Этой статьёй мы завершаем обзор супертрендов по технологиям, которые опубликовал Gartner (одно из крупнейших агентств, которые специализируется на технологических трендах). В его прогноз попало 10 трендов, которые в 2022 году определят лицо экономики, в том числе розничной торговли. Мы – это независимый эксперт по инновациям в ритейле Агатов Борис, Сергей Кедров основатель Fabrique.ai и команда ADV постарались для вас изложить довольно сложные понятия простым языком, чтобы вы могли, ориентируясь на эти статьи принимать правильные бизнес-решения.
Нами уже были разобраны следующие важные тренды на 2022 год.
Сегодня завершаем обзор технологических трендов и последняя статья даже имеет символическое название "всеобъемлющий пользовательский опыт" (Total Experience, TX).
Мы с вами сталкиваемся в своей жизни с пользовательским опытом в совершенно различных ситуациях:
используем мобильное приложение банка, покупаем в интернет-магазине, обращаемся к интерфейсу касс-самообслуживания и т.д., а на работе мы используем различные программные продукты начиная от бухгалтерской системы до работы со сканером товаров на приёмке поставки.
Наш пользовательский опыт не заканчивается при завершении покупки, он сейчас простирается от дома до работы. Вот это всё сейчас и объединяется в единое понятие «всеобъемлющий пользовательский опыт» (Total Experience, TX).
Почему он стал таким важным трендом? Компания может, с одной стороны, сосредоточиться на создании хорошего опыта для потребителя и большинство делает именно так или наоборот для сотрудников. Наличие у сотрудников плохого пользовательского опыта внутри в компании, не позволяет создать полноценный продукт и для потребителя. Совершенствуя же продукт внутри компании, сотрудники сами являются частью процесса совершенствования пользовательского опыта и могут дать гораздо больше для разработки продукта.
Ещё один важный аспект хорошего пользовательского опыта внутри компании заключается в том, что пользовательский опыт помогает сделать работу более эффективной.
Есть и ещё одна очень важная сторона всеобъемлющего опыта. До цифровой эпохи была популярна модель конкуренции, которую можно назвать «гонка за лидером отрасли». Многие компании смотрели на лидера отрасли и копировали его шаги с небольшим отставанием, тем самым сокращая затраты на новые разработки, риски использования непроверенных подходов. Все шишки набивал лидер, а остальным игрокам оставалось только талантливо повторить то же самое и зачастую с меньшими затратим. В такой тактике нет ничего зазорного, она помогает сосредоточиться на операционной эффективности, а лидерам оставить удел первопроходцев.
В цифровую эпоху мы столкнулись феноменом, которого раньше не было. Практически все бизнесы имеют очень схожие интерфейсы взаимодействия с потребителем с очень небольшими отличиями. Все компании имеют сайт, мобильное приложение, интерфейсы служебных программ CRM, ERP, WFM и т.п. Очень схожие интерфейсы диктуют нам функционал и единая среда нахождения этих интерфейсов – это стандартные мониторы, мобильные телефоны.
И получается, что потребителю очень легко сравнить свой покупательский опыт с удобным банковским приложением и приложением магазина, с неудачной разработкой внутрикорпоративного приложения и хорошим пользовательским опытом, к примеру, в онлайн игре. Это ещё одна сторона total experience – смотреть нужно не только на лидеров своей отрасли, но и на лучшие практики других отраслей. Задача с одной стороны сложная, т.к. отраслей довольно много, но с другой стороны при довольной схожести хороших решений вполне по силам для любой компании взять самое хорошее не только в своей отрасли, но и в других отраслях.
Мы видим, как планка хорошего пользовательского опыта поднимается всё выше усилиями всех игроков экономики, поэтому так важно сейчас быть на уровне и ссылки на то, что у вас не хуже мобильное приложение чем у компании, которая больше вас по размеру и находится в том же сегменте сейчас не актуальны. Оно должно быть лучшее во всей экономике.
Мы разобрали важнейшие 10 трендов в ритейле, мы надеемся, что разбор этих трендов поможет вам сделать правильные бизнес-решения для процветания ваших кампаний в такую сложную цифровую эпоху.
Разобранные нами тренды хотя не и относятся к 2022 году, но это не означает, что они не будут ещё актуальны некоторое время после 2022 года после, поэтому, если вы сейчас ним не приступили то у вас ещё будет шанс наверстать упущенное на следующий год или через год главное на этом пути не останавливаться а двигаться вперед таким образом вы сможете перейти довольно сложный рубеж который находится между традиционным ритейлом и ритейлом цифровой.
Но в цифровом ретейле мы столкнемся снова с покупательским опытом, с новыми инструментами, с новыми возможностями и с новыми вызовами. Мы старались сделать так чтобы многие термины стали для вас понятны вы могли их использовать в своей бизнес практике.
Если возникнут вопросы к авторам статьи. то будем рады ответить на все ваши вопросы.