Автор: Василий Александрович Верченко
ТОЧКА ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА — взгляд с позиции человека или организации, которые приобрели товар или пользуются услугой компании. От того, как думает Клиент и какие действия он предпринимает, в конечном итоге зависят финансовые результаты компании.
Руководители служб Клиентского сервиса традиционно выступают трансляторами точки зрения Клиента. Регулярный анализ обратной связи от Клиентов позволяет быть в курсе того, как Клиенты воспринимают и оценивают работу компании.
Пример. Когда прав Клиент
Традиционный вопрос «Всегда ли прав Клиент?» обычно вызывает оживленную дискуссию. Любопытно, что разумные аргументы приводят обе стороны: и те, кто согласны с этим утверждением, и те, кто против.
Вот какие аргументы приводят участники семинаров по Клиентскому сервису:
ЗА
- Клиент всегда прав, потому что он за все заплатил и вправе требовать качественного обслуживания.
- Даже если один Клиент из ста может предъявлять завышенные необоснованные требования, это не значит, что все остальные не правы.
- Клиент всегда прав, потому что он Клиент. И этим он прав.
ПРОТИВ
- Клиент прав не всегда, потому что бывают ситуации, когда выполнение требований Клиента приводит к убыткам компании.
- Клиент прав не всегда, потому что он сам может быть виноват в том, что невнимательно читал договор или инструкцию по эксплуатации.
- Клиент прав не всегда, потому что сотрудников нужно защищать от разных фриков и неадекватных людей.
Один из вариантов примирения сторон, заключается в том, чтобы понять «Какой именно Клиент всегда прав?». Если это ваш Клиент, который приносит большую часть прибыли вашей компании, то он точно прав.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте 30 запрещенных слов при общении с Клиентами на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Видео: ТРИЗ и БИЗНЕС: АНАЛИЗ и СНИЖЕНИЕ РИСКОВ КЛИЕНТОВ
#Лояльность #Клиентоориентированность #Фокус на клиенте #Забота о клиенте #Культура