То, насколько хорошо и правильно сотрудники разговаривают по телефону, влияет на итоговые результаты компании.
Если сотрудники говорят по стандартам, здороваются, прощаются, договариваются о дате следующего шага, быстро предоставляют информацию по запросу, лояльность клиента растет.
Если в отделе продаж используются правильные техники в момент разговора, конверсия в продажу может вырасти в 1,5-2 раза.
Как правильно, а главное удобно и быстро оценивать качество коммуникации сотрудника?
Для этих целей существует показатель Call grade.
Call grade (сокращенно CG) - это оценка качества коммуникации сотрудников отдела продаж, технической поддержки, отдела сервиса.
Критерии оценки могут быть следующими:
- Наличие приветствия
- Вежливость разговора
- Быстрый поиск информации по запросу
- Отсутствие в речи уменьшительно ласкательных, слов-паразитов и т.д., если такое предусмотрено в стандартах компании.
У каждого критерия есть свой вес (например, сотрудник поприветствовал клиента по имени - заработал один балл)
На основе веса данных по каждому критерию строятся графики. Это позволит наблюдать насколько эффективно и правильно разговаривает сотрудник.
Порядок действий при расчете:
- суммируем количество баллов, полученных по итогу разговора на основе чек-листа
- оцениваем полученную в процентном соотношении к максимальной сумме
Пример расчета
1️⃣ Есть первый критерий - "Поздороваться по имени". Если поздоровался, то получает 1 балл, если нет, то 0 баллов.
2️⃣Есть второй критерий - "Попрощался" - если попрощался 1 балл, если нет, то 0 баллов.
3️⃣ Есть третий критерий - "Договорился о дате следующего звонка". Если предложил, то 1 балл, если нет, то 0 баллов.
Максимальное количество баллов, которое менеджер может набрать в данном случаем - 3.
✅✅✅ Если менеджер выполнит все три критерия - это 100% результат.
✅✅Если менеджер не сделал 1 из критериев - попрощаться, он заработал всего 2 балла.
В процентном соотношении получается 66% из 100%
Возможны нестандартные ситуации.
Например:
Клиент звонит и спрашивает: “Хочу приехать к Вам в офис, как добраться до Вас?”
Мы оцениваем этот звонок и понимаем что этот критерий не актуален в данном звонке.
В данном случае у нас нет необходимости в критерии "Договориться о дате следующего звонка", значит, мы будем оценивать звонок по двум критериям, которые и будут составлять 100% показатель при их выполнении.
Т.е. в оценку уходит 2 балла и показатель получается 100% - потому что 2 из 2-х.
Как трактовать метрику CG при помощи сервиса ECTEM
В качестве примера берем отдел продаж. В данном отделе используется сервис для оценки качества разговоров Ectem.
Как мы уже выяснили ранее, для оценки разговора назначается определенный чек-лист, который заранее согласовывается с руководителем отдела продаж, в зависимости от компании.
После этого назначается ответственный, который прослушивает разговоры и по проставляет галочки по чек-листу.
Далее на основе этих данных система формирует график.
На основе графика мы можем увидеть динамику показателей каждого сотрудник.
Пример1️⃣:
Если график раньше был низкий, но начал расти, значит, сотрудник стал улучшать свои показатели.
В системе можно выбрать любого сотрудника, посмотреть, по каким критериям он проседает.
Если нажать на любой из критериев, можно просмотреть звонки, где есть проблемы по данному критерию, выявить зоны роста.
Полученные данные оперативно предоставляются менеджеру, а менеджер в свою очередь исправляет свои показатели.
После того, как он исправит, еще раз проверяем сотрудника. Показатели растут - отлично, значит, сотрудник может дальше развиваться и продавать.
Пример 2️⃣:
Возьмем в качестве еще одного условного сотрудника.
Его графики показывают стабильный средний показатель, который сначала чуть-чуть поднялся, а потом график спустился вниз.
Это значит, что сотрудник в работе не соответствует скрипту, его следует увести с линии и провести с ним как можно больше тренировок.
Способы влияния на показатель CG в основном сводятся к плотному внутреннему взаимодействию с сотрудниками.
- смотрим срез за день или за неделю
- видим самое слабое звено, выбираем его и даем обратную связь, в которой рассказываем, что именно и как нужно отработать
- объясняем важность соблюдения данного критерия
- проводим с сотрудником тренировки в группах или с руководителем. На тренировках сотрудник активно отрабатывает скрипт общения с клиентом.
- до момента выхода на линию оцениваем по чек-листу соблюдение скрипта сотрудником во время тренировок
После этого менеджер идет общаться с клиентами дальше.
Через некоторое время снова смотрим срез - улучшились ли показатели или нет. Улучшилось - отлично!
Если нет - объясняем, а в случае повторного спада показателей лучше, чтобы сотрудник сам объяснил, как он понимает скрипт и свои ошибки.
#обучение #контроль качества #контроль сотрудников