Модель окна Джохари в применении к клиентскому сервису

Модель окна Джохари двух американских психологов Д.Лифта и Х.Инхама предлагает посмотреть на клиентов и заказчиков с нового ракурса.

Главная мысль: для обеих сторон есть “невидимые зоны”, их нужно исследовать и открывать, это поможет улучшить опыт заказчика.

1. Базовая открытая зона. Это то, что известно и клиенту и компании, там положительный опыт и эмоции. Чем она шире, тем более положителен бренд, отзывы, больше амбассадоров. Помогает расширить эту зону информация, прозрачная и понятная. Прозрачные регламенты, навигация, сайт, рассылки, сценарии операторов - все, что угодно.
2. Спрятанная зона. Это то, что знает компания и не показывает это клиенту. Преимущество в том, что невыгодная информация утаивается, преподносится в более хорошем свете. Но при этом чем шире зона, тем сотрудникам сложнее показывать открытость и выше риск допустить ошибки. Сюда попадают внутренние запреты, политики раскрытия информации, штрафы, санкции и т.д.
3. Слепая зона. Это то, что не знает о себе компания, но точно знает клиент. Например, сюда попадают заблуждения, транслируемые о себе через высший менеджмент другим сотрудникам, если они основаны только на проекциях руководства, не подтверждены словами клиентов. Или наоборот, все как один клиенты говорят о сложности опыта, а в компании считают, у них все идеально. Сузить эту зону помогает работа с обратной связью, исследования, бенчмаркинг, аудит и внешний консалтинг.
4. Неизвестная зона - то, что не знает ни одна из сторон. Уточнить ее можно при помощи вопросов “а чего нам не хватает”. Это обычно продуктовая сфера. Если компании удается получить ответы на эти вопросы, то это область новых функций и прорывов для роста.

Развивайте прозрачность: по возможности, переводите зоны 2-4 в первую, базовую открытую.

Чем меньше вектор в эту сторону, тем сложнее компании конкурировать с открытыми конкурентами.

Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм

И давайте дружить в Instagram