Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru
Всем привет! Команда Puppet Agency упорно работает над тем выведением репутационного менеджмента на новый уровень и повышением его ценности для бизнеса. Мы открыты к вашим комментариям, будь то критические или лестные замечания, поэтому будем рады вступить в диалог по возникшим вопросам в комментариях под статьей или в личной переписке.
Назначение исследования
Часто наши заказчики задаются вопросом о том, стоит ли вообще заниматься размещением отзывов, сказывается ли это как-то на репутации бренда и влияет ли на решение пользователя. В таком случае мы всегда стараемся в общих категориях объяснить необходимость этого действия - потребитель предпочитает ознакомиться с чужим опытом использования товара или услуги прежде чем вкладываться в его приобретение. Разумеется, если вам хочется повысить шансы того, что потребитель выберет именно вас, необходимо создать соответствующее положительному решению инфополе. В качестве объективной стороны в разговорах часто выступало исследование 2015 года от Nielsen: “Смотрят ли россияне отзывы перед покупкой?”. Но время идет, мы подумали, что будет полезно актуализировать эти данные. Так и возник этот проект.
Исследование проводилось посредством опроса респондентов по всей России. Полученные ответы легли в основу наших выводов. Приступим.
Сколько людей читает отзывы?
Этот показатель выступал в качестве опоры для всех остальных. Подразумевается, что отзывы могут быть как на товар или услугу, так и на бренд или персону в целом, а также по HR-направлению.
На графике представлено распределение ответов на поставленный вопрос в процентах, присутствует также разделение ответов в зависимости от пола респондентов.
Вывод: Более, чем 8 респондентов из 10 читают отзывы перед совершением покупки.
О чем читают отзывы?
В этом вопросе мы предусмотрели разделение отзывов только на две категории: 1) товары и услуги; 2) качества работодателя. Ответы респондентов на этот вопрос помогли нам получить представление о том, какой формат отзывов пользуется наибольшей популярностью среди пользователей.
На графике представлено распределение ответов на вопрос в процентах как в части отдельных форматов, так и в части их пересечения.
Вывод: Наибольшая доля респондентов (39%) читает отзывы сразу и о товарах/ услугах, и о работе. Причем, выбирая между отзывами на товары/услуги и отзывами о работе, респонденты чаще делают выбор в сторону отзывов о работе.
О чем читают отзывы? Разделение по полу
Получив ответ на предыдущий вопрос, мы также сделали их вероятностное распределение в зависимости от пола респондентов.
Вывод: И мужчины, и женщины одинаково часто интересуются отзывами одновременно и о товаре/услуге, и о работе. Притом, важно отметить, что женщины отзывы смотрят чаще.
Принятие решения
Этот раздел содержит в себе графики и данные, отвечающие на вопрос, пользуются ли потребители рекомендациями, найденными на ресурсах со свободным размещением контента.
Читают отзывы перед покупкой
В рамках этого исследования особенную важность представляла возможность понять, имеют ли значение отзывы при принятии пользователем решения о покупке.
На графике представлено распределение ответов на вопрос, читают ли люди отзывы перед покупкой, в процентах. Также присутствует распределение ответов в зависимости от пола респондента.
Вывод: В большинстве своем, респонденты читают отзывы на товар перед тем, как совершить покупку. Важно также отметить, что женщины делают это несколько чаще мужчин.
Какие отзывы о товарах читают?
Условно отзывы можно разделить на две категории: позитивные и негативные. Нейтральные отзывы также встречаются, однако такой вариант ответа не был предусмотрен ввиду субъективности этой оценки.
Вывод: Чаще всего респонденты читают все отзывы, вне зависимости от их тональности. Однако выделяется также группа респондентов, которые намеренно выискивают отзывы определенной тональности. Эти данные позволяют сделать вывод о том, что, работая над инфополем, необходимо работать как с негативными, так и с позитивными отзывами.
Сколько ресурсов смотрят перед покупкой?
Чаще всего отзывы ищут посредством поисковых систем. По этой причине представляется важным понять, сколько ресурсов находится в зоне активного использования и каким образом распределяется трафик.
