Начинается посредственный сервис с того, что работу ведут не так, как положено, а по настроению. Я сформулировал это давно, продублировать постулат не грех, хотя и вызывает справедливые подозрения, что автор хочет гнать объём за счёт самоповторов.
Посредственный сервис (сервис-как-у-всех) и работа по настроению приводят к тому, что в России до сих пор не сформировались такие профессии, как "официант" или "бармен". Исключения удивляют и вызывают вопросы в духе "А чо нормальное место на найдёшь?".
Уровень гастрономической столицы России в этом смысле - это уровень студенческой подработки; и хотя персонал старше 25 лет в заведениях встречается всё чаще, тем не менее, по-прежнему мало кто всерьёз воспринимает эту работу как профессию - то есть работу, которой человек живет и кормится, которой он уделяет много времени, которой он может гордиться.
Проблема в том, что большинство гостей, которых обслуживает официант - это чужие люди: сегодня есть, завтра нет. И потому всякий нормальный официант:
а) встречает гостя с раздражением;
б) старается проигнорировать, что надо бы помочь с верхней одеждой;
в) если меню грязное и залячканное - подаёт меню грязное и залячканное;
г) если гость просит стакан воды - спрашивает, с газом или без, то есть, сразу даёт понять, что бесплатной воды тут нет, сразу деньги гони.
Не благодаря сервису, а вопреки ему, при невероятно удачном стечении обстоятельств, какие-то гости могут стать постоянными, и тогда - может быть - отношения с ними станут более тёплыми, более близкими и в целом более лучше как бы. Тогда и работа с ними выйдет на новый уровень.
Однако этот процесс можно слегка форсировать, применив нехитрый трюк, а именно - поощряя официантов приводить в заведение, где работают, собственных родителей.
Я ощутил это на себе в полной мере именно тогда, когда ко мне в заведение впервые пришла мама. Она жила в другом городе, потому виделись редко, и я ощутил резкий контраст во внутреннем отношении к ней как к гостю - встретил тепло, с радостью, одежду принял и повесил аккуратно, чтоб не помялась, стул отодвинул, чтоб ей удобно было, меню выбрал чистое и подал вовремя, а и про воду не забыл, сразу предложил налить, а то ведь пить, наверное, хочется?
И ты с удивлением обнаруживаешь, что включён в процесс и хочешь показать класс кухни и сервиса, чтобы маме понравилось, чтобы сказала, что здесь вкусно, что персонал вежливый и внимательный, что она бы хотела вернуться как можно скорее.
И, самое главное, о чаевых и не думаешь; а думаешь о том, чтобы приборы подать чистые, чтобы кухня с заказом не задержала, чтобы тарелки были без дактилоскопии. И так далее. Что для официанта противоестественно.
Когда начинаешь работать для мамы - а потом начинаешь работать с другими как для мамы - перестаёшь делать всякое фуфло, а делаешь - класс. Ты же маме фуфло делать не будешь?
Будь я владельцем ресторана, я бы мягко вменял бы в обязанность официантам приводить в заведение своих родителей, родственников, близких друзей. Чтобы они в качестве удивительного опыта сначала начинали по-настоящему стараться хотя бы только для них, а потом как-то сами доходили до мысли, что точно так же можно относиться и ко всем остальным гостям.
Ну, не ко всем, не ко всем. Есть же, например, пьющие замечательное кофе капучино с корицей погорячее, а к ним какое может быть тёплое отношение?
Потому что я работал как-то в заведении, где руководство прямо сообщило на собрании - дескать, мы понимаем, что у вас есть друзья, приятели, родители; мы понимаем, что вы захотите сделать им скидку, когда они придут. И вот давайте сразу договоримся, да? - давайте без этого, да?
То есть - не запрещали приводить друзей и родителей, само собой, до такого не доходит даже в самых нашенских отечественных тутошних заведениях; но настрой идёт совсем не в ту сторону, вы понимаете.
