Давайте начнём с самого понятия продаж,
ПРОДАЖИ - это ряд действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретении товара.
Это западный термин, подчеркивающий современный подход к организации торговли в компании, применение эффективных методов, нацеленность на конкретный результат.
Существует множество видов и классификаций продаж, запомни основные:
• b2b-корпоративным клиентам
• b2c-частным лицам
• b2g-госучреждениям
И ещё
• активные - менеджеры ищут клиентов
• пассивные - клиенты приходят сами
• прямые - непосредственный контакт производителя с покупателем
• непрямые - продажа через посредников.
7 ЭТАПОВ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
- Подготовка
- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
- Анализ
- (Подготовка)ты должен быть настроен психологически. Думай позитивно: стакан всегда на половину полон и тд. Никаких сомнений, уверенность, улыбочка,самообладание.Последнее наверное заставило тебя задуматься, если да, то ты наверняка понял о чем я. Исход может быть любым, а клиенты далеко не все спокойные и вежливые. Будь готов к этому.
- (Установление контакта) здесь уже начинается самое интересное. Создай позитивную атмосферу с клиентом и установи доверительные отношения. Помни о первом впечатлении!!! 7% восприятия отвечают за то «ЧТО» человек говорит(его слова аргументы, логические конструкты и тд) 38% за то «КАК» человек говорит(тональность, тембр, громкость, эмоции, интонация) 55% складываются из невербального поведения, позы, мимики и жестов, а так же ОСАНКА и ПОХОДКА.
Цель 🎯: завязать разговор с клиентом,привлечь внимание, заинтересовать, создать уютную обстановку. И помни ВТОРОЙ ВОЗМОЖНОСТИ У ТЕБЯ НЕ БУДЕТ.
❗️СРАЗУ АКЦЕНТИРУЙ КЛИЕНТА НА ПРИЯНТИЕ РЕШЕНИЙ. НАЧИНАЯ ДИАЛОГ ЗАДВАЙ ВОПРОСЫ КОТОРЫЕ ПОДДЕРЖАТ РАЗГОВОР❗️
Если клиент не настроен на разговор, предлагай другое время
— Давайте тогда я наберу вам в следующий раз. Вам удобно будет во вторник во второй половине дня?
Используй метод «отвлекающего манёвра» для преодоления «защитного заграждения» клиента.
- согласись с тем, что говорит клиент.
- повтори защитную фразу клиента, но с вопросительной интонацией.
3. (Выявление потребностей) на этом этапе нужно собрать как можно больше информации об интересах и проблемах клиента. Активно слушай его, задавай спец вопросы. Готовность клиента - это комбинация 3 факторов:
- Осознание потребности
- Наличие финансов
- Знание твоего продукта(услуги)
Но при всём этом, постарайся не превращать сбор информации в допрос) Начни со вступительных фраз: «Как вы думаете…?» , «Что, по вашему мнению…?» и т.п
❗️доверие завоевывается с помощью заботы, звучащей в вашем голосе, когда вы задаёте вопросы, и той поддержки которую оказываете, выслушивая ответы Клиента.❗️
4. (Презентация) Цель 🎯: показать клиенту как товар или услуга может удовлетворить его потребности.
Продажа по схеме: свойства-преимущества-выгода.
Свойства - описывают х-ки услуги и решения
Преимущества - описывается то, каким образом Клиент может использовать предлагаемое решение,
Выгода - описывается как свойство или преимущество соответствует потребностям клиента
Пример подходящих формулировок:
«Для вас это означает…»
«Это позволит вам экономить…»
«Это даёт вам…»
«Благодаря этому вы можете…»
5. (Работы с возражениями) алгоритм работы с возражениями следующий:
- согласись, но не с самим возражением, а с тем, что мнение собеседника для тебя важно и вопрос достоин обсуждения.
- Уточни, если причины его возникновения не являются очевидными.
- Аргументируй, получай обратную связь, веди диалог, будь позитивен, получай подтверждения.
- Подведи итог, помни, что люди больше всего запоминают последнее.
Приём «позитивный смысл»
Найди позитивный смысл в негативном высказывании клиента. Выдели позитивный смысл для Клиента и получи подтверждение.
« То есть вы хотите сказать, что…»
«Другими словами, …»
«Если я правильно понял…» и всё в этом роде.
Приём «выделение единственного»
Здесь просто выдели возражение как единственное и получи согласие клиента.
«Если я правильно понял, вам понравилось наше предложение, вас устраивают все пункты в решении - и единственное, что замедляет вообще решение - вам нужно обсудить решение с семьей?» Показатель того, что клиент не уверен и его что-то да смущает. Мы с тобой должны подтолкнуть его к уверенности и чтобы он не хотел обсуждать предложение с женой, мамой, папой, котом.
Прием «уточнение»
Есть две причины, почему люди говорят что-либо: первая удобная, а вторая подлинная. Генри Форд
Клиент не собирается покупать, но причины не ясна. Преобразуй общее возражение в конкретное.
К: - Нет, я не буду ничего подписывать…
Ты: - скажите а в чем вы сомневаетесь: в законности, в качестве и т.п
❗️Важные моменты, которые касаются ответа на возражения.
- Не говори клиенту, что он не прав;
- Давай возможность клиенту выразить возражение наиболее полно;
- Избегайте дискуссионной манеры
- Довольно часто, высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести товар и ищет оправдания своей покупке ❗️
6. (завершение сделки) вот мы уже на финишной прямой, сейчас ещё поделюсь с тобой сигналами которые могут сказать о готовности приобретены клиентом и подведём итоги(завершение сделки) вот мы уже на финишной прямой, сейчас ещё поделюсь с тобой сигналами которые могут сказать о готовности приобретены клиентом и подведём итоги
- Клиент положительно отзывается о предлагаемом предложении
- Клиент расспрашивает о примирении, цене и тд
- Интересуется всем, что являлось бы стимулом для приобретения
- Клиент меняет тон голоса на более дружелюбный
Задай подходящий вопрос, чтобы направить клиента в направлении ответа, который отражал бы его полное или частичное согласие
Цена по сравнению с другими затратами: «Вы можете попробовать найти эту услугу/товар чуть дешевле в другом месте, но разве потраченное время, ничего не стоит?
Задавайте встречные вопросы и резко переходите к стоимости и завершению продажи. Если клиент откладывает придумайте что нибудь на подобии: «период скидок вот вот кончится и цена будет уже другой»
Ещё можете расшифровать цену: разбейте ее на более мелкие составляющие и подсчитайте затраты.
Резюмируйте все те моменты, по которым на данный момент уже договорились, подводим позитивные итоги и обозначаем узкий вопрос требующий решения и дипломатично заканчиваем разговор.
7. (Анализ) проанализируй свой диалог с клиентами, подумай над тем как можно было бы привлечь клиента ещё и воспользуйся этим в след раз.
На этом наши с тобой этапы подошли к концу. Это довольно известная схема и довольно популярная у других компаний. При правильном ее использовании и чуточке опыта ваши клиенты не смогут вам отказать, а продавцы не смогут запудрить мозги.)
наш телеграмм канал: https://t.me/tasartsales