Единственно верное отношение к гостю ресторана – отношение, как к гостю.
Не напрасно клиентов сферы общественного питания называют именно так. Параллель смело можно провести с тем, как любой сотрудник ресторана встречает друзей у себя дома.
Хочется сделать всё на высшем уровне:
- Дома наводится порядок
- Создаётся и поддерживается атмосфера уюта и гостеприимства
- Хозяин внимательно ухаживает за своими гостями, для него их восхищение - честь
Так же и ресторан приглашает к себе гостей, открывая двери. Открытие всегда должно быть идеальным, именно в это время мы закладываем успех будущей смены. В процессе подготовки заполняются станции официанта всем необходимым для работы, приводится в порядок каждый сантиметр зала ресторана, уделив особое внимание точкам соприкосновения гостей с заведением. Вы прекрасно понимаете, что, получив грязное меню за стол, гость принимает это равнодушие лично на свой счёт. На этом этапе уже сложно будет изменить мнение по поводу нашего гостеприимства, поэтому лучшим методом борьбы с подобными ситуациями будет именно подготовка.
Одной из важнейших локаций в ресторане является входная группа.
Вход недопустимо оставлять без внимания. Если любой из сотрудников видит гостей, самостоятельно разгуливающих по ресторану по какой-либо причине – необходимо моментально подойти, поздороваться и предложить помощь в выборе стола. Менеджер, официант, бармен, кассир не ищут глазами хостес – они самостоятельно предлагают помощь, ухаживая за гостем. Я уверен, что многие из Вас также как и я, чувствовали неловкость, когда на входе в ресторан Вас никто не встретил. После размещения гостей необходимо тут же предложить напитки, обозначив действующие акции и спецпредложения в ресторане. Пока гость спокоен, что его напитки уже готовятся, и ему не придётся искать официанта также, как сотрудника на входе, Вы передаёте пожелания по заказу. Запомните простую и самую главную истину – любой гость в ресторане – НАШ гость. Всегда идите ему на встречу, отвечайте на любые вопросы, рассказывайте про блюда и напитки, принимайте заказы у всех гостей, которым потребовалась Ваша помощь. В этом и заключается принцип командной работы, направленной для достижения общей цели – показать высококлассное обслуживание!
Далее – обязательно знать актуальный стоп-лист. Когда Вы узнаёте об отсутствии блюда или напитка во время приёма заказа – сложнее предложить альтернативу сразу.
Обратная связь – это неотъемлемая часть хорошего сервиса. Гостю приятно осознавать важность своего мнения по поводу блюд или напитков. И опять же, любой контакт с гостем – это Ваша возможность совершить дополнительную продажу. Умейте любой диалог перевести в необходимый Вам позитивный тон. Обратную связь от гостей действительно стоит незамедлительно передать руководителю, будь она положительная или нет. Если отзыв положительный – он мотивирует всех продолжать в том же духе. Если отрицательный – заставляет провести работу над ошибками и стать лучше.
Церемония прощания с гостем – тоже особо важная часть процесса посещения ресторана, здесь мы закрепляем нашу дружбу.
Одна из самых важных задач - удержать клиента (особенно с такой высокой конкуренцией). Поэтому прощание должно под собой подразумевать приглашение к повторному визиту. Важно оставить самые приятные чувства о посещении.
Давайте теперь законспектируем:
- Первостепенная задача – подготовка к открытию (от успеха открытия зависит успех всей смены) – тему открытия и закрытия мы разберём более подробно вскоре.
- Мы не разделяем гостей на свой/чужой – гость НАШ, поэтому всегда с удовольствием прикрываем товарища по команде, если он по каким-либо причинам не успевает.
- Мы точно знаем последние новости ресторана (стоп/старт-лист, нагрузку на цеха) и от этого строим стратегию продаж.
- Мы обязательно уточняем у гостя обратную связь для получения восхищённых отзывов своих стараний, и проведению работы над ошибками (если восхищения не случилось).
- Церемония прощания - как финальная часть магического ритуала. Здесь включается на максимум харизма и обаяние. Не оставляйте без внимания уходящих гостей. Продолжайте поддерживать атмосферу гостеприимства до самого финала.