Зачастую Компания-Заказчик формулирует запрос на обучение и ищет ИСПОЛНИТЕЛЯ - тренинговый центр или тренера, кто качественно выполнит запрашиваемое.
В чем здесь подвох? -
1) в игнорировании экспертизы на этапе анализа проблемы и формирования эффективных вариантов ее решения;
2) в степени и фокусе ответственности, которая у исполнителя всегда меньше и уже, чем у эксперта.
Экспертиза на этапе диагностики проблемы.
Как известно, правильно поставленный диагноз основа успешного лечения. Проблема в бизнесе, например, рост жалоб клиентов на сервисные услуги, может иметь разные источники - отсутствие единых стандартов обслуживания, нехватка специалистов, непростроенные технологии работы, низкая лояльность сотрудников к компании и клиентам, недостаток у специалистов компетенций и навыков работы и др.
Для того, чтобы определить источники возникшей проблемы, а затем сформулировать наиболее эффективные варианты ее решения, ЭКСПЕРТ проводит исследование на разных уровнях:
- общается с руководителями компании и непосредственно с ВНУТРЕННИМ ЗАКАЗЧИКОМ обучения;
- проводит опрос/анкетирование персонала с целью определения их профессионального уровня и "белых пятен" в компетенциях;
- изучает бизнес-показатели, записи звонков, встреч с клиентами и др.
На основании анализа этих данных, а также своих знаний и опыта, ЭКСПЕРТ формулирует своё ви́дение источников проблемы и варианты её решения.
Бывает, что Компания-Заказчик формулирует первичный запрос одним образом, а ЭКСПЕРТ после предтренингой работы обнаруживает иные источники проблемы и запрос полностью видоизменяется.
Пример.
Компания-Заказчик запрашивает индивидуальный коучинг руководителей. Предтренинговая же диагностика выявляет недостаточность знаний и навыков в области решения конкретных управленческих задач. Поэтому приоритетным выступает обучение руководителей в формате УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ, а затем уже, на этапе внедрения в практику полученных знаний, - индивидуальный коучинг.
Здесь важно отметить, что далеко не всегда обучение само по себе является оптимальным решением возникшей проблемы. Кроме того, для результативности обучения, зачастую требуется применить еще ряд мер, которые ЭКСПЕРТ рекомендует руководству компании.
В чем еще ценность экспертизы на этапе формирования решения?
- знание закономерностей и опыт позволяют эксперту предвидеть последствия тех или иных действий, соответственно, минимизировать риски;
- знание технологий обучения дают возможность сформулировать наиболее оптимальный вариант с точки зрения целей и затрачиваемых ресурсов - грамотная экономия;
- ЭКСПЕРТНОЕ РЕШЕНИЕ значительно расширяет горизонты видения ситуации руководителей, поскольку носит СИСТЕМНЫЙ и ПЕРСПЕКТИВНЫЙ характер. То есть содержит в себе взаимосвязи локальной проблемы с бизнесом клиента в целом, а также с тем, как эта система будет развиваться дальше. Такой подход позволяет подняться над локальной проблемой и через нее увидеть более важные и значимые вопросы.
Многие компании уже поняли преимущества экспертного подхода в обучении персонала и, направляя запрос, ждут инициатив и решений со стороны тренингового центра.
За что отвечает ИСПОЛНИТЕЛЬ:
- выполнение конкретных услуг в оговорённые сроки;
- соответствие работ/услуг техническому заданию, прописанным критериям, программе, правилам и регламентам;
- соблюдение всех договорных обязательств и субординации.
То есть ответственность исполнителя носит характер, во-первых, формальный - не отступать от того, что зафиксировано в договоренностях. Во-вторых, второстепенный: "велели - выполнил", "как сказали, - так и сделал".
Если что-то пошло не так, ИСПОЛНИТЕЛЬ демонстрирует Заказчику качество выполнения отдельных этапов - сделано в соответствии с вашим указанием? -да. Тогда, какой с меня спрос?!
Важнейший показатель исполнительского подхода - сворачивание работ и отсутствие инициативы в ситуации возникновения трудностей в ходе реализации проекта.
Таким образом Заказчик упирается в отсутствие желаемых результатов обучения при наличии весьма добросовестного ИСПОЛНИТЕЛЯ.
Это приводит к разочарованию и обесцениванию обучения персонала в глазах Компании-Заказчика: "пробовали обучать,- результатов не увидели".
За что отвечает ЭКСПЕРТ?
Эксперту интересно и профессионально значимо найти и реализовать решение проблемы. Это и его личный драйв, и профессиональные амбиции, и вложение в репутацию.
Эксперт стремится к первостепенной ответственности: за выработку решения, за корректировку действий, если "что-то пошло не так", за доработку, доводку "до ума" конечного результата.
Эксперт не боится проявлять разумную инициативу, подходит к работе неформально: "работать надо не с 9 до 18, а до результата". Трудности и неудачи вызывают у эксперта желание разобраться и преодолеть, а не затихнуть и сбежать.
Работа с ЭКСПЕРТОМ всегда интересна и познавательна, а результаты и эффекты обучения, как правило, выходят за рамки первоначальных представлений Заказчика.
Есть одно "но": все вышеперечисленные выгоды экспертного подхода к вопросам обучения персонала будут сведены к нули, если Заказчик изначально ставит эксперта в роль исполнителя, то есть оставляет без внимания его инициативы и рекомендации, продавливает неэффективное, но "сказанное начальником" решение и формализует выполнение.
ПАРТНЕРСКИЙ ПОДХОД руководства компании в работе с привлеченным экспертом - вот еще один важнейший фактор эффективности обучения персонала. Об этом мы расскажем в следующих публикациях.