Задержка или отмена авиарейса - проблема, с которой сталкиваются многие путешественники. И далеко не все знают, что в большинстве таких случаев права пассажиров четко прописаны, иногда сразу в нескольких документах, действующих одновременно.
Вне зависимости от статуса рейса (регулярный или чартерный) и авиакомпании (обычная или лоукостер) действуют общие правила.
При этом обязанности перевозчиков в случае задержки или отмены рейса в разных странах регламентируются разными законами и правилами, поэтому рассматривать их нужно отдельно.
Какие законы защищают права пассажиров?
в России - Федеральные авиационные правила и Воздушный кодекс
в Европе - регламент EC № 261/2004
в США - Свод федеральных нормативных актов (информация есть на сайте министерства транспорта США)
Часто дополнительно действуют международные нормы - Монреальская или Варшавская конвенции.
Россия
Российские правила действуют на внутренних рейсах российских авиакомпаний, на международных рейсах российских авиакомпаний (наряду с международными договорами - например, Монреальской конвенцией), на рейсах иностранных авиакомпаний - только в том случае, если это предусмотрено соответствующими договорами.
1) Авиакомпания должна сообщить, по какой причине и на сколько задерживается рейс
2) Авиакомпания обязана предоставить доступ в комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет
3) Авиакомпания обязана
- при задержке более 2 часов - обеспечить пассажиров прохладительными напитками, а также при необходимости дать возможность сделать 2 телефонных звонка или отправить 2 сообщения по электронной почте
- при задержке более 4 часов - обеспечить пассажиров горячим питанием (предоставляется каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время)
- при задержке более 8 часов - обеспечить пассажирам размещение в отеле, а также бесплатный трансфер от аэропорта до отеля и обратно
4) Пассажир имеет право отказаться от полета - в этом случае авиакомпания обязана компенсировать полную стоимость даже "невозвратного" билета
5) Пассажир имеет право на компенсацию убытков и морального вреда - например, если в результате отмены рейса он опоздал на поезд. Если рейс внутренний, то подать претензию можно в течение 6 месяцев после перелета.
6) По закону "О защите прав потребителей" пассажир может получить компенсацию в размере 25 рублей за каждый час задержки рейса, но не более половины стоимости авиабилета, а также неустойку в 3% за задержку рейса.
7) В отличие от Европы и США, в России ответственность авиакомпаний в случае овербукинга (когда билетов на рейс продано больше, чем есть мест в самолете) не регламентирована. Но, как показывает практика, в этом случае авиакомпании стараются предложить пассажиру более выгодные условия для перелета, либо компенсацию за то, чтобы лететь чуть позже другим рейсом.
Европа
Европейские правила действуют на всех рейсах внутри Европейского Союза, а также на всех вылетающих из ЕС рейсах и прилетающих в ЕС рейсах, если они совершаются европейскими авиакомпаниями.
Важно!!! Европейские правила распространяются не только непосредственно в странах Европейского союза, но и еще в 12 странах и территориях по всему миру (Норвегия, Швейцария, Исландия, Гваделупа, Мартиника, Реюньон, Сен-Мартен, Французская Гвиана, Майотта, Асориш (Азорские острова), Мадейра и Канарские острова).
1) Авиакомпания обязана
- при задержке от 2 до 4 часов - обеспечить пассажиров напитками и питанием (в зависимости от расстояния полета)
- если рейс перенесен на следующий день - обеспечить пассажирам размещение в отеле, а также бесплатный трансфер от аэропорта до отеля и обратно
Важно! Если задержка рейса произошла не по вине авиакомпании (обстоятельства непреодолимой силы), это НЕ освобождает перевозчика от обязательств по обслуживания пассажиров.
