1. Первая самая большая ошибка всех компаний — отсутствие единого учета обращений. Компании теряют до 95% заявок от клиентов которые обращаются в компанию в нерабочее время и при этом даже не знают об этом. Например:
- клиент позвонил в выходной день
- после окончания рабочего дня
- сотрудник разговаривал по телефону и линия была занята
- менеджер не взял трубку телефона, так как был занят личными делами
- заявки с сайта это отдельная история, когда они уходят на какую-то почту и клиент может ждать ответа несколько дней и нередкие случаи когда клиент не получает его вообще. Часто для увеличения входящего потока компании стараются использовать как можно больше каналов коммуникаций, различные номера телефонов, мессенджеры, формы на сайте, чаты в соц.сетях, электронную почту. Проконтролировать как быстро менеджеры отвечают на обращения, получить статистику обращений без ответа, практически не возможно не имея единого учета. Средний показатель потери заявок — 30%.
CRM дает Вам прозрачный учет каждого обращения. Есть возможность настроить оповещение на руководителя сотрудника, если сотрудник оперативно не ответил на обращение или перевести обращение на менее занятого сотрудника.
2. Вторая ошибка — отсутствие системы контроля следующих касаний. По каждому обращению в компанию, ответственный сотрудник должен наметить следующий шаг общения с клиентом (звонок, встреча, расчет, отправка предложения, отправка счета и т. д.). Планируя свои последующие действия сотрудник сможет более эффективно закрывать сделки успехом и не забывать о клиентах, которые обратились в компанию. В компании не будет «потерянных» или «забытых» обращений.
CRM дает Вам возможность большую часть обращений довести до продажи.
3. Третья ошибка — отсутствие повторных и дополнительных продаж. