Система Итилиум, разработанная компанией «Деснол Софт», — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Сегодня Итилиум внедрен более чем на 1200 предприятиях России и решает широкий круг задач, связанных с управлением ИТ-услугами и сервисным обслуживанием.
Версии Итилиум для разных групп пользователей
Существует несколько версий и комплектаций Итилиум, «заточенных» под разные модели применения системы.
Itilium. Business Service Center/Service Desk
Универсальный сервисный центр (Service Desk) для бизнеса. Удобно для компании или подразделения компании любого размера.
Эта версия продукта ориентирована на компании, которым необходим простой и понятный Service Desk (т.е. «служба одного окна») для организации выполнения услуг внутри компании, а также при необходимости выстраивания взаимодействия с подрядчиками на основании «Соглашения об уровне услуг». Это могут быть как IT-услуги, так и любые иные бизнес-услуги. Программа настраивается просто и запускается максимально быстро.
Itilium. Professional Business Service Management
Профессиональное управление услугами в среднем бизнесе. Решение для компании любого направления бизнеса со зрелыми процессами, которая хочет упорядочить работу IT-службы/сервисной службы и повысить ее эффективность.
Эта версия Итилиум также предназначена для компаний, которые хотят автоматизировать процессы организации услуг и взаимодействия со своими клиентами, подрядчиками, партнерской сетью, внешними сервисными центрами и т.п.
Версия позволяет автоматизировать не только процессы управления уровнем услуг, инцидентами и запросами, работами, конфигурациями, знаниями и проблемами, но и процессы управления активами, финансами, событиями.
В качестве бонуса владельцы системы получают электронную книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management
Профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО. Подходит для компаний, которые занимаются аутсорсингом или оказывают ИТ-услуги. Подходит для компании/подразделения компании, в которой до 100 сотрудников в оказании услуг.
Кроме стандартной процессной модели, которая позволяет зафиксировать параметры оказания услуг (SLM), управлять запросами потребителей услуг (RM), выявлять и устранять причины повторяющихся обращений (PM), планировать и учитывать работы сотрудников по решению обращений и не только (WOM), вести учет оборудования и учет обращений по этому оборудованию (CMDB), решение обеспечивает потребности профессиональной IT-компании за счет следующего функционала:
- учет активов и движения активов внутри компании (SAM),
- регистрация изменений их согласование,
- планирование и внедрение (СhM),
- сборка релизов инфраструктуры/ПО,
- жизненный цикл релиза (RM),
- управление событиями — автоматическая регистрация событий от оборудования в системе и их дальнейшая обработка (EM),
- встроенная интеграция с системами загрузки данных и мониторинга инфраструктуры.
В подарок пользователи получают электронную книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум.
Itilium. Enterprise Service Management (ESM)
Профессиональное управление услугами внутри корпораций. Решение создано для профессионального построения модели ESM (Enterprise Service Management) в крупных компаниях и холдингах.
Предусматривает неограниченное количество сотрудников, участвующих в оказании услуг и охватывает автоматизацию всех без исключения процессов, необходимых для выполнения требований ITIL к высокому качеству сервиса.
Решение включает возможность организации многоуровневой службы поддержки, помогает построить клиентоориентированную сервисную модель внутри компании и трансформировать IT-службу и другие сервисные службы вашей компании в драйвер развития бизнеса.
В подарок пользователи версии получают:
- web-портал — персональный канал общения потребителей услуг с сервисной службой, упрощающий и ускоряющий взаимодействие, а также не требующий приобретения дополнительных лицензий 1С для пользователей,
- книгу «Итилиум на ладони» — путеводитель по настройке процессов в Итилиум,
- обработку расчета метрик для расчета показателей эффективности (KPI) на основе данных в системе Итилиум.
ITSM-проект года
Проекты автоматизации управления услугами на базе Итилиум неоднократно были удостоены высоких наград профессионального сообщества. В 2018 году «Проектами года»
- Проект построения корпоративной системы управления сервисом в компании «Рико Рус» на базе системы Итилиум, интегрированной с веб-порталом, ERP-системой, складскими и логистическими провайдерами, а также инструментами аналитики BI, реализованный в 2018 году, удостоен сразу двух наград. Проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» в номинации «Эффективные процессы управления ИТ», а также одержал победу на конкурсе «Проект года 1С» в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».
- В 2019 годе «ITSM-Проектом года» признан проект внедрения Итилиум с целью создания единого сервисного центра в розничной сети «Гулливер» в специальной номинации «За продвижение в регионах».
Основной функционал
Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью Service Desk Итилиум — это:
- основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
- поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
- учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
- наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
- система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
- управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
- контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.
Итилиум автоматизирует функции службы Service Desk и ряд ключевых процессов ITIL:
- управление уровнем услуг;
- управление инцидентами;
- управление запросами на обслуживание;
- управление проблемами;
- управление изменениями;
- управление работами;
- управление ИТ-активами и конфигурациями;
- управление релизами.
Итилиум — не только для ИТ
Итилиум — универсальное решение. Системой успешно пользуются для автоматизации бизнес-процессов как в ИТ-службах и ИТ-компаниях, так и для организации обслуживания вне ИТ.
