Продолжаем выпуск "Что мы можем сделать с клиентом" (часть 2), где мы используем матричный метод к посетителям нашего виртуального ресторана (начало здесь).
Пожалуй начнем с того момента, где мы остановились, а именно мы уже знаем, что человек определенно имеет потребность, хотя может ценить удобство и комфорт, а привести его к нам могло чистое любопытство. А потому мы должны выбрать кто мы (читай "позиционироваться").
Но что еще, кроме кухни, обслуживания и контента (в любой его форме) мы можем предложить? Этот вопрос продолжает у нас возникать так как мы воспользовались матричным методом, а он ***** требует не одного-двух, а девять ответов. Да не сразу, да ответы должны быть на вопрос, а не "пальцем в небо", да они не должны пересекаться (для этого есть "диаграмма Венона", в общем принцип MECE (взаимоисключающие и совместно исчерпывающие) в действии.
Итак повторим вопрос и попробуем теперь поспрашивать экспертов, рестораторов и научное сообщество и вот что они говорят:
4. Лояльность. Надо добиться лояльности! А что это такое "лояльность"? В принципе слово заморское, но в России его понимают без перевода. Лояльность - это выражение согласия без согласия. Т.е. вы делаете "как надо", хотя думаете иначе. К работникам и гражданам это прекрасно применяется, теперь осталось это-же сделать по отношению к клиенту. Сделать так, чтобы клиент выбирал нас, даже если ему что-то не понравилось, даже если у него есть сомнения. А что, с кем не бывает, прощаем ошибки и недочеты, за-то получаем спокойствие и стабильность без напряжения и риска. Теперь осталось это сделать, но как? Сделайте что-то по отношению к клиенту "бесплатно". Достаточно комплимента от шефа, или раскраски для ребенка, или просто поговорите с ним.
5. Впечатление! Это пожалуй настоящий гвоздь программы, который невозможно не заметить. Более того, впечатленный клиент будет рассказывать о посещении вашего ресторана своим друзьям и знакомым, вспоминать и обязательно посетит вас снова, чтобы испытать то самое ВАУ! Впечатление - это **** такое мощное оружие бизнеса, которое превращает клиентов в ходячую рекламу, в Евангелистов (аминь!). Что меня впечатлило в ресторанах, так это когда официанты докладывают салат в тарелку (Ресторан ЛОЖА в СПб), когда охранник на входе узнает вас по имени через полгода после последнего посещения (Ресторан Шатуш, Мск.).
Важно отметить, что создавая впечатления (ВАУ!) будьте готовы держать марку, чтобы в следующий раз не вызвать разочарования. (так было в одном ресторане, в Тайланде, куда мы в следующий прилет поехали специально и это было печально).
6. Создать ценность. От высоких материй перейдем к материальной выгоде. Так или иначе мы иногда просчитываем варианты, и когда мы видим пять рублей продают за три, то устоять невозможно. И это голос не разума, а пробуждения зова капитала, того самого о котором писал Карл Маркс. Предложите ценность, которую ваш клиент, посетитель нигде не купит просто так или это будет дорого. Ценность - это то, что остается, когда ВАУ проходит. Повесть фотографию клиента на стену или сделайте купон на его имя со скидкой 50%, пришлите поздравления с "Днем Рожденья", (хотя это скорее ВАУ!). А вот возможность встретить интересных людей, и завязать контакт - это уже определенно ценность.
Можно сформулировать "ценностное предложение" и эти ограничиться. Да, но за это вам заплатят и вы в расчете. Важна так ценность, что вы добавлять сверху, чтобы от вашего заведения невозможно было отказаться. Представьте ресторан как часть бизнес-модели вашего клиента! Что бы это могло быть?
____
ИП.
Москва, 2022