Сегодня медицинское учреждение, стоматологию или частную поликлинику можно встретить на каждом углу. Конкуренция огромная, но почему-то в одну стоматологию ходят чаще, а в другую по тому же адресу — реже. И дело, скорее всего, совсем не в квалификации врача, а в репутации.
Давайте разберем, как обычно выбирают поликлинику для лечения.
Если мы говорим не о сложных заболеваниях, то поликлинику и врача выбирают по трем критериям:
- близкое расположение к дому или месту работы — 17%;
- отзывы знакомых — 33%;
- отзывы в интернете — 50%;
В регионах данные могут значительно разниться. Но суть одна — врача и поликлинику выбирают, в большей степени, именно по репутации. А из чего складывается репутация? — правильно, из отзывов.
Сейчас больше, чем когда-либо, пациенты обращаются к онлайн-отзывам, чтобы найти хорошего стоматолога, иммунолога, терапевта, хирурга и так далее. И врачи, и медицинские практики с большим количеством отзывов пожинают плоды, благодаря интернету.
Заместитель вице-президента по маркетингу и обслуживанию клиентов в Рэмси Диагностика, и директор по маркетингу сервиса по привлечению положительных отзывов на карты и отзовики Revvy, рассказали о передовых методах, которым они следовали для повышения числа онлайн-отзывов.
Вот несколько основных моментов:
Отзывы в Интернете часто являются первым шагом к поиску врача
Онлайн-репутация поликлиники имеет решающее значение для общего роста пациентов. Профессиональные и личные рекомендации по-прежнему работают, но пациенты все больше полагаются на мудрость толпы. Фактически, 77% используют онлайн-отзывы как первый шаг к поиску хорошего врача или поликлиники. 84% пациентов используют онлайн-отзывы для оценки врачей, а 80% доверяют онлайн-отзывам так же, как рекомендациям друзей и семьи.
А где ищут информацию о врачах и поликлиниках?
- Самым популярным сайтом-отзовиком в России считается Prodoctorov. Именно там 40% опрошенных ищут отзывы на врача;
Если у врача или поликлиники нет 4-5 звезд в рейтинге и актуальных отзывов, пациенты, как правило, будут продолжать искать другого врача, который соответствует их ожиданиям.
Просить отзывы — это нормально
Все мы знаем, что о хорошем люди редко напишут в интернете или поблагодарят. Особенно это касается медицинских учреждений. Зато весь негатив распишут досконально: сколько времени в очереди провел, как администратор не улыбнулся, закончилась вода в кулере, врач казался невыспавшимся. Люди так устроены, что иногда им нужно где-то спустить пар. И интернет — лучшее место для этого.
Без прямого запроса отзыва, с вероятностью в 90% пациент либо не оставит отзыв совсем, либо оставит негатив. Поэтому лучшее решение — после приема отправить пациенту сообщение с просьбой оценить качество услуг от 1 до 5. Если ответ будет положительный, отправить ссылку на отзовик или карты и попросить написать отзыв. Если отрицательный — разобраться в проблеме. Тогда пациент придет к вам еще, а другие пациенты больше не встретятся с подобной проблемой. Можно это сделать вручную, а можно воспользоваться сервисом Revvy.
По результатам опроса, 70% напишут отзыв, когда их спросят. Все просто: если вы попросите больше отзывов, вы получите больше отзывов о своей практике. А благодаря большому количеству отзывов и более высокому среднему рейтингу ваше учреждение будет занимать более высокое место в результатах поиска на Яндекс.картах Google-картах и тд — именно там, где новые пациенты ищут нового врача или медицинское учреждение.
Большинство людей обращаются к онлайн-картам, чтобы найти важную информацию о поликлинике — номера телефонов, адреса, ссылки на веб-сайты и многое другое. И если рейтинг будет низким, а отзывы плохими — это может заставить пациента передумать и изменить выбор в пользу конкурента с более высокой репутацией.
Никогда не звоните пациентам без повода
Никогда не спрашивайте своих пациентов «как вам сегодняшний прием?» по телефону. Согласно недавнему исследованию, хоть 60% компаний и считают, что клиенты предпочитают телефонные звонки, в действительности все обстоит иначе. Почти 90% потребителей предпочитают переписываться с бизнесом.
И это неудивительно — текстовые сообщения удобнее, эффективнее и их предпочитает большинство, вне зависимости от возраста. А звонить без предупреждения в 2022 году — настоящий моветон.
Я сам попрошу написать отзыв после приема, зачем мне эти сообщения?
В отношении врача — это нормальная практика. Особенно, если пациент приходит не впервые. Но в отношении целой поликлиники, просьба администратора написать отзыв — будет звучать странно. К тому же, у людей слишком много других забот и скорее всего они просто забудут это сделать. Поэтому текстовое сообщение — гораздо эффективнее.
Отзывы могут улучшить качество обслуживания пациентов
В конечном счете, для поликлиники, отзывы — это больше, чем просто привлечение новых пациентов. Это идеальная основа для формирования опыта пациентов. Не стоит бояться честного мнения людей. Используйте отрицательные отзывы, чтобы информировать врачей и остальных специалистов о том, что необходимо улучшить и чего пациенты ожидают от своего медицинского опыта. И обязательно отвечайте на них! А положительные отзывы и ваши ответы на негатив будут привлекать еще больше новых пациентов.
Сегодня, когда частные поликлиники есть в каждом районе, конкуренция слишком велика — и каждый пациент ценен и может стать постоянным. Так почему бы не побороться за это? В конце концов, сегодня выживают сильнейшие и те, о ком знают!
______________________________________________________________
Понравилась статья? Тогда ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш канал. Это поможет нам понять, что вам действительно интересно, чтобы рассказать об этом подробнее.