На прошлой неделе, директор переговорила с потенциальным клиентом — у него был логотип и нужен был, на его основе, брендбук.
Я составил коммерческое предложение, отправил и, на второй день, написал, чтобы узнать нет ли вопросов. Клиенту была непонятна разница между руководством по использованию логотипа (стоимость которого я отправил) и брендбуком, поэтому мы созвонились. Он начал разговор с того, что я отправил не то, что он просил, что ему нужен брендбук, что для создания руководства может нанять и фрилэнсера за полцены.
И я ответил спокойно: «Нанимайте» (с мыслью, что начну объяснять детали). «Я понял вас», сказал клиент и положил трубку.
Это моя явная ошибка. Но начну издалека. Нобелевский лауреат Даниел Канеман, вместе со своим коллегой Амосом Тверски, сделали выдающееся открытие, связанное с работой мозга и с принятием решений. До них считалось, что решения принимаются рационально, но эти два автора доказали обратное. Согласно их теории мозг имеет 2 системы мышления: быстрая и медленная:
- первая система в нас очень давно, она помогала нашим предкам выживать миллионы лет (принцип «бей-беги» или, более обновлённая версия — бей-беги-замри-падай в обморок-сделай другом).
- вторая система, рациональная, аналитическая, появилась с новой частью мозга несколько десятков тысяч лет, поэтому её труднее запустить и она потребляет больше энергии.
Так вот. У меня среагировала первая система — агрессией на агрессию. Потом включилась рациональная, но уже было поздно. К тому же, было ещё несколько ошибок:
- я не допытался до задачи и не составил предложение, которого ждал клиент.
- цена не была обговорена на встрече.
- не предвидел реакцию на цену и, уже когда реакция была озвучена, никак её не проработал.
- ответ был слишком «влоб», окончательный, без признаков продолжения и полностью неконструктивным. Можно было то же самое сказать, только в более проактивной форме, подводя клиента к получаемым выгодам по сравнению с фрилэнсером.
Выводы:
- неприятно, когда такие ситуации случаются, но — бывает, так что не стоит корить себя долго, важно понять какие ошибки были сделаны и взять ответственность за них.
- переговорил с директором и объяснил, что возможная потеря клиента связана с моими ошибками и перечислил их, также, сказал, как их можно исправить на будущее.
- директор переговорила с клиентом для поддержания хорошего фона общения (перезвонить мне было не самым лучшим решением в данном случае).