Иногда чьи-то недовольства и колкости, высказанные вам в порыве гнева, могут поставить в тупик. Как не только справиться с этим, но и извлечь пользу?
Этап первый. Согласие.
Что обычно влечет за собой обращенная к вам претензия? Чаще всего, бурю негативных эмоций, отторжение и внутренний протест. Но самое верное решение в такой ситуации, в первую очередь, - успокоиться и справиться со своей реакцией. После чего стоит услышать своего оппонента и понять, что он имеет право на свое личное мнение и на слова, которые произнес.
Как известно, решиться высказать негатив бывает довольно трудно. Поэтому претензии в свой адрес стоит воспринимать всерьез, как бы ни хотелось противиться этому. Проявите уважение к собеседнику, покажите ему, что настроены на обсуждение вашей общей проблемы. Лучше всего – попробоваться поставить себя на место оппонента найти, в чем вы можете с ним согласиться. Например, ответить на негатив такой фразой:
«Да, то, что вы не можете получить товар в срок – действительно большая проблема»
Дело в том, что подсознательно ваш собеседник уже готовился получить отпор (и начать защищаться). Но если вдруг вместо жесткого отказа или сопротивления он слышит согласие, то попадает в состояние "приятной" растерянности. Тем самым у вас появляется шанс провести осознанный и спокойный диалог, не переходя на личности.
Этап второй. Другая сторона медали.
Первый шаг позволил нам услышать своего оппонента, понять его позицию. Но теперь время за нашими интересами – пора обратиться к собственному мнению. Стоит помнить, что все мы разные, а значит по-разному можем видеть одну и ту же ситуацию. По этой причине каждому необходимо донести свою позицию, приведя различные аргументы. Но любой довод должен быть объективным и честным, ведь только в таком случае собеседник увидит, что мы действительно стараемся разрешить ситуацию.
«Да, то, что вы не можете получить товар в срок – действительно большая проблема. Но из-за выявленных несоответствий требованиям хранения пришлось искать другого поставщика и менять дату отгрузки»
Опыт показывает, что люди готовы принять многие обстоятельства, если им корректно и уважительно объяснить причины произошедшего. Такие "приемы" позволят взглянуть на ситуацию сразу с двух, а то и больше сторон.
Этап третий. Возможные «пути».
Когда мы выслушали претензию и обосновали свое мнение на этот счет, важно «прийти к общему знаменателю» и договориться, учитывая пожелания обеих сторон. Чтобы человек понял, что мы с ним «заодно», нужно вносить конкретны и уместные предложения:
«Да, то, что вы не можете получить товар в срок – действительно большая проблема. Но из-за выявленных несоответствий требованиям хранения пришлось искать другого поставщика и менять дату отгрузки. Если Вам это удобно, мы готовы возместить часть стоимости продукции или предложить вам бесплатную доставку при следующем заказе»
Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности, то обращаем на себя всю пользу, которую можем извлечь даже из конфликтной ситуации. Более того, осознанный подход позволяет сохранить (или улучшить) отношения с противоположной стороной.
А если хочешь узнать о психологических приемах еще больше, обязательно подпишись на этот канал - здесь ежедневно появляются полезные и интересные статьи.