Вывод: Распределение ответов на этот вопрос вызвало у нас удивление. Многие репутационные агентства полагают (видимо, ошибочно), что пользователи ограничиваются 2-3 ресурсами, когда ищут отзывы о бренде или его продукте. Как видно из графика, эквивалентное число респондентов просматривают 4 и более ресурса. Таким образом, для дополнительной страховки необходимо работать с ТОП-10 выдачи по соответствующему поисковому запросу.
Какие ресурсы смотрят пользователи?
Как было сказано ранее, респонденты смотрят несколько информационных ресурсов в поисках отзывов. По результатам опроса был составлен список ресурсов, лидирующих по числу посетителей:
- Otzovik.com
- Irecommend.ru
- Яндекс.Маркет
- Яндекс.Карты
- Google Maps
- Vk.com
- Youtube.ru
- Tripadvisor.ru
- Flamp.ru
- Zoon.ru
Самыми популярными отзовиками являются Irecommend и Otzovik, эти ресурсы значительно превосходят по числу ответов все остальные. Далее следует Яндекс.Маркет - особенность этого ресурса в том, что здесь можно не только читать отзывы, но и напрямую приобретать товары на этом маркетплейсе. Четвертое и пятое место занимают гео-сервисы: Яндекс.Карты и Google Maps. Значительно уступает по популярности другой гео-сервис - 2ГИС (он попал в ТОП-15). Однако в целом можно сказать, что популярность карт стремительно растет с каждым годом по ходу того, как они захватывают пространство на мобильных телефонах все большего числа пользователей. Социальные сети также являются источником рекомендаций о товарах, услугах и брендах для некоторого числа респондентов. В этот список не попали интернет-магазины брендов, где также представлена возможность размещения отзывов.
Помогают ли респонденты смотреть отзывы пенсионерам?
Этот вопрос особенно актуален для бизнеса, имеющего целевую аудиторию 50+. Многие пенсионеры не пользуются самостоятельно Интернетом и поэтому не имеют возможности ознакомиться с информацией о товаре перед покупкой. В этой связи важным представляется узнать, помогают ли респонденты своим старшим товарищам в этом вопросе.
Вывод: Около одной трети опрошенных утверждают, что помогают представителям старшего поколения искать отзывы. Это демонстрирует необходимость работать с инфополем для бизнесов, ориентированных на аудиторию пенсионного возраста.
Влияют ли отзывы на принятие решения о покупке?
Именно ради этого вопроса затевалось исследование, потому получение ответа на него представляется критически важной задачей. На принятие решения влияет множество факторов, поэтому нельзя однозначно сказать, как много покупателей на самом деле потеряли бренды из-за негативных отзывов. И все же мы попытались составить общее представление об этом. На графике представлено распределение ответов на вопрос, влияют ли отзывы на принятие решения о покупке.
Вывод: У 67% респондентов мнение о товаре, услуге или бренде может поменяться в положительную или отрицательную сторону в зависимости от соответствующей тональности прочитанных отзывов.
Покупают ли товары, отзывов о которых нет?
Этот вопрос очень актуален в маркетинге. Нам хотелось выяснить, существует ли взаимосвязь между наличием или отсутствием отзывов и решением о покупке. Распределение ответов на соответствующий вопрос представлено на графике.
Вывод: Около половины респондентов не приобретают товары, на которые нет отзывов.Следовательно, отсутствие отзывов негативно сказывается на решении о покупке.
Рейтинг или контент?
Существует, так скажем, два направления мысли: некоторые специалисты считают, что большую роль играют рейтинги, другие, наоборот, предпочитают делать ставку на содержимое ресурсов, на контент. Наше агентство разделяет второе мнение. Мы предполагаем, что нативные отзывы на 3-4 звезды работают лучше и влияют на пользователя эффективнее, чем отзывы на 5. Соответственно, респондентам был задан вопрос, на что они ориентируются при принятии решения - на отзывы или общий рейтинг.
Вывод: Опрос показал, что наибольшая доля респондентов ориентируется на отдельные отзывы либо на отзывы и и рейтинги одновременно. Наша гипотеза подтвердилась, что подчеркивает необходимость тщательной работы с контентом.
Читают ли комментарии к отзывам?
