Здравствуйте, мои дорогие читатели.
В прошлой статье я рассказала коротко о своих приключениях (как сначала была руководителем отдела документооборота (начальник "Крыс канцелярских"), а потом, долго не найдя работу по профилю, пошла работать кассиром в Метро Кэш энд Керри.
А вот по этой ссылке я рассказываю, как у меня получилось, работая кассиром "на птичих правах" пробиться с предложением провести тренинг, как на это отреагировало моё непосредственное начальство и...как после успешных 3-х тренингов, которые я провела с соведущей (эксперт по обучению кассиров и бывшая заместитель начальника), была уволена в связи с окончанием срочного трудового договора. Я проанализирую, и поделюсь своим анализом, МОИ ошибки. Хотя мне, и ещё другим работникам, с кем не продлили договор, озвучили внешние причины, но мне выгодно думать, что это результат МОИХ ошибок. Почему? Потому, что тогда в следующий раз я, поступив иначе, смогу удержаться в хорошей компании и расти там вверх по карьерной лестнице. Но об этом позже. А сейчас, представляю Вам текст моего выступления перед кассирами МЕТРО Кэш энд Керри (с картинками из презентации, которую я подготовила к этому тренингу), с которым я выступала: 11.01.2022, 13.01.2022, 14.01.2022.
Друзья!
Я очень волнуюсь, ведь я выступаю перед своими коллегами, которые возможно в этом вопросе более сведущи, чем я, поэтому, прошу простить, если буду краснеть, это из-за волнения перед вами.
А чтобы моя речь не была сбивчивой, а внятной и понятной вам, я буду «читать с бумажки» то, что написала, когда готовилась к нашей встрече. Постараюсь быть не очень нудной.
В самом начале очень коротко об орг.вопросах: если кто-то захочет пойти в туалет, поговорить по телефону, вставайте без спроса, одна просьба: сделайте это потише, чтобы не отвлекать остальных.
Итак, кто-то меня знает, кто-то нет, потому представлюсь. Меня зовут Муслимат, мне 39 лет, в разводе, сейчас работаю в компании Метро Кэш энд Керри на должности кассира.
Так получилось, что я потерпела поражение в первой своей попытке стать руководителем и долго не могла найти работу по своему направлению деятельности, поэтому я пришла в МЕТРО и подала анкету для работы на кассе. Как сказала мне один мой преподаватель: не стыдно работать, стыдно не работать.
Сейчас я уже не руководитель отдела документооборота, а кассир,
какие я плюсы вижу уже сейчас от этой работы на кассе ДЛЯ СЕБЯ (включая, что это крутая международная компания; возможность заработка)?
1) Избавление от страхов:
а) денег;
б) критики.
2) Избавление от застенчивости;
3) Применение техники психологического айкидо (о которой я расскажу вам).
А ещё я увидела изнутри, что такое "работать кассиром", я очень уважаю работников этой профессии и снимаю шляпу перед вами!
Я вижу, я и сама это почувствовала на себе, как тяжело вам бывает не только физически, но и морально, эмоционально. Да что я говорю, вы и сами это прекрасно знаете:
Вот наша Марина Н. писала в группе, что некоторые клиенты даже позволяют себе обзываться мразями и тварями.
А кассир наша, Ирина, когда работала на кассе самообслуживания была доведена до слёз одной из Клиентов.
И чтобы помочь себе и перестать плакать от хамства некоторых клиентов или самой не опуститься до грубости в ответ, я стала осваивать «технику», «психологическое айкидо». Её автор – Михаил Ефимович Литвак. Он написал одноимённую книгу, но одного прочтения книги «Психологическое айкидо» М Е Литвака (которую я буду здесь тоже цитировать) и прослушивания этой лекции будет не достаточно.
Восточные мудрецы говорили: «Знать — значит уметь». Необходимо попробовать применить его самому.
Хочу сразу предупредить: Те, у кого в семье, на работе всё в порядке, могут дальше не слушать. Так как у них всё хорошо и они довольны своими отношениями с родными, коллегами, клиентами, начальством. Вы – гении общения и вам не нужна информация, которой я сейчас хочу поделиться, вы итак уже всё знаете и умеете на интуитивном уровне.
Сразу скажу: на первых парах применения техники – будут ошибки и тяга «перейти на старые рельсы», отвечать, как это делали прежде. Это нормально. Ошибки это нормально. Не ошибается тот, кто ничего не делает.
