических магазинов. Хотя все больше компаний используют искусственный интеллект и чат-боты для улучшения качества обслуживания клиентов, контакт человека с человеком по-прежнему важен для отличного обслуживания.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт (CX) — это путь клиента. Если обслуживание клиентов — это качество взаимодействия между клиентом и вашей командой, то CX – это все эмоции, которые человек проживает, взаимодействуя с вашим бизнесом.
Пример пути клиента:
- Допустим, ваша компания производит офисную мебель. Клиент может искать в Google «тенденции офисной мебели в 2022 году» и наткнуться на одну из записей вашего блога о 10 лучших предметах офисного декора на 2022 год.
- Он кликает на пост и читает его. Несколько рекомендованных предметов привлекают внимание потенциального клиента, но он еще не готов совершить покупку, потому что хочет узнать больше о вашей компании.
- Поэтому он переходит к вашим тематическим исследованиям и читает несколько отзывов и историй клиентов.
- Потенциальный клиент хочет узнать больше, поэтому он решает связаться с вашей компанией через функцию живого чата.
- После обсуждения запроса сотрудник назначает демонстрацию, чтобы рассказать потенциальному клиенту об услугах компании.
- Клиент очень доволен демонстрацией и запрашивает ценовое предложение.
В этом примере клиент взаимодействует с компанией через множество точек соприкосновения. Не все из них требуют участия отдела по работе с клиентами. Хотя качество обслуживания очень важно, вы также должны убедиться, что все точки соприкосновения связаны друг с другом, поскольку у разных клиентов будут разные потребности и способы коммуникации. Поэтому вы должны предложить им множество вариантов общаться с вашим брендом на выбор.
Ключевые различия между клиентским сервисом и клиентским опытом
1. Реактивность или проактивность
Обслуживание клиентов носит реактивный характер, в то время как CX – проактивный. Почему? Потому что обслуживание клиентов почти всегда инициируется клиентом, например, если у него есть вопрос о вашей продукции, он обращается к вам, и вы отвечаете. CX же заключается в предвидении потребностей и действий клиентов. Знайте, что нужно вашим клиентам и как они себя ведут, — это ключ к обеспечению отличного CX.
2. Привязка к событию или продолжающийся процесс
Обслуживание клиентов обычно вращается вокруг конкретного события, например, запроса, обращения или жалобы клиента. Хотя это событие может внести свой вклад в общий уровень обслуживания клиентов, оно обычно является единичным, и вы можете измерить его с помощью различных показателей, таких как скорость устранения неполадок, время ответа и удовлетворенность клиентов.
С другой стороны, клиентский опыт не так легко оценить количественно, поскольку он не связан с одним взаимодействием / событием. Различные вещи могут заставить клиентов постоянно возвращаться в вашу компанию, и до тех пор, пока они продолжают это делать, их CX продолжается.
3. Разовое взаимодействие или постоянный контакт
И наконец, пожалуй, самое большое различие между обслуживанием клиентов и CX — это количество точек соприкосновения. Обслуживание клиентов — это одна точка соприкосновения, в то время как CX включает в себя целый ряд точек соприкосновения, в которых могут участвовать или не участвовать сотрудники отдела продаж или службы поддержки клиентов.
Обслуживание клиентов – это всего лишь один этап в общей мозаике клиентского опыта. Предложите отличное обслуживание клиентов – и вы на пути к созданию превосходного клиентского опыта.
