Неделю назад я решила устроить вечер японской кухни (не захотела готовить) и заказала роллы. Заведение было проверенным, поэтому я удивилась отсутствию в наборе васаби, имбиря и соевого соуса. Мысль о том, что мне придется вновь обращаться в заведение, ждать доставку и спускаться вниз подпортила настроение. Но оказалось, это не все!
Как нельзя вести диалог с гостем?
Звонить в кафе я не стала, решила воспользоваться Instagram и отправила сообщение в Direct, не забыв поздороваться:
- Здравствуйте! Только что заказывала у вас доставку через приложение, все получила кроме соуса, васаби и имбиря. Раньше они были в комплекте.
Ответ последовал спустя несколько минут.
- Извините, наверное, забыли, куда отправить?
Уточняю адрес.
- Хорошо. Отправим.
Через 15 минут я получила свой набор с соусом, имбирем и васаби. Все бы хорошо, факап был, факап исправлен. А осадочек остался.
Виной ему SMM-менеджер или ответственный за общение в социальных сетях. Его сухой диалог, без искреннего извинения и заинтересованности в проблеме гостя усугубил «забытый набор».
Почему важно правильно выстраивать диалог с гостем?
Общение с гостем/клиентом – это волшебный ключ, открывающий все двери:
- оно сглаживает неприятное впечатление о небольшом или серьезном факапе;
- оно располагает гостя, делая его пребывание в кафе/ресторане наиболее комфортным;
- оно создает правильный имидж заведению.
Особенно правильный диалог важен при решении проблем. Как было в моем случае. Если бы менеджер начал переписку с приветствия и искреннее извинился, я бы забыла о недоразумении и не ворчала, второй раз спускаясь за доставкой «поздним вечером в разгар зимы».
3 секрета правильной переписки с гостем
✔️ Помните о вежливости. Начинайте переписку с приветствия, благодарите за обращение, прощайтесь и не забудьте о «мы ждем вас снова».
✔️ Внимательно «выслушайте» гостя. Даже если его сообщение длиннее 1500 символов, даже если он кричит и недоволен – прочитайте и подумайте, как сможете решить проблему.
✔️ Извиняйтесь. Если причина диалога – ошибка в сервисе или низкое качество кухни, приносите извинения. Не после того, как пройдет 30-60 минут и вы детальнее разберетесь в ситуации, а сразу. Даже если гость неправ. Извинение срабатывает как успокоительное, уровень гнева у гостя снижается, и он готов услышать вас.
Все просто. И даже не гениально. Достаточно потратить всего 5-10 минут, чтобы гость остался с приятным впечатлением о заведении, даже если вместо стейка вы отправили овощной салат…*
А с каким общением вы сталкивались в кафе и ресторанах? Пишите в комментариях и поддержите канал подпиской❤️
*P.S. Стейк все же придется отправить.