Автоматизация процессов управления в сфере ЖКХ и формирование системы безопасности при оказании жилищных и коммунальных услуг привели к практически повсеместному формированию аварийно-диспетчерских служб (АДС).Государство не просто выдвинуло требования к обязательному наличию в доме АДС, но и определило время реагирования на те или иные аварийные ситуации при решении проблем эксплуатации.
На изучение материала потребуется не более 5 минут. Начнем:
Что такое АДС и зачем она нужна:
Задачи АДС в законе определены предельно конкретно:
- повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем
- контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела
- круглосуточная регистрация и контроль выполнения в установленные сроки заявок с оказанием ЖКХ-услуг
- устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем
- исполнении иных обязательств управляющей организации, если они предусмотрены договором управления многоквартирным домом
- принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.
Эти задачи определены в п. 10 Порядка осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416.
Иными словами, АДС это инструмент контроля системы эксплуатации и жизнеобеспечения в доме, который агрегирует проблемы и их решает.
Часто бывает так, что внутри одного дома есть как минимум две АДС: одна касается лифтового хозяйства (реализуется посредством системы диспетчеризации), вторая – для решения остальных проблем. Наличие двух АСД в доме не противоречит закону, поэтому необходимости их объединять в одну службу – нет.
Требования к документообороту АДС:
Главное требование к АДС состоит в том, что ее работы осуществляются круглосуточно. При этом сведения о принятых заявках заносятся в специальные журналы, которые ведутся в том числе в форме электронных документов. В случае, если такой журнал ведется в бумажном виде, то он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью АДС. Кроме того, закон допускает ведение журнала и документооборота АДС на базе ГИС ЖКХ.
При регистрации заявки в АДС сообщается ее номер обратившемуся собственнику или пользователю помещения (п. 17-17.4 Правил № 416).
Интересно, что после устранения причин нарушения качества коммунальной услуги исполнитель обязан удостовериться в том, что проблема потребителя решена. Такой порядок прописан в п. 113 Правил предоставления коммунальных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354. Это требование закона можно реализовать путем прозвона заявителя. Результаты прозвона должны быть отражены в документообороте АДС.
Тайминг работы АДС:
Решение проблем жителей должно осуществляться в сроки, установленные в Правилах № 416.
1. В срок до 5 минут: обеспечивается ответ на телефонный звонок или обратная связь с тем, кто не дозвонился до АДС.
2.В срок до 30 минут с момента регистрации заявки: обеспечивается локализация аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем.
3. В срок до 2х часов с момента регистрации заявки: проводится ликвидация засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения.
4.В срок до 2х часов с момента регистрации заявки: проводится ликвидация засоров мусоропроводов (но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов).
5. В срок до 3 суток с даты аварийного повреждения: проводится устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения.
Восстановление предоставления коммунальных услуг с отключением проводится в сроки с учетом каждого вида такой услуги и не допускает следующую продолжительность их неоказания:
- по ХВС, ГВС и водоотведению: 8 часов (суммарно) в течение 1 месяца или 4 часа единовременно при аварии
- по электроснабжению: 2 часа - при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания; 24 часа - при наличии 1 источника питания
- по газоснабжению: не более 4 часов (суммарно) в течение 1 месяца
- по отоплению: не более 24 часов (суммарно) в течение 1 месяца; не более 16 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от +12°С до нормативной температуры, указанной в пункте 15 настоящего приложения; не более 8 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от +10°С до +12°С; не более 4 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от +8°С до +10°С
- по обращению с ТКО: не более 72 часов (суммарно) в течение 1 месяца; не более 48 часов единовременно - при среднесуточной температуре воздуха +5°С и ниже; не более 24 часов единовременно - при среднесуточной температуре воздуха свыше +5°С.
При проведении ремонтных работ уведомляется:
- собственник или пользователь помещения, оставивший заявку (в течение 30 минут с момента регистрации заявки)
- орган местного самоуправления муниципального образования, на территории которого расположен многоквартирный дом (за исключением устранения мелких неисправностей и повреждений).
Стоит отметить, что сообщение о нарушении качества коммунальной услуги может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (в том числе по телефону), при этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид такой коммунальной услуги. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем сообщение потребителя (фамилию, имя и отчество), номер, за которым зарегистрировано сообщение потребителя, и время его регистрации (п. 106 Правил № 354).
Варианты организации АДС: роль автоматизации
С учетом жестких требований по таймингу решения проблем посредством использования АДС, сложившуюся систему работы не только сложно контролировать, но и непросто организовать.
АДС при управлении домом может быть организована двумя способами:
1.Собственными силами. В этом случае организуется горячая линия с круглосуточным телефонным обслуживанием, которая принимает заявки от жителей и распределяет их по исполнителям.
2.Силами сторонней информационной службы. В настоящее время на рынке представлено несколько пакетных предложений по организации внутридомовой АДС, которые выполняют функцию колл-центров, собирая заявки не будучи привязанными к месту нахождения конкретного дома. Затем эти заявки передаются исполнителю, т.е. управляющей домом организации.
Плюс этой схемы в том, что автоматизация и документооборот процессов работы АДС полностью возлагаются на стороннюю организацию, которая самостоятельно выстраивает нужные алгоритмы в соответствие с требованиями действующего законодательства.
Штрафы за отсутствие АДС
Нарушение требований к организации аварийно-диспетчерского обслуживания в силу пп. «з» п. 4(1) Положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами от 28 октября 2014 года № 1110 – является грубым нарушением лицензионных требований и может повлечь штраф до 300 000 рублей (п. 2 ст. 14.1.3 КоАП), либо отзыв лицензии (в случае повторного привлечения к ответственности в теч. 12 месяцев).
Для ТСН, которым лицензия для работы не требуется, нарушение требований к организации АДС может повлечь предписание и штраф по ст. 19.5 КоАП РФ.
Перспективной формой организации работы АДС видится автоматизация данного процесса при помощи программного обеспечения и полное соответствие требованиям закона . В части регламентации и тайминга законодатель идет по правильному пути, однако закон по-прежнему остается чрезмерно мягок к ресурсоснабжающим организациям, которые является основным источником проблем при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества.
А сейчас приглашаем вас исследовать демо - версию электронной диспетчерской службы https://sm-center.ru/avtomatizacziya-dispetcherskoj-sluzhby