Часто комментарии к отзывами используются как отдельный инструмент работы с негативом. В этой связи представляется важным понять, действительно ли этот инструмент способен оказывать влияние на пользователей.
Вывод: Только 20% респондентов заявили, что никогда не читают комментарии к отзывам, оставшиеся респонденты делают это с некоторой периодичностью. Это показывает, что, работая с комментариями к отзывам, можно получить положительные результаты.
Влияет ли ответ бренда на мнение пользователя?
Официальный ответ бренда на негативные отзывы нередко используется как средство нейтрализации негатива. Крупные компании в большинстве своем пользуются этой технологией. Упоминания находятся с помощью специальной системы мониторинга, некоторые бренда обрабатывают упоминания в шуточной форме, другие же склоняются к более формальному ответу. Мы решили проверить, действительно ли это оказывает какой-то эффект на пользователей.
Вывод: Около половины опрошенных могут поменять свое мнение, увидев ответ официального бренда. Это подтверждает необходимость компаний работать над качественными ответами и тщательно составлять карту реакций.
Работа
Отбор квалифицированного персонала волнует большую часть работодателей. Конкуренция на рынке сильна, поэтому рано или поздно работодатели начинают беспокоиться о том, чтобы создать максимально положительный образ себя в глазах соискателя. Следующий блок вопросов направлен на то, чтобы выяснить, насколько влиятельны в этом отношении отзывы о работодателе.
Станут ли сотрудничать с работодателем, о котором плохие отзывы?
Нередко от HR-специалистов можно услышать, что соискатели часто отваливаются при наступлении этапа собеседований - начитавшись негативных отзывов, те просто не приходят на собеседование. На графике представлено распределение ответов на вопрос, пойдут ли респонденты работать к работодателю, о котором плохие отзывы.
Вывод: Для большинства респондентов негативные отзывы являются фактором, который воспрепятствует их сотрудничеству с определенным работодателем. Таким образом, работая над своим инфополем, брендам необходимо также прорабатывать и HR-направление.
К кому доверие выше: к HR-специалистам или отзывам в Сети?
На графике представлено распределение ответов респондентов на соответствующий вопрос.
Вывод: Большинство респондентов выражают большее доверие к отзывам в Сети, нежели самим HR-специалистам. Это показывает, что для более успешного хантинга необходимо тщательно прорабатывать свое инфополе и работать над имиджем компании в Интернете.
Задача
Респонденту предлагалась на решение довольно тривиальная задача. Есть две компании - А и В. Компания А предлагает зарплату, на 10-15% уступающую зарплате в компании В, но о компании А отзывы преимущественно хорошие, когда о компании И преобладают негативные отзывы. Вопрос: какую компанию вы выберете? Распределение ответов на этот вопрос представлено на графике ниже.
Вывод: Как видно из графика, большинство респондентов предпочли бы устроиться на работу в компанию, о которой положительные отзывы в Сети, несмотря на то, что она предлагает зарплату ниже, чем встречается на рынке. Это в очередной раз показывает, что отзывы о работодателе способны повлиять на решение соискателя.
Итог
Как показывают данные, полученные в ходе нашего исследования, отзывы о компании в Сети оказывают сильное влияние не решение пользователя, который их читает. Это касается не только приобретения товаров и услуг, но также и устройство на работу в компанию. Все это дает нам основания полагать, что работать над инфополем бренда необходимо, если вы планируете иметь высокие бизнес-показатели.
Кроме того, пользователи действительно реагируют на попытки бернда коммуницировать со своей аудиторией. Продуманная коммуникация со своей целевой аудиторией может положительно сказаться на успехах бизнеса. В этой связи хочется порекомендовать использовать системы мониторинга, работать с упоминаниями и не забывать о социальных сетях. Отвечая своим клиентам, вы показываете, что они вам небезразличны.
Конечно, репутация - не единственный актив, имеющийся у бизнеса. Однако хорошая репутация способна открыть новые горизонты развития бренда и помочь ему в развитии.
Исследование было проведено компанией Puppet-agency. Участие принимали: Самарцев Андрей Дмитриевич — CMO, Байков Дмитрий Маратович — CPO, Прокофьев Данил Маратович.
#отзывы #управление репутацией #serm
#orm заказать размещение отзывов #имидж #репутация