12.12.21 – в этот день автодилеры, их партнеры и приглашенные эксперты отправились из столицы в заснеженный лес, окружающий дворец СберУнивеситета, чтобы найти ответ на классический вопрос – «быть или не быть».
Время, погода и сам вопрос сказочные: эдакий поход за подснежниками среди зимы. В самом деле, как найти «цветы» - готовые ответы о месте дилеров в рынке будущего – если это будущее неразличимо за вьюгами кризисов и перемен?
Так что же, не искать? Мы – в XXI веке, в мире доставки до дверей и поощрения клиентского эгоизма. Принцесса из старой сказки все также ничтожна в своих управленческих компетенциях, но вот подснежники в декабре… Авиаперевозки и промышленные оранжереи сделали желание исполнимым.
Для бизнеса смертельна не ледяная метель перемен, а «куриная слепота» предпринимателей, которые отсиживаются в тепле привычного и мнят себя рыночными королями, пока безвестные «падчерицы» бредут сквозь метель к невозможному – и все же реальному. Где же «подснежники» - новое место автодилеров в рынке продаж и сервиса? Выясним по дороге, вперед. Эджайл нам в помощь, а еще бизнес-ангелы, клаудфандинг и прочее, ни в одной сказке не упомянутое.
Длинное предисловие для рассказа про итоговый клуб «Автобосс» 2021 года?
Зато теперь все стало логичным. Место проведения – СберУниверситет: в нем есть коучи, готовые научить сбору подснежников в зимнем лесу. Время проведения: выходные, ведь неделя давно уже не делится на будни и «святые» дни отдыха. Общение – бесценно, и особенно живое, не зажатое в рамки рабочего тайминга!
Итоговый клуб – это два дня и один вечер. Параллельные потоки информации и возможность «прыгать» из одного в другой, пока мозг не устал и не переполнился. Практики-эксперты из самых разных сфер бизнеса и отраслей, готовые искренне делиться опытом. Устали впитывать новое? Вперед на подзарядку: вечернюю бизнес-игру, совмещенную с ужином.
«Подснежники», поиском которых все были заняты – это место, повторимся, автодилеров на бизнес-карте будущего. Конечно, многие говорили, что таких «цветов» нет в ледяном поле, не надо и искать. Но были и другие – те, кто уже активно обустраивает место, создает возможности. Им трудно искать вслепую, через пробы и ошибки, совершенно новое, им приходится смотреть во всех направлениях и каждый раз заново назначать приоритетным то, что упрощает жизнь клиента.
«Пользователь вынудит нас перестроиться. Говорю «нас» - не людей, а отрасль. Если мы-люди не успеем, то справится кто-то следующий, он сменит нас и внедрит новое. Сегодня говорить надо не о том, как изменится автобизнес за год или два. Надо смотреть дальше, при этом шире. Уже не так важно, нравится ли пользователю логотип и идея бренда. На расстоянии одной минуты от пользователя - огромный выбор возможностей. Главный фактор выбора – удобство, скорость для пользователя».
Мкртчян Петрос, СберУниверситет
Настроить зал на открытый, инновационный стиль восприятия, ярко высветить главную ценность нового времени – изменчивость и гибкость – был приглашен неординарный спикер.
Татьяна Григорьева азартно представила его и затем сама слушала так жадно и заинтересованно, что уже этим зарядила зал на максимальное внимание.
Кстати, клуб «Автобосс» тоже учится расти в новой реальности непрерывных перемен. Для этого обновляются, тестируются и параллельно реализуются самые разные форматы общения, обучения, обмена информацией и навыками. Активизируется присутствие в онлайн-среде, в т. ч. новых телеграмм-каналах открытых и приватных.
В 2022 появится «главный проект» - онлайн для собственников, огражденный от всех «лишних», сфокусированный в теме маркетинга. А еще будет много бесплатных микро-программ дистанционного обучения.
Разбуди в себе капризную принцессу… и научи ее трудиться!
Спикер-настройщик клуба - Сергей Павлович Мясоедов, ИБДА РАНХиГС.
Разговор без готовых решений, точных планов реализации и KPI. Разговор иного смысла: ставящий вопросы и предлагающий искать ответы, а не примерять шаблоны.
Технологии, «цифра», гаджеты? Это лишь средства в руках мастера.
«Мы живем в окружении технологий. Смартфоны, планшеты, ноутбуки – без них не видим бизнес. Но все же нельзя забывать о человеке. Вот почему я здесь с бумажкой, а не цифровым документом. Самостоятельно мыслить и играть с цифрой – разное».