Я, например, говорю себе так: «прощаю себя за прошлые, настоящие и будущие ошибки».
И действую дальше.
Для начала давайте определимся с понятиями.
Как вы считаете; Как называется «столкновение интересов, мнений сторон»?
Правильно, КОНФЛИКТ.
И вот, чтобы конфликт уладить, можно воспользоваться методом «психологическое айкидо».
На слайде мы видим картинки единоборств, но в отличие от физических единоборств у психологического айкидо есть одна особенность.
Знаете какая? Я раньше тоже не знала.
Здесь нет победителей и побежденных. Особенность борьбы заключается в том, что здесь или оба партнера выигрывают или оба проигрывают. Поэтому, борясь за свою победу, я одновременно кую победу партнеру.
Кто-то даже сравнивает психологическое айкидо и его принцип амортизации с манипуляциями, но это ошибочное мнение.
Знаете, почему?
В манипуляциях есть победитель («вампир», тот, кто при помощи своих манипуляций добивается, чтобы вы испытывали определенные чувства (например, вина, долг, гнев, тревога) или выполняли действия, которые вам не выгодны, а даже вредительны). И с манипуляторами дел иметь нельзя!
И есть «побежденный».
В манипуляциях нет «принципа»: «ты «окей», я – окей» (ты хороший, с тобой всё в порядке; я – хороший, со мной всё в порядке).
Но манипуляции уже другая тема.
Рассмотрим подробнее Психологическое айкидо.
Оно имеет 3 правила.
ПЕРВОЕ ПРАВИЛО АЙКИДО: общаясь с партнёром, мы должны помнить, что общаемся с человеком, который о себе хорошего мнения.
И в качестве доказательства этого правила, предлагаю пройти тест:
Перед вами вертикальная шкала. На её северном полюсе самые умные люди, на южном – самые глупые.
Найдите своё место на этой шкале. Нашли?
Вы поместили себя в районе середины? Нет, немного выше! Угадала? Может вы думаете, что я умею читать чужие мысли?
Нет, просто существуют законы психологии, согласно которым, любой человек, находящийся в здравом уме и твёрдой памяти, размещает себя именно здесь.
Исходя из этого изящного эксперимента можно сделать вывод:
«общаясь с партнёром, мы должны помнить, что общаемся с человеком, который о себе хорошего мнения».
Это необходимо подчёркивать всем своим видом, построением фраз во время беседы, важно также следить за тем, чтобы не было пренебрежительных жестов, снисходительного выражения лица и т.п. Лучше всего, если во время беседы вы всё время внимательно смотрите на собеседника, прямо ему в лицо, как это бывает во время борьбы.
Скажу сразу, у меня это не всегда получается, есть над чем поработать.
Ещё лучше, если вы при этом чуть приподнимете голову и широко раскроете глаза, так, чтобы создалось впечатление, что вы слушаете человека с восторгом, который возник от глубокого содержания его мыслей. А если этого восторга у вас нет, то зачем тогда вы общаетесь с пустым человеком? Если вы ничего против него не имеете, ему будет приятно такое сосредоточение на нём и его проблемах.
Потренируйте умение так смотреть на неодушевлённых предметах. Смотрите внимательно на какой-нибудь предмет, смотрите столько, сколько сможете смотреть. Когда взгляд вдруг отвернётся от этого предмета, опять переведите взгляд на него. Выполняйте это упражнение ежедневно по 15-20 минут. Через какое-то время вы заметите, что стали более сосредоточенными. И отметите, что предметы и люди становятся совсем другими, красивыми и даже прекрасными. Такой взгляд получается тогда, когда вам удастся держать мышцы своего лица расслабленными.
А сейчас ВТОРОЕ правило: Ответ партнера запрограммирован в самом вопросе. И не просто запрограммирован. Это ответ вынужденный.
Правило номер ТРИ: Если ответ партнера нас не устраивает (а он, как сказано во втором правиле, вынужденный), значит мы задали не тот вопрос. И нужно задать другой вопрос.
Нужно подумать, какой вопрос задать партнёру, чтобы получить тот ответ, который нам нужен.
Таким образом, чтобы управлять партнёром по общению, необходимо моделировать СВОЁ поведение, а он уже вынужденно будет поступать так, как нам надо.
Это очень важное положение. Если вы это не принимаете, то дальше можно не продолжать.
