Автор: Василий Александрович Верченко
ЭВОЛЮЦИЯ КЛИЕНТОВ — процесс развития Клиентов по увеличению привязанности к компании и ее продуктам.
Самые ценные Клиенты компании происходят от Потенциальных Клиентов — людей или организаций, которые, как правило, являются целевой аудиторией компании.
Говорят, «в современном мире, без знакомства ничего нельзя сделать. Даже родиться...»
Для того, чтобы купить продукт, потенциальный Клиент должен узнать о компании, «познакомиться» и сделать выбор в ее пользу.
«Попробовав раз — ем и сейчас» — говорится в рекламе одного известного производителя чипсов. Этот слоган отражает процесс превращения Клиента, сделавшего первую покупку в Постоянного Клиента, регулярно покупающего продукт.
Одно дело постоянно покупать что-то просто потому что нет возможности купить подобный продукт в другом месте. Совсем другое дело — покупать осмысленно и регулярно именно в данной компании. Это качественное изменение символизирует переход на новую ступень развития Клиента и его превращение в Лояльного Клиента.
Лояльные Клиенты тоже бывают разные. Большинство — просто довольны продуктом и готовы его покупать и даже готовы рекомендовать другим. Однако между ответом «готов рекомендовать» и реальной рекомендацией тоже есть дистанция. Преодолев ее, Клиент становится Амбассадором бренда и компании, активным защитником ее интересов.
Компаниям полезно проводить оценку распределения Клиентов по уровням развития их привязанности к Компании. Сколько Клиентов находятся на каждом из названных этапов? Какова динамика? Чем больше постоянных и лояльных Клиентов у компании — тем устойчивее бизнес.
Пример «Лестница в ИКЕА»
Шведская компания ИКЕА заботится об эволюции своих Клиентов с детства. На представленном фото лестницы, ведущей вверх, изображены поручни для взрослых и детей. Детский поручень сделан в виде изогнутой змейки, которая превращает перемещение по лестнице в маленькое приключение.
Регулярная работа ИКЕА со своими лояльными Клиентами, включая специальные бонусы для семейного клуба, увеличивает количество амбассадоров (адвокатов) бренда, которые не только используют мебель из ИКЕА для организации своего жизненного пространства, но бесплатно и активно рекомендуют продукты своим друзьям и знакомым.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте Как воспитать Клиентоориентированность с детства? на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
#Клиентоориентированность #Заботаоклиенте #Постоянныеклиенты #Лояльность #Клиентскийсервис