Меня удивляют гости, которые придя в одно заведение, требуют тех же стандартов сервиса и скидочной политики как в другом. Отсюда конфликты, раздражение и полностью испорченное впечатление о кафе/ресторане, который на самом деле не при чем. Во всем «виноваты» миссия и стандарты сервиса.
В ресторанной сфере есть такое понятие, как миссия заведения. Оно отвечает на следующие вопросы:
✔️ Кто мы?
✔️ Зачем мы это делаем?
✔️ Как мы это делаем?
✔️ Для кого и чего мы это делаем?
А также определяет стандарты сервиса, упрощая работу.
У двух разных заведений миссия не может быть одинаковой*. Именно поэтому в одной кофейне вам к американо подают стакан воды, а в другой – нет. Одно кафе наращивает базу гостей за счет многочисленных скидок, а другое вовсе отказывается от скидочной системы. Один ресторан популярен благодаря богатому выбору виски из самой Ирландии, а другой полному отсутствию алкоголя в меню.
Что же делать гостю, когда ему нравится сервис одного заведения и он хочет получать его в других?
- Простить. К сожалению, не все представители общепита могут удовлетворить ваши требования и ожидания.
- Понять, что несмотря на бытующее мнение «гость всегда прав», кафе или ресторан не могут пойти против миссии и установленных стандартов обслуживания.
- Посещать кафе, стандарты сервиса которых, вас устраивают больше всего.
Как быть заведениям, когда от них требуют то, чего не прописано в их стандартах?
✔️Выслушать гостя и его «претензию». Почему я поместила слово претензия в кавычки? Потому что обвинять кафе в том, что в другом к чаю подают сладкий комплимент, а здесь нет, аналогично тому, что заказать филе ягненка в веганском ресторане.
✔️Принести извинения. Да, даже если гость выказал претензию невежливо, с унизительными для вас нотками, вам следует извиниться, чтобы смягчить ситуацию.
✔️Объяснить причину, по которой не можете выполнить просьбу. Нет ничего плохого, если вы скажете гостю, что политика вашего заведения предполагает работу до 20:00, а не до 22:00, и не разрешает приносить еду с собой.
Вероятнее всего, гость останется недовольным, но есть высока вероятность, что посетит вас снова и уже без претензий.**
Понравилась статья? Ставьте ❤️ и подпишитесь на канал!
_________________
* - несколько заведений с одной миссией обычно представляют собой сеть.
** - гости, которые возвращаются в заведение и продолжают сравнивать его с другими и требовать "соответствующий" сервис, не иначе как мазохисты.