Возникает вопрос: А как же партнёр? Мы выигрываем, а что будет с ним? Мы с Вами уже упомянули, что в психологическом айкидо нет побеждённых и победителей. Здесь либо оба побеждают, либо оба проигрывают. Поэтому ваша победа будет и победой вашего партнёра.
В психологическое айкидо входит принцип амортизации.
В чём суть принципа амортизации?
Чтобы ответить на этот вопрос, вот вам пример из «Похождения бравого солдата Швейка».
Кто-нибудь читал «Похождения бравого солдата Швейка» или смотрел одноименный мыльтфильм/фильм? Посмотрите.
«Шрёдер остановился перед Швейком и принялся его разглядывать. Результаты своих наблюдений полковник резюмировал одним словом:
- Идиот!
- Осмелюсь доложить господин полковник идиот! – ответил Швейк».
Не бойтесь выглядеть идиотами, бойтесь ими быть – так сказал кто-то из мудрых.
На что рассчитывает партнёр, обращаясь к нам с тем или иным предложением?
На наше согласие.
А если мы отказываем, что он при этом чувствует?
Вспомните, как вы себя чувствовали, когда вам отказывали в приёме на интересующую вас работу, хотя знали, что уважительных причин для такого отказа не было! Конечно, всё должно быть по-нашему, но первый ход должен быть амортизационным. Тогда остаётся возможность для продуктивных контактов в будущем.
Таким образом, амортизация – это немедленное согласие с доводами партнёра.
Принципы амортизации:
-спокойно принимайте комплименты
-если предложение вас устраивает, спокойно соглашайтесь с первого раза
- не предлагайте своих услуг. Помогайте, когда сделали свои дела.
- предлагайте сотрудничество только 1 раз
-не ждите, когда вас начнут критиковать. Критикуйте себя сами
Амортизация бывает непосредственная, отставленная и профилактическая.
1) Профилактическая.
Кто из вас видел мои сообщения с применением профилактической амортизации?
«У меня сложная просьба…если вы мне откажете, я всё пойму и никаких обид и претензий у меня к вам не будет».
Что даёт этот приём?
Я – как проситель, сохраняю своё достоинство, при отказе в моей просьбе?
Да. Я же была готова к отказу.
А тот, кого попросили – спокойно взвесив все за и против, может также спокойно отказать, и при этом, отношения сохраняются и можно дальше взаимодействовать по иным вопросам.
Но бывает так, что на просьбу отвечают согласием, хочу отметить, по доброй воле, без «выкручивания рук».
Или другой мой пример из прошлого:
Подхожу я к своему шефу со словами: «Сергей Владиславович, я пришла к вам, чтобы вы меня как следует отругали! Я такое натворила!» И давай сама себя ругать, рассказывая, что такого «ужасного я натворила». Этот приём можно спокойно применить и в семье.
Итак, с профилактической амортизацией мы разобрались.
Есть ещё
2) Отставленная амортизация.
Отставленная – когда применяется?
Например,
Месяц назад ко мне подходил клиент, кричал на меня, обзывал. А поводом была моя просьба надеть маску. Я на него сильно разозлилась и даже позволила себе недопустимое: выругаться, правда, на непонятном для него, даргинском языке («хэла аба рарх»).
Меня прямо трясло. Но надо работать дальше.
Как вы думаете, моя производительность тогда повысилась? Нет, конечно. Я себя потом плохо чувствовала.
Что я сделала в следующий раз, когда этот же клиент подошёл?
Я использовала принцип отставленной амортизации:
Сказала клиенту, что в прошлый раз я очень расстроилась от его слов, я подумала тогда (ошибочно), что он хотел меня так задеть, обидеть. Но теперь я понимаю, что была не права и зря на него обижалась и злилась. Он обо мне так заботиться, он так помогает мне выработать невозмутимость и стрессоустойчивость, способствует моему росту. Я сказала ему, что за его эти тренинги мы ему деньги должны платить, а он так самоотверженно и по-волонтерски бесплатно меня тренирует. Спасибо ему огромное, пусть приходит ещё ко мне, пусть даже матом ругает. Ведь, мне, когда вырасту до уровня крутого управленца, и маты придётся слышать в свой адрес.
Как вы думаете, какова была реакция этого клиента?
