Как-то Клиент дал комментарий: “В наших реалиях вообще сложно кому-то довериться. Мне же ехать на авто после ремонта, моя жизнь и не только моя, а тут не докрутили, сломали/утаили и т.д. Собственно от сюда желание присутствовать в рем.зоне. А ведь это показатель доверия, задумайтесь – каждый второй хочет присутствовать во время ремонта = низкий уровень доверия = меньше Клиентов”.
Нам повезло, у нас другая статистика (о ней ниже), но тема, которую я хотел бы развить здесь – это тема «Доверие».
Знаете, почему много беззубых, плохо подстриженных, плохо одетых?
Из-за низкого уровня Доверия.
Когда ты не доверяешь, то тебе всё равно где получать услугу. Хотя на словах все говорят не всё равно.
На что обратил внимание. Когда я вижу периодически изуродованные ремонтом машины, то понимаю, что Клиент будет рваться в ремзону.
Открою тайну. Мужчины существа однозадачные – мы даже по очереди говорим. Поэтому, мы может делать только одно хорошо. А Слесаря, они мужчины. Поэтому, если их что-то (кто-то) отвлекает от главной задачи, то они это реально хуже делают (научно доказанный факт).
Дорогой Клиент!
Лезешь в сервисную зону?! Знай! Твой автомобиль будет хуже обслужен!
Почему же лезут?!
Обусловлено несколькими факторами:
Фактор Первый. Желание обмануть Сервис. Человек не хочет платить полный прайс за услугу, но хочет её получить. Поэтому, просит Мастера, чтобы он её сделал, но мимо кассы (подешевле, и деньги в карман Мастеру). Мы таких Клиентов начали переучивать с самого открытия. Если не получалось поменять их мировоззрение, то избавлялись. Если у нас Мастер возьмёт деньги от Клиента, то это увольнение.
На прошлой неделе, захожу в ремзону. А там Клиент сам себе воздушный фильтр меняет. А Мастер наблюдает за происходящим. Просто человеку жалко заплатить 200 рублей за замену фильтра. Но он меняет фильтр не у себя дома, а у меня на сервисе. При этом, не оплачивает аренду помещения.
Фактор Второй. Желание контролировать процесс. Если коротко, то если хотите, чтобы Вашу машину хуже обслужили, то контролируйте процесс. Научно доказанный факт: Ваш контроль работы Механика, только ухудшает Качество ремонта (писал выше про мужскую однозадачность)
Фактор Третий. Это низкий уровень Доверия Заведению. Про него и напишу.
Здесь всё просто. Найдите Сервис, которому доверяете. Это несложно сделать. Напишу как это сделать в ближайшее время.
Большинство Бизнесов не могут ответить на вопрос: “В чем Ваша уникальность?”
Уникальность выражается одним предложением, состоящим максимум из 5-ти слов.
Когда меня спрашивают: “В чем уникальность твоего Бизнеса?”, то отвечаю: “Высокий уровень доверия Клиентов”.
Для справки:
1. 90% наших Клиентов оставляют ключи и уезжают. А оставшиеся 10% - это те, кому далеко ездить (у нас много Клиентов, которые приезжают к нам за 100 и более км), или те, кто нам ещё не доверяет (некоторые из новых Клиентов)
2. В среднем, каждый Клиент нас рекомендует 2-3 своим Друзьям, Родственникам, Знакомым (это тоже о доверии).
3. Больше половины наших Клиентов говорят, что не надо согласовывать ремонт. Знают, что мы не впишем лишнего. Хотя, мы всё равно согласовываем.
Могу и дальше продолжать.
Для меня Доверие – это о Ценностях Собственника, и о наборе мероприятий, направленных на его поддержание.
Это не о словах, а реальных делах.
И всё что мы делаем, направлено на формирование доверия.
Если говорить о нас, то у нас три простых правила.
И все три Правила направлены на Честность (формирования Доверия):
«Мы не ломаем машины Клиентов» – не можем сделать по каким-то причинам, честно об этом говорим.
«Мы не меняем хорошее на новое» – именно поэтому, многие наши Клиенты говорят, что не надо согласовывать ремонт. Знают, что мы не впишем лишнего.
«Не торгуем контрафактом» – 99,9% людей, которые продают контрафактные запчасти, знают, что они продают именно их. При этом, делают вид, что не знают. Если ты Профессионал, то ты не можешь это не знать.
Для меня Доверие – это прямые отношения с Клиентами. Самое правильное в этих отношениях быть честным.
Завтра еще про доверие напишу. Тема важная и интересная.