Автор: Василий Александрович Верченко
ЛОЖНАЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ — действия, которые выглядят как направленные на интересы Клиента, но в действительности защищают интересы компании и в долгосрочном плане приносят Клиенту больше вреда, чем пользы.
Пример 1. Алкоголь
Производство и продажа алкогольных продуктов может рассматриваться как пример ложной Клиентоориентированности. Многие потребители легко могут перейти грань, когда употребление дополнительной порции продукта начнёт приносить вред организму. При этом маркетинговые и рекламные приёмы на данном высококонкурентном рынке отличаются многообразием и изобретательностью.
Пример 2. Дело — табак
Не смотря на тот факт, что продажа табака жестко регламентирована, маркетологи придумали, как сохранить позитивный ореол продукта и страстное желание его купить. По-видимому, используя принцип «Запретный плод сладок», в коробах с сигаретами, которые закрываются на ключ, установлена специальная подсветка. При чем свет падает только на изображение торговых марок. Та часть упаковок, на которых по закону находятся изображения последствий употребления табачных изделий, находится в тени.
Пример 3. Продление подписки
Подписочный сервис с книгами MyBook имеет «странную» схему продления подписки или отказа от подписки. Несмотря на наличие функции отказа от продления подписки в приложении, на гаджетах (которым вероятно пользуется львиная часть пользователей) подписка там не отменяется. «Клиенту кажется, что он совершил необходимые действия, а потом приходит удивление, что с тебя списали деньги. Нужно специально отменять ее через сайт. Разработчики имитируют Клиентоориентированность, отвечая на все комментарии, которые ссылаются на данную проблему, но исправить ее в своем сервисе не пытаются, хотя для программистов это по идее должно быть банальное решение».
Автор примера: Грабовский Андрей Станиславович
Пример 4. Галочки в кредитных договорах
До 30 декабря 2022 года при заключении кредитных договоров, некоторые банки заполняли за Клиента отдельные пункты на бланках. Галочки уже были напечатаны типографским способом и Клиенту оставалось только подписать документы. С одной стороны, это экономило время Клиента и сотрудника банка на заключение сделки. С другой стороны, в результате Клиент автоматически соглашался, например, с оплатой страховки кредита по завышенной стоимости, не подозревая о том, что мог отказаться от страховки или выбрать другого страховщика.
30 декабря 2021 года вступил в силу закон, защищающий Клиентов банков от навязывания дополнительных услуг подобным образом.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте когда Клиентоориентированность не нужна на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: ТРИЗ и БИЗНЕС: АНАЛИЗ и СНИЖЕНИЕ РИСКОВ КЛИЕНТОВ
#Лояльность #Клиентоориентированность #Фокус на клиенте #Забота о клиенте #Мифы клиентоориентированности