Он обалдел, и говорил тем, кто его сопровождал, что я странная – благодарю его, когда он меня ругает, ещё и прошу, чтобы сильнее ругал.
А ещё, когда он на меня кричал, чтобы я «побыстрее шевелилась», я «ненормальная», весело ответила: «как скажете, мой господин»!
Что делало его сопровождение? Ржало от смеха во весь голос.
А клиент, этот, всё же улыбался довольно. Видно я удовлетворила его чувство собственной значимости. Он как-то даже тепло на меня посмотрел и улыбнулся, когда я вручила ему его чек.
Я сама не верю сейчас, но я очень жду теперь его прихода в наш торговый центр. Я действительно буду рада его видеть, ведь, он мой тренажёр по овладению психологическим айкидо.
Надеюсь, у меня получилось показать на этом примере, что в выигрыше обе стороны.
А как называется амортизация «в моменте – здесь и сейчас»?
Например,
ситуация: за 15 минут до окончания работы, я закрываю кассу (как и положено), чтобы посчитать деньги и сдать выручку и отчеты. Подходит клиент и начинает возмущаться, что я закрыла вход на свою кассу. Я с согласования в ЦО (Центр Обслуживания Клиентов) пропускаю к себе этого клиента и начинаю его обслуживать.
А Клиент всё ещё негодует, разговаривает со мной на «ты» и в грубой форме.
Я отвечаю: извините, у меня плохое воспитание, мои родители учили меня, что с незнакомыми и людьми старше по возрасту, социальному положению, нужно обращаться на «вы».
А он мне ответил, что его вообще не воспитывали и он рос без родителей.
Я (чтобы «примириться» с ним) сказала что, зато он вырос более приспособленным к реальности, нежели я, выращенная в «оранжерейных условиях». Он согласился со мной. А потом даже предложил меня отвезти домой.
Но, как вы все знаете, нам запрещены любые контакты с клиентами вне торгового центра. Я его вежливо поблагодарила и сказала, что мне уже вызвали такси.
Вообще обращение на «вы» - это защита от хамства, это прочерчивание ваших границ, за которые переходить нельзя.
Вы когда-нибудь слышали оскорбление: «Вы козёл!»?
Правда, неудобно так нахамить, когда с человеком на «вы», а не на «ты»?
Это моё мнение, но я могу, конечно, ошибаться.
Или ещё один пример, Клиент не в духе, сначала предъявляла претензии, что её обманывают и на ценнике цена ниже, а по факту получилось больше. Мои объяснения ей показались не убедительными, поэтому я пригласила нашу Марину П (старшая по смене в ЦО). Марина доказала Клиенту что всё правильно и скидка у неё уже на самом деле уже есть.
Но тут Клиент начала наезжать на Марину, что её ввели в заблуждение и написали на ценнике так, что клиент не поняла правильно.
Марина (отдам ей должное!) всё молча выслушала и ушла (чтобы вызвать работника отдела, установившего ценник на товар). А клиент всё не унималась и «одаривала» теперь «своим вниманием» меня.
Что я сделала?
Я с ней согласилась. Сказала, что это ужасно и выразила ей своё сочувствие и попросила её подождать, когда придёт сотрудник отдела, который выкладывал товар и наклеивал ценники, чтобы клиент «дала ему втык как следует, чтобы людей не вводили в заблуждение».
Как вы думаете, эта клиент стала дальше ждать?
Нет, конечно. Она же выпустила «пар».
Итак, резюмируем:
Амортизация – это немедленное согласие с доводами партнера.
Амортизация бывает:
1) Непосредственная – по принципу «здесь и сейчас».
2) –Отставленная – после конфликта, так сказать, исправление ошибок.
3) Профилактическая – чтобы не допускать больше конфликтов.
А что происходит, если изо дня в день повторяются конфликтные ситуации, мы «проглатываем» обиду, «держим себя в руках», или ведёмся на провокацию
мы не выдерживаем и…заболеваем. Слышали выражение: «все болезни от нервов»?
Какие это могут быть заболевания?
-бронхиальная астма
-гастрит
-язвенная болезнь желудка
-гипертоническая болезнь
-колиты
-дерматиты
- и др.
И здесь понадобится помощь специалистов: врачей, психотерапевтов, психологов.
