Продажи - важный бизнес-процесс каждой компании, так или иначе взаимодействующей с "внешними" потребителями. Каждому РОПу (руководителю отдела продаж) хочется, чтобы его "бойцы" с энтузиазмом подходили к решению поставленных задач, выполняли амбициозные планы и достигали заданных показателей.
В каждом отделе есть свои "ветераны", середняки и новички. Быстрее выводить сотрудников на высокий уровень эффективности поможет #книгапродаж.
Без этой штуки "чалма" не работает!
Чтобы книга продаж не превратилась в ФДП (фиктивно-демонстрационный продукт), необходимо обеспечить:
1. Работающие #стандарты продаж
Стандарты продаж - это не тот уровень, к которому следует стремиться. Это - нижняя планка работы, обеспечивающая минимально допустимое качество работы. "Воинский устав", знать и придерживаться которого должен каждый сотрудник.
Например, для написания текста, необходимо знать алфавит и базовые правила русского языка. Качество и интерес написанного эти знания не гарантируют. Но, хотя бы, гарантируют грамотность.
2. Минимум проблем в других процессах
Даже профессиональный "продаван" не сможет выполнить план на максимум, если на складе нет товара, доставка идёт не вовремя, постоянно возникают проблемы с документами, а отдел жалоб и рекламаций не реагирует на проблемы клиента.
Ты продаёшь, проявляешь гениальную сообразительность и убедительность, выкладываешься на 111%, а доставка приезжает в 20.00 вместо 16.00 - да ещё и товар "пересортили" на складе. В итоге - клиент отказывается от заявки, а у тебя пропадает желание работать.
3. Адекватное #управление
Да-да, речь именно о руководителе. Об управлении отделом продаж (и управлении персоналом вообще) буду писать отдельный цикл статей, но и так должно быть ясно: отдел продаж - это система, требующая точной настройки. И если у настройщика руки язык из... }|{, то даже самый лучший рояль звучать не будет.
Это 3 минимально необходимых элемента для нормальной работы отдела продаж. У Вас, конечно же, всё с этим в порядке. А теперь, про книгу продаж...
Как создать - концепция 5-и колец
Итак, Вы решили взяться за книгу продаж - легендарный артефакт, превращающий хилого новичка в ветерана 80-го уровня. Перед Вами непростой путь, ведь такие артефакты создаются долго, за ними нужна тщательная забота, а ещё - они так и норовят потеряться или уйти к другому хозяину (вот уж верно - "моя прелесть").
1. "Кольцо догмы" - начинаем со стандарта!
У книги продаж должна быть основа. И эта основа - Ваш стандарт продаж. Что из него взять?
- Структура. Если Вы тренируете продавцов по семи шаговой системе, то и основных разделов будет семь
- Техники. Основные техники должны быть идентичны тем, что в стандарте
Итоги:
- Готова структура, разделы, этапы
- Новички, освоившие стандарты, видят знакомый порядок работы
- Терминология не изменилась, все общаются на одном языке
2. "Кольцо братства" - связываем бизнес-процессы и подпроцессы!
Сделав основу, добавляем начало и конец. Опять же, прописывание бизнес-процессов - не та задача, которую следует решать в рамках создания книги продаж. Но хотя бы минимальную информацию добавить надо:
- Важность раздела и его роль в продаже
- Какую информацию от какого отдела (бизнес-единицы) продавец получает?
- Какую информацию в какой отдел (какой бизнес-единице) продавец передаёт?
- Какие вводные должны быть готовы для предстоящего этапа продаж (информация, индикаторы, орг.моменты, психологическое состояние)?
- Каковы цели, задачи данного раздела продаж?
- Каковы результаты данного раздела продаж?
Итоги:
- Готовы все "связки" между разделами.
- Сотрудники знают, что они (и откуда) получают
- Сотрудники знают, что они (и куда) отдают
- Нет "грубых разрывов" в процессах и подпроцессах
ВАЖНО: не превращайте книгу продаж в набор инструкций! Необходимо добиться идеального баланса между практичностью и бюрократией, дабы сохранить в книге "Дух Великого Продавана".
Описанные выше два этапа - про структуру. В книге продаж они должны реализоваться компактно, лучше всего - в схемах или инфографике. Хорошо, когда мысли структурированы. Плохо, когда в мыслях, кроме структур, ничего нет.