Панацеи не было и нет
Более полувека назад было сказано слово «кибернетика», почти сразу футурологи предрекли крах всему, нецифровому и по традиции создали очередной фетиш. Хотя «цифра» не панацея, она создает новые возможности – и одновременно генерирует проблемы.
Оцифровка, искусственный интеллект – слова, смысл которых переоценён и искажен. Современный ИИ не мыслит, лишь реализует заложенное человеком. Bigdata не анализирует, лишь кормит массив информации. Вот почему важно помнить правило цифровых систем: «мусор на входе = мусор на выходе».
Доверие как редкоземельный элемент
Технологии работают для людей. За ними есть настоящее – межличностное, персональное, человеческое. Люди ценят коммуникации, общение. Это особенно важно в России. Последние тридцать лет дали каждому горький опыт вовлеченности в обман и мошенничество, вот почему у нас крайне низкий уровень доверия между людьми, особенно в связке «клиент-бизнес».
Обратное движение
Мир идут «в цифру»? Но есть и обратный процесс. Люксовые бренды оттуда уходят. Дорогой клиент предпочитает индивидуальную беседу, а не сухое исполнение заказа. Элитные школы запрещают детям использовать смартфон, убирают компьютерные занятия, развивают каллиграфию – мозг требует для развития все того же, что прежде: активной микромоторики, вдумчивого чтения, логики и общения с педагогом.
Клиент – больше, чем деньги
«Вам кажется, что вы работаете за деньги? Нет, вы работаете за клиента». Ценность сделки сокращается, во всех сферах есть движение от разовой продажи к многолетнему обслуживанию. В таких условиях постоянный клиент становится важнейшим ресурсом. Причем – возобновляемым, его нельзя использовать один раз и выбросить, чтобы «добыть» нового.
Смена ценностей
Смена поколений – это обновление определений базовых понятий – счастья, успеха, предназначения… Хотя снова и снова юные революционеры стареют и становятся к сорока консерваторами, сейчас все общество ждет непростое десятилетие.
Моисей водил народ по пустыне, пока не совершилась смена поколений. Вот что происходит сейчас, и мы не знаем, какими покинем «пустыню».
Скоро станет заметен огромный перелом в ценностях, в этих условиях крайне важно и сложно не потерять бесценное.
Потому – помните о балансе! Уравновешивайте разные сферы. Иначе - выгорание. Успех в бизнесе ничто, если утрачены семья, друзья и смыслы.
Сейчас молодежь не помнит войн и голода. Нет ориентации на карьеру. Отсюда ориентация на социальное предпринимательство и многое иное в другом соотношении личного и коллективного. Много эмоционального и вера в «мантры» про зеленую повестку и прочее такое же. Так что не боритесь – сотрудничайте и используйте эти мантры.
Совет по чтению
«Бизнес – это психология», автор Мария Мелия. Суть книги – нельзя разменять личное время в семье на деньги и любые иные блага.
Гости из будущего
Уникальный набор идей и решений дали клубу спикеры – руководители и собственники компаний иных сфер бизнеса, где цифровая трансформация уже далеко продвинулась или (кажется) завершена. Вот несколько наборов идей.
HOFF, Дмитрий Дворецкий.
«Диван покупают ради ощущения комфорта – как можно такое продать онлайн? А ведь продают», - анонсировала спикера Татьяна Григорьева.
125 лет назад появилось кино и все ждали, что оно убьет театр. Но «покойный» жив и сегодня. Позже говорили, что онлайн убьет розницу… но этот «труп» тоже рано хоронить. Сказанное не отменяет признания перемен и участия в них.
Сейчас возникает понимание потребления как омниканального процесса. Стал общепринят термин one retail - один клиент и одна платформа, где выбор в каждый момент времени делается в пользу нужного и удобного решения «здесь и сейчас».
Офлайн розница дает персонифицированный контакт, это бесценно. Как бесценна и онлайн коммуникация - каждодневная, доверительная.
Ковид вынудил бизнес ускоренно адаптироваться к онлайну. Так появились, например, видео консультации. Сейчас можно в онлайне общаться с продавцом и вместе подобрать нужное - кровать, диван, кухню. Стал обычной практикой и поиск по аналогам. Делаем фото и начинаем искать диван «как у соседа».
И, хотя офлайн жив и будет жить, доля покупок онлайн растет, в ЕС быстрее, в России с некоторым отставанием. Но мы быстро догоняем «старые» рынки.
Что важно в новом бизнесе?