Я прошла через это: подозрение на онкологию, риск раннего (в 33 года) климакса, риск заболеть сахарным диабетом второго типа и атеросклерозом, постоянные болезни лёгких, кожное заболевание – розацеа, ожирение (с 44-46 размера я перешла на 52 размер одежды – это было ещё пару лет назад со мной). Я стала деградировать, у меня пропал интерес к жизни, я не видела будущего для себя. Мне хотелось, чтобы меня «оставили в покое».
А тот метод, о котором я рассказала в начале – это как не довести себя до болезней, как сберечь своё здоровье и от этого и наши партнёры по общению тоже выигрывают.
На «последок» дам вам несколько упражнений, которыми и сама пользуюсь время от времени, из телесной терапии – чтобы не копить гнев и обиду в теле.
Мне их рекомендовали специалисты по телесной терапии: Ирина Сазонова, Алина Бородина (если кликните на Фамилию Имя названных специалистов - попадёте на их странички в Инстаграмм).
1. Упражнение «как злая собака» (инвентарь – вафельное кухонное полотенце, скрученное в жгут).
Вам понадобится помощь одного человека, с которым вы в доверительных отношениях (который будет пытаться вытянуть из ваших цепких зубов полотенце). Задача этого человека: тянуть полотенце из ваших цепких зубов. Задача ваша: пытаться вырвать своими зубами у него полотенце, при этом, вам нужно (стоя на четвереньках, как собака) как можно сильнее рычать, мотать головой в разные стороны (как злая собака), делать такие движения руками, будто бы вы роете «когтями и лапами» землю от злости.
Выполнять нужно 1 раз в неделю.
2. Упражнение «с пробкой в зубах». Вам нужна обычная пробка (из под вина или шампанского). Пробку нужно положить между зубами (в горизонтальном положении) и как следует стиснуть зубами. Посчитать до 5-ти и расслабить челюсти. И так делать 5 подходов за раз.
PS: на всякий случай, уточните у своего стоматолога, можно ли вам делать упражнение с пробкой.
М.Е. Литвак (автор Психологического айкидо) говорил: «лучше грызть гранит науки, чем горло ближнего своего», я же скажу – «лучше грызть полотенце и пробку, чем горло ближнего своего»).
3. Для выполнения следующего упражнения вам понадобится: а) воображение; б) уютная атмосфера и тишина. Скажу сразу – я до сих пор не смогла его выполнить. Может быть у вас получится.
Нужно закрыть глаза и постараться расслабиться, представить, что вы видите большую сцену. Сцена залита лучами от сафитов. Посередине сцены стоит микрофон.
Потом вы видите на сцене самих себя. Вы красиво одеты, вы себе нравитесь, вам хорошо, у вас в руках любый букет цветов. Вы счастливы, и вы прекрасны. Что вы к себе, стоящего на сцене, сейчас чувствуете? Правда, это положительные чувства?!
А теперь представьте, что на сцене стоите не вы, а человек, по отношению к которому у вас есть обида, злость. И ваша задача, пусть не с первого раза, но увидеть этого человека красивым, даже прекрасным, улыбающимся. И ваша задача здесь, пусть не сразу, поменять своё чувство (своё отношение) к этому человеку.
Вот на этом моменте у меня никак не получается выполнить упражнение, так как здесь я снова вижу пустую сцену. Как говорится: «чтобы глаза не видели».
4. Упражнение «разорвать обидчика на куски» или упражнение с мандарином или апельсином.
Об этом упражнении я услышала от тренера по карьере Виктории Чердаковой (если кликните на Фамилию Имя названного тренера по карьере - попадёте на её страничку в Инстаграмм).
Не могу сказать, что при выполнении данного упражнения не пострадало ни одно цитрусовое).
Вот тут нужны ваши реальные действия: берёте апельсин или мандарин (ваш обидчик) и мните его как следует, кидайте его об стену, об пол. Короче, вымещайте на нём свой гнев, обиду. А потом, если будет что, можете скушать.
5. Упражнение «горячий стул». Для этого упражнения вам понадобится два стула, на 1 сидите вы, на 2-ом (который вы ставите напротив себя) якобы кто-то сидит (к кому у вас есть обида, претензии, гнев). Ваша задача: проговорить всё, что у вас накопилось.
Спасибо, что вытерпели меня. Если вы извлечёте пользу для себя от этой лекции – я буду рада. А сейчас я передаю слово Анастасии Р. – опытному тренеру и человеку, благодаря которой я не сбежала с кассы неделю спустя после того, как устроилась.