2) Если рейс задержан по вине авиакомпании, пассажир имеет право на денежную компенсацию в размере от 125 до 600 евро (в том случае, если рейс прибыл в пункт назначения на 3 часа и более позже запланированного времени, а также если рейс был отменен или заменен позже, чем за 2 недели до даты перелета за исключением случаев, если пассажир прибыл в пункт назначения в интервале от -2 до +4 часов от изначально запланированного времени).
3) Если пассажир не попал на рейс из-за овербукинга, он имеет право на денежную компенсацию в размере от 250 до 600 евро.
4) Авиакомпания может предложить пассажиру без доплаты улететь другим удобным для него рейсом. Пассажир может согласиться, может ждать отправления своего рейса, а может вообще отказаться от перелета и потребовать возмещения стоимости билета или тех его сегментов, которыми он не успел воспользоваться (деньгами или ваучером на будущие перелеты).
Важно! На международных рейсах дополнительно действует Монреальская конвенция, в рамках которой пассажиры могут получить компенсацию за поврежденный или утраченный багаж, расходы на отель и трансфер в случае задержки рейса и прочие выплаты. Причем компенсации по европейским правилам и по Монреальской конвенции можно получать одновременно!
США
Американские правила действуют на всех рейсах внутри США, а также на вылетающих из страны международных рейсах, за исключением рейсов европейских авиакомпаний в страны ЕС.
Стоит отметить, что в США нет четкого регламента, поэтому сроки и объемы оказываемых в случае задержки или отмены рейса услуг описываются в общих чертах и в конечном итоге определяются самой авиакомпанией.
1) При задержке рейса более 4 часов авиакомпания, как правило, обеспечивает пассажиров едой (не обязательно горячей).
2) Если пассажиры вынуждены остаться в аэропорту на ночь, авиакомпания обеспечивает размещение в отеле, а также бесплатный трансфер от аэропорта до отеля и обратно. При этом, как правило, отель не предоставляется тем пассажирам, которые проживают в городе вылета.
3) Если задержка рейса произошла уже после того, как пассажиры поднялись на борт самолета, авиакомпания обязана предоставить им еду и воду уже после 2 часов ожидания.
4) Если пассажир не попал на рейс из-за овербукинга, он имеет право на денежную компенсацию в размере до 1350 долларов. Но есть одно исключение - если вас пересадили на другой рейс и вы прибыли в пункт назначения с опозданием не более 1 часа, авиакомпания не выплатит компенсацию.
5) Пассажир имеет право:
- ждать отправления своего рейса
- без доплаты улететь другим рейсом, который предложит авиакомпания
- отказаться от полета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета и дополнительных услуг (багаж, питание и прочее) деньгами или ваучером, который можно потратить на будущий перелет или обналичить в течение определенного времени
Важно! На международных рейсах дополнительно действует Монреальская конвенция и регламент EC № 261/2004, в рамках которых пассажиры могут получить компенсацию за поврежденный или утраченный багаж, расходы на отель и трансфер в случае задержки рейса и прочие выплаты.
Азия и Африка
Единых правил здесь нет. Правила формируют сами авиакомпании. Если рейс отменят или задержат, пассажирам предложат вернуть деньги за билет, либо совершить перелет другим рейсом. Что касается предоставления питания и отеля, все зависит от конкретной страны и авиакомпании.
В течение какого времени можно запросить компенсацию и как быстро вернуться деньги?
В каждой стране (даже в рамках ЕС) срок, в течение которого можно оформить возврат или получить компенсацию, сильно различается. Например, в России для внутренних рейсов этот срок составляет 6 месяцев, для международных - 2 года. В Европе в зависимости от страны сроки составляют от 1 до 3 лет, а в Великобритании - целых 6 лет.
В России деньги, как правило, возвращаются в течение 2 месяцев, в отдельных случаях этот срок может достигать 6 месяцев. В Европе данный срок строго регламентирован, и составляет всего 7 дней.
Что делать, если авиакомпания не выполнит свои обязательства?
В этом случае необходимо обращаться в суд, но это, пожалуй, тема для отдельной большой статьи.