Публикация отзывов в социальных сетях
Люди очень осторожно относятся к публикациям компаний, так как считают, что это явная реклама. Если какое-то блюдо порекомендовал клиент, то доверия к этой публикации 1000 % больше, так как это сделал конкретный человек и без цели рекламы.
И поэтому, если рекламировать одно и тоже блюдо с помощью рекламы в группе, и если люди будут писать отзывы на это блюдо, то реакции всегда будет больше на то блюдо, о котором люди пишут положительные отзывы .
Всё дело в том, что сейчас люди не реагируют на отзывы как на рекламу, а как на нечто достоверное. Потому что фотографии выглядят более реальными и имеют живые комментарии. Это не означает, что нужно писать поддельные отзывы, не делайте этого ни в коем случае. Так как, во-первых, очень сложно придумать столько живых отзывов, и люди все равно догадаются, что эти отзывы поддельные. Так в большинстве случаев отзывы положительные и не имеют никаких отрицательных характеристик.
Хештег для отзывов в ленте
Многие владельцы печалятся от того, что отзывы в ленте улетают вниз.
Есть выход - используйте специальный хештег униакльное_название_доставки_отзыв для отзывов при репосте в ленту социальной сети.
Подобный метод позволит собрать все разбросанные отзывы по социальной сети в отдельную ленту.
Хештег униакльное_название_доставки_отзыв добавьте в описание сообщества.
Пример
Отзывы читайте тут - униакльное_название_доставки_отзыв
Или
Отзывы - униакльное_название_доставки_отзыв
Отзывы в Инстаграм
Распределяйте равномерно публикации фото отзывов на неделю по дням. Публикуйте репосты фотоотзывов у себя в ленте через каждые 2 публикации
Структура репоста отзыва:
- Делайте репост отзыва в Сториз и раз в месяц создавай подборку “актуальное” из стоирз отзывов
- Благодарность + информация купон
- Дублируйте текст отзыва
- Указывайте в тексте @аккаунт клиента в Инстаграм
- Отмечайте на фото @аккаунт клиента в Инстаграм
- Хештег униакльное_название_доставки_отзыв
Отзывы в Вконтакте
Стена в сообществе доставки должна быть открытой, чтобы люди могли самостоятельно выкладывать отзывы. Не в отдельную тему для обсуждения, а прямо на стену, это отличный контент для сообщества. И в последствии лента такой доставки перестает быть лентой интересных фактов о еде, и становится лентой интересных отзывов живых людей. Так как в большинстве случаев люди приходят в эту группу по репостам и таргету, уровень доверия увеличивается, они видят, что качество продукта соответствует ожиданиям, и плюс хотят узнать какие-то подробности об акциях
Обязательно используем ответы на отзывы и сообщения клиентам, СТИКЕРЫ только платные!
Стоимость приобретения платных стикеров - 63 рубля.
Стикеры емко и красочно отображают настроение, и вызывают положительные эмоции у клиента.
Использование стикеров лучший способ отблагодарить клиентов и стимулировать общение с брендом.
Генерируем повторные продажи через генерацию отзывов
Как генерировать фотоотзывы в геометрической прогресии, и приучать клиентов делать фототзывы. Распространяйте публично информацию об акции "300 рублей за фото отзыв". в виде комментариев к фотоотзывам
Принцип прост - в ответ на каждый отзыв необходимо писать текст:“Благодарим Вас за фотоотзыв, напишите нам в ЛС и мы Вам выдадим купон на 300 рублей”.
Данный подход используется в:
- VK - в ответах на все положительные фотоотзывы на стене и отзывы в комментариях
- Instagram - в комментариях под каждым фотоотзывом на страницах клиентов, активной аудитории и даже блогерах
- Во всех cоциальных сетях
- В отзовиках - Flamp, TripAdvisor, Яндекс Карты - отзывы, Гугл карты - отзывы, Yell, Zoom
Срок действия купона 7 дней
Купон 300 рублей действует на все меню и действителен при сумме от 900 рублей
Купон 500 рублей действует на все меню и действителен при сумме от 1500 рублей
Место применение - интернет магазин
Количество примение одним пользователем - 1 раз
Три заказа с негативного отзыва
Написали негативный отзыв. Что делать?
В подобных случаях возможно получить выгоду с каждого негативного отзыва.
В случае возникновения негативного отзыва напишите ответ и распространите промокод, который будет действовать 30-60 минут.
Здравствуйте нам жаль, что произошла подобная досадная ситуация. Свяжитесь с нами по номеру “НОМЕР АДМИНИСТРАТОРА” - мы решим данную ситуацию.
Если вы не верите что исправим данную ситуацию звоните прямо сейчас по номеру “НОМЕР ДОСТАВКИ” сообщите промокод “Я не верю, сам проверю” и получите скидку 50% прямо сейчас на данное блюдо/комбо/набор/сет
Проработка негативного отзыва
Ракция должна быть быстрой
Этот отзыв без комментария уже в течении суток видят все ваши 20 000 подписчиков.
