Современный клиент – это человек, который ищет не только качественный товар или услугу, но и хочет получить позитивный опыт от взаимодействия с брендом. Клиентский опыт (или как его принято называть в мировой литературе Customer Experience) представляет собой совокупность впечатлений, которые потребитель получает, начиная с момента первого контакта, приобретения, эксплуатации товара или пользования услугой, а затем и завершения цикла общения. На опыт подобного сознательного и подсознательного взаимодействия влияет множество факторов.
Для чего нужно управлять клиентским опытом?
Ожиданиям нужно соответствовать, а еще лучше – превосходить их. Удовлетворенность клиента и его лояльность напрямую зависят от положительного потребительского опыта. Управлять клиентским опытом необходимо, чтобы не терять прибыль. Сегодня важно не просто обслуживать покупателей, но и отслеживать уровень удовлетворенности потребителей, стремясь укреплять связь между брендом и клиентом, чтобы не потерять его.
Для начала, нужно знать своего клиента настолько хорошо, чтобы быть в состоянии доставлять ему персонифицированные впечатления. Ценные и запоминающиеся моменты, связанные с брендом, делают из потребителя невольного амбассадора бренда. Чем более дифференцированный, богатый и осмысленный опыт получает клиент, тем крепче он привязывается к компании, тем большим адвокатом бренда он становится. Предприятиям важно сохранять клиентов, минимизировав отток. Персонифицированные впечатления могут побудить потребителя не только дольше остаться с брендом, но и рассказать о своем позитивном опыте знакомым. А «сарафанное радио» по-прежнему остается самой ценной формой рекламы.
Правильное управление клиентским опытом возможно, если на каждого клиента создается свой профиль. На основе предпочтений потребителя можно формировать персональные предложения и доставлять информацию в удобное время при помощи удобного канала. Коммуникацию выстраивать необходимо, разумеется, тоже персонифицировано.
Сегодня у клиента гораздо больше власти, чем когда-либо. По данным PwC, бизнес теряет 92% покупателей, когда они сталкиваются с негативным опытом. Недовольные клиенты с большей вероятностью поделятся плохими впечатлениями о своем взаимодействии с компанией, а это негативно отразится на репутации предприятия.
Важно уделять повышенное внимание коммуникации. Сообщения, которые бренд формулирует потребителю, должны быть максимально адресными, действительно актуальными и личными. Не нужно забывать, что клиент всегда имеет выбор: в любой момент он может уйти туда, где его больше ценят и любят, где готовы уделять больше внимания. В нашу эпоху индивидуализма потребитель с удовольствием включается в «управление» теми или иными событиями, связанными с жизнью бренда. Клиенту важно знать, что его мнение значимо для компании, поэтому он с радостью готов принимать участие в развитии компании. Полезной практикой может стать сбор мнений, вовлечение клиента в придумывание названий для новых продуктов, создание символики и прочих интересных моментов сотворчества.
Получение глубоких знаний о клиенте возможно благодаря постоянному мониторингу всех каналов коммуникации. Подобную аналитику ведут в компании Суши WOK, прорабатывая отзывы клиентов и изучая степень их удовлетворенности по большому количеству метрик. Снижение уровня позитивного клиентского опыта становится сигналом для франчайзера, который немедленно связывается с франчайзи и передает ему рекомендации по улучшению обслуживания. Такая система позволяет предвосхитить потери прибыли, а также помочь франчайзи обратить внимание на проблемные моменты и выявить зоны роста для предприятия.
Уникальный клиентский опыт – это то, что уже несколько лет помогает предприятиям выигрывать в конкурентной борьбе на рынке. Мы живем в такое время, когда низкая цена становится не самым ключевым моментом в принятии решения о покупке. Потребителю важно получать свой уникальный положительный опыт от взаимодействия с брендом. Тем более, что исследование Oracle выявило, что 86% потребителей готовы переплачивать за лучший клиентский опыт. Чем раньше это поймут предприятия, тем быстрее получится минимизировать потери и повысить прибыль.