3. "Кольцо мастерства" или Ваше "know how"
Теперь пришло время на наш красивый здоровый "скелет" наращивать такие же красивые внушительные "мышцы".
- Название базовой навыковой техники (есть из кольца догмы)
- Схема её выполнения
- Примеры и вариации (это основное в книге продаж)
- Индикаторы выполнения
- Название дополнительной техники (если есть)
- Схема + пример
Итоги:
- Сотрудник всегда может восполнить свой дефицит, взять интересные примеры на вооружение
- Есть описание 100% типовых ситуаций в продажах
- Есть описание нестандартных ситуаций, которые случаются
- РОП/тренер/сотрудник может довольно точно диагностировать, какой навык "проваливается" (отследив индикатор)
ВАЖНО: примеры и вариации следует брать из жизни компании, опыта сотрудников. Если пример не укладывается в теорию - "расширяйте" теорию. Придумайте сами название технике - Вы же эксперты!
Если сравнивать продажи со спортом, я бы отнёс их к кроссфиту. Много упражнений, гармоничные тренировки на всё - и при этом впахиваешь, как вол. А Вы бы с чем сравнили?
4. "Кольцо табу" - ставим защиту от "дурака"
Некоторые эксперты считают, что "не надо учить тому, чего не надо делать". Такая позиция оправдана, например, при обучении кассиров работе с банкнотами. Подделок так много, что лучше всего научиться чувствовать настоящие деньги. Тогда любая фальшивка на уровне интуиции вызовет отторжение. Но в продажах важно указать недопустимые действия (конечно, исключив самые примитивные вещи, типа - "Не кидаться в клиента котлетами"):
- Что делать можно с осторожностью (говорить о цветах, если клиент сам проявил активный интерес, а Вы не в теме);
- Что делать не следует (спрашивать о семье, при том, что Вы никогда раньше об этом не говорили, а клиент подавлен и зол);
- Что запрещено категорически (обсуждать политику, религию);
- Возможные негативные последствия данного нарушения (как в отношениях с клиентом, так и административные наказания)
Итоги:
- Сотрудник знает, что нельзя (а что -льзя)
- Сотрудник понимает, почему так
ВАЖНО: этот раздел следует сделать компактным, указав именно неочевидные элементы. Всё-таки, книга про продажи, а не про то, что надо всего бояться.
Истина, старая как мир: если мотивировать дурака, в итоге получим мотивированного дурака. Правильно выстроенный отбор на собеседовании поможет "отсеять" профнепригодных.
5. "Кольцо бесконечности" - улучшаем непрерывно
Документы должны работать. Даже самая лучшая, интересная, практичная, полезная (и т.д.) книга продаж принесёт потери времени, сил и денег, если не будет использоваться. Как добиться использования? Вот Вам 5 надо:
- Делают то, о чём говорится. Книгу (и то, что в ней) надо обсуждать.
- Делают то, что контролируется. Надо проверять использование книги.
- Делают то, что делает вышестоящий. РОПу и тренеру тоже надо пользоваться книгой.
- Система должна быть открытой. Надо, чтобы книга постоянно изменялась - появлялись новые техники и примеры, убирались неактуальные, обновлялась структура и т.д.
- Система должна быть удобной. Надо, чтобы изменения вносились легко (но контролируемо), поэтому печатный талмуд на 3000 листов - не вариант. А вот электронная книга с хорошей визуализацией и навигацией, возможностью печати отдельных страниц - отличное решение (заодно, если ярлык на неё выведен на каждом компьютере и поддерживается многопользовательский режим).
Итоги:
- Сотрудники "обречены" на использование книги
- Книга "наносит добро" и "причиняет пользу"
- Сотрудники нацелены на анализ своего опыта, чтобы внести свою "строчку" в книгу продаж
- Книга постоянно улучшается, а вместе с ней улучшаются и продажи
ВАЖНО: как вариант, можно раз в квартал (полгода) проводить конкурс среди сотрудников - на количество/качество внесенных дополнений в книгу.
Также, важно определить "технический минимум" для запуска книги. Т.е., что там минимально должно быть, чтобы начать ею пользоваться.
"Неидеальная работающая система лучше, чем идеальная несуществующая" (с)
А в Вашей компании есть книга продаж? Каким образом она устроена?
#продажи #тренинг #бизнес-тренер