Представьте вы идете к парикмахеру, он косячит и портит вам стрижку полностью, а Вам идти на встречу с друзьями в ночной клуб, парикмахер извиняется и говорит что переделывать не будет, а в следующий раз бесплатно сделает. Вопрос придете к мастеру следующий раз?
Мозг устроен таким образом что запоминает 90% написанного, так что эту историю он не забудет никогда.
Выезд к клиенту и личная беседа
Иногда важно сделать демонстрацию своего подхода клиентам, и важно рассказать - это произошло. Продемонстрировать важность отношения к клиентам, вместо убеждений по телефону или онлайн. У Вас будет возможность лично пообщаться со своими клиентами - для развития это очень важно. И так мало кто делает. Люди пишут негативные отзывы не для того, чтобы избавиться от компании - а они разочаровались и сообщают владельцам об этом.
Не лояльные люди даже писать не будут - это выше их достоинства, просто перестанут заказывать в вашей доставке и не будут писать негативные отзывы.
В небольших городах очень важно работать на частоту покупки, именно на клиента, если вы вдруг облажались, этого клиента с трудом сможете вернуть обратно, а если это происходит часто, то это очень плохо. Так как в маленьких городах количество клиентов не бесконечно и ограничено.
По негативу необходимо на следующий день обязательно отработать все отказы и негатив, подарить по небольшому сету из 2 роллов, это может дать очень положительную отдачу. Обязательно самостоятельно всех обзвонить и доставить лично до 18:00. Выложить селфи в сообщество.
Опубликовать пост с извинениями, что мол мы облажались простите нас пожалуйста.
Будем работать и становиться лучше.
Такой подход навечно может вернуть клиентов, которые были расстроены, ведь вы им испортили праздник и ни одна доставка в вашем городе не сделает подобные извинения. И при лажах в других доставках они не получат такой сервис и всегда будут рассказывать о том, что им привез заказ извинение сам директор или собственник. Плюс у Вас будет возможность пообщаться клиентами лично и выяснить почему именно Вас выбрали эти люди.
Людям не залечить раны возмещением денег, так как это эмоциональная и временная утрата. Время не отмотаешь и заново не начнешь. Поэтому многие люди не остаются полностью удовлетворены, намекая на то, что время упущено и вы должны нам эмоции и время. Поэтому необходимо негативные эмоции не деньгами пытаться залечить, а новыми положительными эмоциями с демонстрацией.
Вот пример отзыва после подобной проработки, только селфи блин не сделали) Но важно пообщались и выявили некоторые проблемы и их устранили. В итоге все равно никто не узнал что кто-то ездил в клиентам и что-то то пытались делать.
Во всех городах, но особенно в небольших, клиент самое главное. При невнимательном отношении к негативу рост будет невозможен и придется либо менять бренд или делать дополнительный для обработки другой аудитории (клонирование продаж). Такой подход нельзя назвать долгосрочным.
Отзывы не удаляем!
Люди, которые уже увидели их после удаления, начнут ещё больше сомневаться.
Не удаляйте негативные отзывы, а исправляйте оперативно и публично, чтобы в дальнейшем люди которые, их написали, комментировали: спасибо все быстро исправили или инцидент разрешён мы рады, что в этой компании положительно реагируют на критику и исправляются и т.п.
Пускай люди видят, что есть ошибки и их исправляют, больше сомнений будет у той компании, у который нет ни одного негативного отзыва.
Исправлять негатив нужно оперативно и публично, иначе люди видят нерешенную проблему, которая возможно была решена Негативный отзыв это вызов - для показательных выступлений.
Так каждому возить люди все начнут негатив писать?
Необходимо зафиксировать %, сколько людей от всего оборота, которым косячат. Предсказаним будущего я называю функцию в фронтпаде, которая прогнозирует месячный оборот .
Это правая часть.
У многих людей есть эффект - встречи с реальностью.
Например, при создании плана противопожарной безопасности многие дизайнеры делают по ТЗ от заказчика - план от руки, но когда они получают строительный план - происходит встреча с реальностью, оказывается, что часть стен не несущая, помещение не прямоугольное, а полукруглое и вообще план был ровно наоборот - необходимо было отразить и полностью переделать.
В аналитике у маркетологов встречал подобные случаи, когда устно озвучивают эффект от реакции на прошлую рекламную компанию и маркетолог назвал цифры на память - при проверке приходилось делить их на 2.
У руководителя доставки, когда предложил сократить выданные ранее ВИП скидочные карты, все сотрудники и руководитель встали против - это постоянные клиенты, они у нас постоянно заказывают, но при проверке, клиенты по скидкам, которые уже были не выгодны для доставки, ценообразование уже изменилось и себестоимость продукции выросла. И оборот, по картам составлял 20 000 руб ежемесячно на каждый миллион рублей и это составляли лишь 2% оборота.
Поэтому если по цифрам - надо смотреть конкретно цифры. То есть по факту. И не забывать о полученном эффекте и конкурентном преимуществе.
Мы не хотим выезжать клиенту, у нас система проработки негатива промокодом и подарком.
Почитайте, как ситуация выглядит в реале ссылка.