Добро пожаловать на тёмную сторону, где мы рассказываем о вещах, которые могут угрожать вашему бизнесу. На повестке дня – клиентский терроризм. Объясняем, что это такое, как работает и что нужно сделать, чтобы противостоять этому злу.
В этой статье речь пойдет о клиентах, которые:
- приходят на маникюр, а после говорят, что платить за “такой ужас” не собираются;
- покупают товар, портят его, а затем через суд пытаются взыскать деньги;
- пишут в службу поддержки фейковые сообщения о том, как их оскорбил курьер, ради компенсации;
- подкидывают тараканов в еду, чтобы не платить за неё в ресторане;
- хамят сотрудникам службы клиентского сервиса, чтобы снять стресс.
Клиентский терроризм – недобросовестное поведение клиента, чтобы получить выгоду (деньгами или скидками).
Когда клиенты поняли, что они слишком правы
1992 год. Стелла Либек, пожилая женщина из США, заказала в Макдональдс кофе, который затем случайно пролила на себя. Напиток оказался настолько горячим, что женщина получила ожог третьей степени.
Сеть ресторанов быстрого питания предложила Либек компенсацию 800 долларов. Сумма женщину не устроила. Она обратилась в суд, выиграла и получила 640 тысяч долларов за чашку кофе. Именем Стеллы Либек теперь называют самое нелепое судебное решение года.
“Вези меня, *****!”. На что готовы пойти клиенты-террористы
Модель поведения клиентов-террористов одинаковая: спровоцировать скандал, чтобы получить выгоду.
1. “Мне нужна моральная компенсация”
Женщина заказывает в “Летуале” дорогие духи с доставкой на дом. Получает товар и сразу пишет жалобы в поддержку, прикрепляя фотографии с разбитым флаконом. Покупательница требует вернуть деньги и возместить ущерб за моральные и нравственные страдания. Позже было доказано, что флакон она разбила специально.
2. “Обманул таксиста на 400 рублей и стал мемом”.
Блогер-таксист Вадим Иванов снял на камеру, как его пассажир Мурад беспричинно ругался матом и называл водителя “братом”. Но, когда настало время оплачивать поездку, настрой Мурада сменился.
“Послушай сюда, я тебе одну вещь скажу. Я [никогда] себе не позволю таксистов кидать. Ты так волнуешься, словно я тебе 400 тысяч должен!” – сказал Мурад.
Денег Вадим так и не увидел, зато его ролик собрал миллионы просмотров, а поведение Мурада превратилось в мем.
3. “Собирайте свои манатки и [уходите]”. Выгнала визажистов и навлекла на себя гнев аудитории.
Знаменитая блогерша Instasamka в феврале 2021 года опубликовала ролик, где она показательно выгоняет за опоздание двух девушек-визажисток. Вместо тысячи слов – видео.
Ранее рэперша облила курьера Я.Еды содержимым из пепельницы за то, что он не был в перчатках.
Как бороться с этим злом
Несмотря на то, что закон “О защите прав потребителей” на стороне клиентов, в 2019 году в него внесли поправки, благодаря которым количество жалоб от недобросовестных покупателей в Роспотребнадзор снизилось.
Если покупатель хочет получить компенсацию через суд, по закону половина суммы удерживается государством. Сложность: некоторые клиенты-террористы подают в суд, не предупреждая об этом ответчика, чтобы получить больше денег. За просроченный платеж с компании взыскивают по 1% от суммы за каждый день.
Юристы советуют следующее:
1. Работать исключительно по договору. Чем подробнее прописаны услуги, тем сложнее клиенту подать в суд.
2. Оформлять акт выполненных работ и надпись “клиент претензий не имеет” за его подписью.
3. Фиксировать происходящее с помощью фото или видео.
4. Иметь сертификаты о праве оказывать те или иные услуги.
5. Пытаться всеми силами решить конфликт до суда путем переговоров.
К сожалению, клиентский терроризм будет существовать всегда, поэтому важный навык для каждого, кто напрямую связан с клиентским сервисом, – уметь сохранять спокойствие и владеть навыком успешных переговоров.
#клиентский сервис #продажи #конфликты #продвижение #управление репутацией #бизнес и финансы #клиенты