Приехал Клиент, и отказался у нас обслуживаться из-за того, что мы не стали играть по его правилам. Опишу ниже случай.
Но для начала о правилах (законах).
Основная проблема нашего Общества, что мы хотим жить, то по законам, то по совести (когда что выгоднее).
И если мы начинаем жить по закону, то жизнь становится лучше. Единственное, законы не должны быть избирательными – они, одни для всех.
Поэтому, я не понимаю, когда нас Клиент просит: “А может мою машину сделать получше?”
Представляете, не можем. Мы все машины делаем одинаково, что Вашу, что мою.
Это наши правила (законы)
Я очень люблю Сингапур из-за его правил (законов).
Теперь о случае с Клиентом.
Клиент сказал, что если я его не пушу в сервисную зону, то он не будет у нас обслуживать автомобиль.
Я вежливо не пустил. Он развернулся и уехал.
У нас всё подчинено высокому качеству обслуживания. И Клиент в сервисной зоне – это увеличение количества ошибок. Поэтому, мы делаем максимум из возможного, чтобы Клиент туда не попадал. Сейчас, я просто повесил замок, на вход в ремонтную зону.
Причины две:
1. Хочу довести ремонт автомобиля до состояния близкого к идеальному.
2. Не могу обеспечить безопасность Клиента в сервисной зоне.
Основные причины желания Клиента присутствовать в ремзоне напишу позже.
Самая распространенная из них недоверие (чаще по праву)
Я считаю, что если не доверяете нам, то зачем к нам ездить? Существует много других хороших мест.
Очень мало людей присутствовало, когда рожали их жёны (хотя могли).
А в операционные, вообще не пускают. Там может быть цена захода из любопытства – человеческая жизнь.
Мы тоже не хотим отвлекаться на Клиентов в ремзоне.
У нас все процессы подчинены тому, чтобы улучшать, улучшать и улучшать наши услуги. Правила (законы) они «написаны нашей кровью», и «кровью наших Клиентов».
Мы хотим быть лучше. Зачем своим присутствием мешать нам в этом?
И, возможно, не все согласны с этими правилами. Поэтому понимаю, что у нас будут потери. Я с учетом того, что у нас 99% Клиентов нам доверяют, то не считаю это критичным.
Если что-то идёт не так, мы сразу приглашаем Клиента, и показываем ему. Или снимаем на камеру и отправляем фото/видео отчёт Клиенту.
Более того, благодаря таким неприятным случаям, рождаются хорошие идеи. Скоро расскажу об одной. Пока думаю о её реализации.
И в завершении. Периодически нам говорят, что у Дилеров по-другому.
Не хочу никого обидеть, но для меня Дилеры не являются эталоном сервисного обслуживания. Я более 15 лет у них не обсуживаюсь (даже не хочу писать почему).
Вот пример машины, которая у нас была, из под Дилера (зубилом прикручивали наконечник).
Везде работают люди. И есть косяки везде (про наши буду здесь писать тоже).
Хочу закончить на позитивной ноте: наши правила дают возможность экономить, в первую очередь, Вам, нашим Клиентам.
Вы не представляете, как приятно, когда Мастер приходит к тебе после диагностики и говорит: “Вячеслав, в машине ничего делать не надо. Это машина у нас обслуживается”.