· Собирать данные – аналитика в приоритете! Надо понимать путь клиента, а он сейчас сложный и пролегает в двух мирах, цифровом и реальном.
· Общаться – и принимать с открытыми глазами то, как видит вас клиент. Что думает о вас на каждом этапе, где испытывает проблемы и какие.
· Учитывать поведение молодых, из «поколения большого пальца». Миллениалы доверяют лидерам мнений, они легко потребляют огромный объем контента, их приоритет - ведение соцсетей. «Новые» люди хотят не читать, а смотреть – видео важно!
Ресторанный холдинг Perelman People, Дмитрий Перельман, совладелец
Ресторан, и тем более премиальный, это про живое общение, про «того самого» повара и пребывание в особой атмосфере идеального обслуживания. А как же цифра, онлайн, дистанционка?
Вопрос онлайна остро встал при наступлении первого локдауна: это новый бизнес или временное решение для «поддержания штанов» в эпоху пандемий?
Ответ непрост. Клиента надо привлечь, затем для него приготовить и – тут полная «удаленка» - доставить заказ. В самой доставке три звена цены: ингредиенты для приготовления блюд, интернет-лиды, логистика.
Есть два решения в онлайн-работе: агрегатор или своя доставка.
Агрегатор берет на себя и работу по привлечению клиента, и логистику. Хорошо? Скорее нет, чем да: агрегатор не отдает никаких данных о клиенте!
А еще для ресторанного бизнеса онлайн очень условен, ведь расстояние и время – имеют значение! Ближних клиентов проще обслужить, но их мало. Преимущество есть у дорогих ресторанов со средним чеком от 3000 руб., их клиенты ценят любимую кухню и не готовы ждать своей гурманской радости. Но даже так – сфера притяжения в офлайне географически шире, а общение с клиентом полнее и комфортнее.
Вывод уже понятен: ресторану офлайн гораздо выгоднее, именно клиент в зале, за столиком, создает реальную прибыль. Поэтому нельзя идти в онлайн ради моды - «все бегут, и я бегу». Надо четко все конструировать заранее.
В локдаун были закрыты офлайн-рестораны, и временные онлайн-решения не работали. В онлайне выживают лишь проекты, изначально сконструированные под работу с удаленным клиентом. Высокой кухне там нет места…
Зато после локдауна стало понятно, как люди соскучились по хорошей еде в комфортной, теплой атмосфере!
ВЭР – все эвакуаторы России, Глеб Ерохин, основатель.
«Мы долго жили как «маленький пони» - возили, возили и не успевали даже отдохнуть».
В прежнем офлайн-мире наш бизнес эвакуации казался негодным к масштабированию. Все силы забирали дела рутинные: Обслуживать технику, протрезвлять водителей, увольнять и искать кадры нон-стоп…
Онлайн перевернул мир! Открыл доступ клиенту – к новым сервисам, а компании – к новому трафику и новым возможностям.
Мотивация людей и цифровая платформа – вот два крыла для взлета! Цифровизация помогла благополучно «переваривать» первый резкий рост оборота и вынудила какое-то время жить с огромным отделом IT и бесконечно вливать средства в анализ, в структурирование данных, в разработки - в будущее.
Сейчас мы – маньяки анализа! Анализируем все.
Очередная битва остроконечников и тупоконечников
Джонатан Свифт описал неразрешимое противостояние, имея в виду дела церковные и свой век. Что ж, век сменился, и не раз… но фанатики по-прежнему среди нас. Цифровизация – и знамя, и культ, и маркетинговая приманка, и удобная отговорка… Так много смыслов и толкований, такое широкое поле для споров! Способны ли споры породить истину, сказать сложно. А вот проверить - возможно. Что и было сделано на подведении итогов клуба в формате баттла.
Безоговорочно за цифру должны были стоять, такова суть их бизнеса, спикеры мира IT-гигантов – Yandex, Auto.ru, «Андата», Google.
За сохранение автодилеров при использовании цифры как метода, а не самоцели, могли высказаться практики автобизнеса – спикеры от Inchcape, «Ключ-Авто», АвтоСпецЦентр, Fresh Auto.
IT-примирение
Эксперт Google по построению омниканальных стратегий для малого и среднего бизнеса сразу отказался от крайностей в пользу бинарности – и посоветовал объединять он- и офлайн в единое и по возможности бесшовное пространство для клиента и бизнеса.
Пандемия показала, как сперва все вынужденно погрузились в онлайн, но позже «вынырнули» - и предпочли разумно сочетать разные возможности. Онлайн хорош, когда удобен - офлайн тоже важен для общения, настройки личных отношений.
