Работа с людьми – одна из самых сложных, особенно в психологическом смысле. Нужно находить подход к каждому, к его настроению, с каждым клиентом – свой «общий язык». Елена Кудрявцева знает об этом много – и не понаслышке.
Она – главный специалист отдела розничных продаж ОАО «Белагропромбанк». Мы узнали, в чем особенность ее работы, почему не хватает молодых специалистов и насколько население финансово грамотное.
– Елена Александровна, как вы пришли в банковскую сферу? С чего начинали профессиональный путь?
– Закончила Пинский учетно-кредитный техникум и отправилась отрабатывать направление от банка домой, в Кричев. Еще в школе была склонность к математике, сложным расчетам. Одно время даже думала о профессии учителя, но бухгалтерия привлекла больше. Более того, у меня это, можно сказать, «наследственное»: мой отец в свое время работал начальником инкассации. Раньше была заместителем главного бухгалтера и работала с цифрами и расчетами. Потом в банке была реорганизация, и так попала в отдел розничных продаж, в работу с людьми, населением.
– И какая работа оказалась сложнее?
– Конечно, взаимодействовать с людьми – это большой труд. Нужно подобрать «ключик» к каждому. Все приходят со своим настроением, со своими проблемами. Зачастую выходит так, что мы выслушиваем и выясняем сначала домашние неурядицы, а потом уже начинаем непосредственно заниматься продажами.
Работа, можно сказать, круглосуточная. Если дома осеняет, как выполнить ту или иную задачу – скорее берешься за дело. У нас в отделе мы выполняем функцию универсальных солдат. Конечно, главная задача обслужить клиентов, привлечь новых, продать продукт. Но на деле нет того, чем мы не занимаемся. И отчеты пишем, и, если просят, подходим к терминалу, чтобы помочь человеку деньги на телефон положить.
– Как обстоят дела с финансовой грамотностью кричевлян? Обращаются ли с вопросами, которые не в вашей компетенции?
– Все абсолютно индивидуально. Есть и пенсионеры, которые заткнут за пояс младшее поколение. Вот есть у нас одна женщина, ей 82 года – она с планшетом приходит, все знает и умеет. А есть молодые люди, которые даже не понимают, где подпись нужно поставить. Кроме того, у нас обслуживаются сельские жители и организации, там людям сложнее освоить технические новшества. Мы им пытаемся объяснять, помогать. Городские, конечно, более-менее в теме, в «тренде». Еще и нас могут поучить.
Не то, чтобы часто удивляют вопросами… Как правило, приходят люди, которым просто не интересно, как происходят финансовые процессы. Вот у меня сегодня зарплатный день и я хочу получить свои деньги, а то, кто их начислил или не начислил и почему – это неважно. А так, люди знают, куда приходят, все грамотные и вопросов с финансовой подкованностью у наших клиентов нет.
– Как обстоят дела с темой кибермошенничества?
– Действительно, мошенников развелось много. И ко мне часто обращаются клиенты, жалуются, что обокрали. Сразу начинаешь с психологической беседы: видишь же, что человек сидит, плачет, потерян. А после уже рабочие моменты решаем. Потому что понимаешь, что такое лишиться зарплаты. Разумеется, мы постоянно напоминаем людям о мерах предосторожности, банк рассылает СМС-напоминания. Но люди игнорируют, а после – плачевный результат. Просто когда человек, например, на работе, в своих мыслях – его очень легко обмануть, он все данные выдает «на автомате».
– Чем гордитесь в своей профессиональной деятельности? И как считаете, нужны ли вашей сфере молодые кадры?
– Кадры, конечно, нужны. Выпускается много молодых специалистов, но они быстро уходят. У части молодежи есть желание заработать сразу, много и не прикладывая особых усилий. В нашей работе так не получится. Множество инструкций, отчетов, постоянный контроль. Возможно, это связано с развитием технологий и доступностью информации: больше требований, больше конкуренции, более подкованные клиенты. Когда я начинала, было проще.
Можно ли сказать, что горжусь стажем? Я в банковской сфере 26 лет – и все эти годы проработала здесь, в «Белагропромбанке», была верна своей организации. Ну, и конечно, выдерживать такую напряженную работу – тоже повод для гордости, думаю.
Дарья БОРОВИКОВА.