Клиенты-террористы — кто они?
Они умышленно портят товар и требуют замены в последний день гарантии. Они приходят за услугой, но требует оказать ее по-другому: подать блюдо, которого нет в меню, покрасить волосы краской, которую сами принесли. Хрестоматийный пример потребительского терроризма — история с чашкой кофе в Америке в 1992 году. Пожилая дама Стелла Либек купила в McDonald’s чашку кофе. Напиток оказался слишком горячим, и женщина обожглась. За это она подала на ресторан в суд и выиграла 640 000 $ компенсации.
Но мы в России и мой спич про Wildberries.
Немного лирики:
По закону о защите прав потребителей любой покупатель может:
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.»
Wildberries дублирует данную информацию для потребителей в разделе «Информация -> Возврат товара» следующим образом:
То есть, в случае, есть товарный вид не испорчен, упаковка не нарушена — любой покупатель может сказать «Нет» прямо в пункте выдачи и ему за это ничего не будет.
Поскольку мы продаём косметические средства — наш товар после покупки вернуть уже нельзя, т.к. доказать неиспользование невозможно. Но отказаться в пункте выдачи прямо перед сотрудником — можно, что защищает нашего покупателя и его права в полной мере.
Казалось бы, все честно, но?
Уже не в первый раз с нами происходит следующая ситуация:
Как это происходит?
Предвосхищая советы в комментариях о том, что нужно паковать товар в плёнку-пупырку, целлофан и так далее — отвечу, мы так и делаем. Однако, при загруженности ПВЗ любой покупатель может тихонечко снять упаковку, выкинуть ее, позаимствовать часть товара и вернуть обратно, сказав, мол, «выкупать не буду, прыщи меня уже не мучают». И поедет наша коробочка дальше по России и СНГ уже без части содержимого.
Это и есть акт потребительского вандализма во всем его проявлении. К сожалению, ни один продавец WB не защищён от подобных ситуаций никоим образом и это приходится принимать как данность и как факт.
И это ладно, если цена вопроса условные 200 рублей — погоревали и разошлись, а как быть продавцам, у которых цена гораздо выше?
Нисколько не преувеличу, но однажды, читая отзывы на купальник, я увидела, что кому-то пришёл комплект с явными признаками бывшего употребления (женские выделения).
И, если данная женщина успела пощеголять купальником на пляже и не прошло 7 дней, а упаковка ждала ее дома — что же, она вполне могла запаковать товар обратно и принести его в ПВЗ. Либо померить в примерочной на своё обнаженное тело (чего делать нельзя не только из моральных побуждений, но и из соображений личной гигиены). Сдать, забыть и уйти. А купальник поехал дальше — на следующий заказ. Покупателя ожидает неприятный бонус, а продавца — плохой отзыв и снижение продаж (я не буду упоминать, что продавец дважды оплатит доставку в данном случае — это мелочи).
В любой произошедшей ситуации всегда виноват продавец, ведь, вспоминая Гордона Селфриджа и его слоган «Клиент всегда прав» — мы не можем (а хотя могли бы) утверждать обратного.
Здесь могли бы быть практические советы о том, как избежать актов потребительского вандализма и максимально уберечься от списаний товара. Но их не будет, поскольку бессовестные покупатели (а по-другому у меня язык не повернётся их называть) придумают другие, более изощренные способы «не платить» и пользоваться.
То ли где-то в менталитете у некоторых граждан настолько обострено чувство халявы, что они готовы поступиться всем человеческим и украсть, то ли настолько беспокоят акне, что приходится воровать патчи — не знаю. Но, повторюсь, искренне надеюсь, что кого-то осчастливила эта возможность «украсть» настолько, что это является первопричиной целью и задачей покупки на маркетплейсе.
Больше заметок и личных размышлений на тему маркетинга, продаж, работы и жизни — тут.