Суть цифровой трансформации спикер определил как пути к «единому бинарному себе» или колесо «трафик - продажи – информация – удобство». Кстати, так же вполне конструктивно, но со своими особенностями видения, выказались Yandex и Auto.ru.
Практичность «КлючАвто»
«Хорошая новость: пока никто не победил, работая только в онлайне. Это верно в России и во всем остальном мире. Пожалуй, у нас есть лет десять запаса, чтобы не проиграть и даже все пятнадцать лет - в регионах», - вот мнение спикера.
Мирный настрой не исключает намерения активно меняться, а именно - повышать гибкость систем управления; снижать зависимость от дистрибьютора; укрупняться и объединяться.
Радикализм «Андата»
«Дилеры? У них нет шанса в онлайне, потому что считают в «штуках», а не в людях», - решил сразу этот спикер. Он оказался самым провоцирующим и жестким, охотно обличал слабость дилеров в сборе и анализе данных, их неумение работать с Bigdata. «На вашей базе не построить триггерный сценарий, нет инфраструктуры и базиса для аналитики. У вас могучий тормоз для прогреса имеется, это 1С, система с ужасной визуализацией данных и чрезмерно сложными кодами. Данные не собираются корректно и полно, не структурируются, не анализируются. Так нарастает отставание. К тому же вы (дилеры) жили и живете сейчас в «теплице», вам неведома настоящая жестокая конкуренция большого рынка».
Вылив объемистое ведро холодной воды, спикер предложил напоследок побывать в Сколково и оценить готовые стартапы, но строго после того, как собственники автобизнеса приложат усилие и радикально изменят свою психологию!
Мировой опыт Inchcape
«Вопрос о том, будут ли дилеры в онлайне, мы регулярно задаем себе», – признал этот спикер. Действительно, крупнейший в мире розничный дистрибьютор и продавец авто, который существует и развивается уже 100 лет имеет иной горизонт обзора, иной опыт. Хотя – то и другое сегодня мало что значит, перемены действительно громадны.
· Такси: пришел интегратор, создал платформу… и прежний бизнес исчез.
· Бьюти, ресторан, кафе – уникальные брендированные продукты: не пропали, но во многих случаях укрылись под «зонтиками» вроде букинг.ком.
· Фирменные магазины онлайн: начинали как сети офлайн, вовремя смогли войти в цифровую среду, как «М-Видео». И теперь фокусируются на развитии своего бренда в двух пространствах.
В 2021 Inchcape подготовлены новая стратегия и миссия компании – «доставлять мобильность мировым сообществам». В основе понимание:
- будет много трафика через платформы ОЕМ-производителей и не только;
- будут по-прежнему офлайн-клиенты;
- основу успеха сформирует умение присутствовать постоянно в жизненном цикле клиента, будь то он- или офлайн. Именно тут дилер ценен и даже незаменим как элемент экосистемы дистрибьютора.
Fresh – свежие идеи и море энергии
Денис Мигаль, собственник и основатель компании, всегда заряжает зал. А на сей раз и сам был заряжен, активно отвечал на радикальные идеи «Андата».
«Предлагаю вспомнить, мы в автобизнесе, мы - не про венчурные инвесторы! Мы на земле, в живом, действующем потребительском рынке. А там, в «космосе», оторванном от земли, 99% венчурных бизнесов убыточны.
Здесь, на земле, прогрессивное и новое для автодилеров идет и будет идти с рынка авто с пробегом! Мы как компания начали с рынка б/у, серого и даже черного, прошли все стадии обеления и подъема в премиум-класс по качеству клиентского сервиса, по доверию и лояльности. Этот путь доказал: бизнес должен кроме прочего давать эмоции! Менять рынок к лучшему – такая задача сама по себе позитивна и мотивирует.
Сегодня мы - на пороге цифровой революции. Значит, будем меняться, чтобы стать платформой, маркетплейсом №1.
Здесь нет поля для баттла на самом деле, нет противоречий. Общее станет заметнее, когда начнется более активное сближение: IT-гиганты начнут заниматься практическим дилерским бизнесом, мы – цифровым «космосом». Будет сближение.
И вот ключевой момент: успешными станут решения, за которые своими деньгами, оценками и лояльностью проголосует клиент. А ему всегда нужен продукт высокого качества.
Согласитесь, хорошие слова для подведения итога года – и для плана на год грядущий.
автор: Оксана Демченко