Какому заведению вы дадите второй шанс: тому, где вас разочаровала еда, или тому, вам предложили плохое обслуживание? Правильный ответ: никакому. Однако высока вероятность, что я еще раз загляну туда, где беда была с едой, так как хорошее обслуживание – большая редкость. Давайте разберемся, почему.
Существует масса причин для плохого обслуживания. Я выделила следующие и, на мой взгляд, основные.
Хороший сервис не ценят
Я частенько наблюдаю картину, когда гость или клиент не ценит качественный сервис, смотрит с высока и даже издевается над теми, кто его предлагает. Менеджеры, бармены, официанты, кассиры, продавцы и другие представители сферы обслуживания отождествляются с неудачниками. К ним относятся презрительно, хамят, требуют невозможного, забывая, что рабство и крепостное право отменили еще в XIX веке и перед ними не слуга, а человек, делающий обед/ужин/кофебрейк комфортнее и приятнее.
Хороший сервис требует усилий
Безупречный сервис – это сложный механизм. Странно, ведь менеджеру/администратору/управляющему достаточно научить подопечных всем правилам обслуживания. Разве это сложно?
Да, потому что хороший сервис зависит еще и от взаимодействия персонала друг с другом. В заведении, где руководитель с уважением относится к персоналу, демонстрируя это поведением, проблем с сервисом будет минимум, нежели в том, где привыкли отдавать только приказы.
Хороший сервис не привычен нам
Большинство из нас не привыкли к хорошему сервису. Некоторые не знают, что это. Принесли меню – хорошо, подали еду через 15 минут – отлично, не обсчитали – восторг! Только это незначительные составляющие обслуживания. А если мы не сталкивались с правильным сервисом, будем ли мы его требовать? Конечно, нет.
Хороший сервис не вознаграждается
К сожалению. И речь не о гостях, забывающих об элементарном «спасибо», а о руководстве. В первую очередь, поощрение должно исходить от менеджеров и управляющих. В виде похвалы, благодарности и материального вознаграждения. Отсутствие этого приводит к тому, что сотрудник перестает стараться, предлагая посредственное и незаинтересованное обслуживание.
Хороший сервис – это пустые слова
Так же часто, как и недооцененный сервис, я наблюдаю пустословие. Владельцы, управляющие и менеджеры трубят о том, что в их заведении – лучшее обслуживание. Каждое утро они проводят беседы с коллективом, организуют мастер-классы, онлайн-курсы, а в итоге могут пройти мимо гостя, который нуждается в помощи. Как говорится, личный пример поучительнее любой беседы или урока.
В заключении я упомяну еще одну причину, по которой нас обслуживают плохо, это жажда денег. 95% заведений города открыты исключительно с целью заработать побольше с минимальными вложениями. А там, где все делается ради денег, редко можно встретить достойный сервис и душевную атмосферу.
Напишите, часто ли вы сталкиваетесь с плохим обслуживанием? Жду ваших комментариев и подписку на канал❤️