В сфере ИТ Итилиум востребован:
- для организации деятельности ИТ-подразделений (в том числе в компаниях, имеющих холдинговую, регионально распределенную или филиальную структуру),
- для организации ИТ-аутсорсинга и управления им,
- для бизнеса, оказывающего ИТ-услуги клиентам.
Вне ИТ бизнес использует систему:
- для автоматизации внутренних сервисных процессов (АХО, HR-департаментов, служб безопасности, логистики, эксплуатации и пр.);
- для автоматизации внешних сервисных процессов (транспорт, трэвел, клининг, кейтеринг, организация мероприятий, обучения и т.п.);
- для создания объединенных центров обслуживания (служб «одного окна») для приема, маршрутизации обращений и получения обратной связи об их выполнении;
- для организации работы бизнесов, связанных с оказанием услуг.
Итилиум создан для отечественных моделей бизнеса и при этом отвечает требованиям международного стандарта управления и обслуживания ИТ-сервисов ISO 20 000. Наработана практика применения системы в самых разных отраслях.
Итилиум включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Реестр содержит перечень отечественных программных продуктов, которые рекомендованы Министерством связи и массовых коммуникаций РФ для государственных и муниципальных закупок.
Внедрение Итилиум
Самостоятельное внедрение
Если вы хотите внедрить систему самостоятельно, можно воспользоваться электронным комплектом документов «Итилиум. Быстрый старт». В его составе:
- подробное руководство к действию по внедрению Service Desk и процессов ITSM со скриншотами и пояснениями;
- план запуска Service Desk — последовательность шагов, необходимых для старта Service Desk, а также примеры приказов и шаблоны информационных писем;
- шаблоны для подготовки данных к загрузке;
- обработки (программное обеспечение) для загрузки начальных данных;
- чек-листы для проверки готовности к работе;
- регламенты внедряемых процессов;
- полезные инсайты для запуска процессов;
- ролевые инструкции.
Помимо этого, можно воспользоваться книгой «Итилиум на ладони» — универсальным учебником, с помощью которого легко и эффективно можно изучить функционал системы. В ITIL есть важная рекомендация: используйте «быстрые победы». «Итилиум на ладони» является одним из инструментов «быстрых побед», которые помогают освоить функциональность системы и сразу же применить ее на практике для решения задач управления сервисными подразделениями. Последовательность изложения материала в книге отражает последовательность внедрения процессов ITIL и иллюстрирует, как система Итилиум автоматизирует эти процессы.
Экспертное внедрение
Быстрый и гарантированный результат дает внедрение Итилиум силами специалистов «Деснол Софт» — компании-разработчика, которые обладают глубокими знаниями организации ИТ-услуг, что подтверждает сертификация по ITIL.
Уже через 14 дней после старта проекта вы начнете работать в Service Desk — система будет развернута, а ваши сотрудники — обучены работе в Итилиум. Внедрение получается быстрым за счет применения типовых решений, которые выработаны благодаря 10-летнему проектному опыту. Вы можете воспользоваться нашим опытом не только по внедрению системы Итилиум, но и по переходу (миграции) с других зарубежных и отечественных систем типа Service Desk.
В рамках индивидуального проектного внедрения специалисты «Деснол Софт» могут реализовать адаптацию системы Итилиум в соответствии с требованиями заказчика и выполнить весь перечень работ, необходимых для «тонких настроек» под бизнес-процессы.
Услуга обучения пользователей доступна в рамках проекта или отдельно. Разработан учебно-практический курс «Итилиум. Практик», который содержит краткие теоретические основы библиотеки передового опыта ITIL, практические навыки использования полного функционала системы Service Desk Итилиум и опыт подготовки и запуска системы Итилиум в условиях реального предприятия. В рамках курса демонстрируются кейсы, описывающие ситуации на реальных примерах.
Как средство полноценного и глубокого ознакомления с возможностями системы Итилиум курс полезен:
- слушателям, использующим систему Итилиум;
- слушателям, находящимся на стадии выбора системы автоматизации процессов ITIL;
- слушателям, желающим на примере системы Service Desk Итилиум познакомиться с тактиками управления ИТ-департаментом в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL.
Поддержка
Информационно-технологическая поддержка Итилиум включает следующие возможности.
- Консультации экспертов по ITIL.
- Обновления системы Итилиум с новым функционалом (2–4 раза в год), bug-fix обновления с помощью расширений (в среднем 1 раз в 2 недели).
- Доступ на закрытый форум Итилиум — сообщество пользователей, где собрана база знаний WIKI IT о системе, где пользователи общаются с консультантами и получают ответы на свои запросы, оценивают работу консультантов. Форум существует с 1 января 2005 (!) года. За это время на нем создано более 7 200 тем и свыше 52 000 постов.
- Возможность участвовать в развитии системы (на форуме есть раздел «Идеи», где можно дать предложения разработчикам по совершенствованию системы, пользователи смогут проголосовать за ваши идеи и наиболее востребованные и зрелые из них будут рассмотрены разработчиками) — пожалуй, в каждый релиз входит несколько изменений из раздела «Идеи».
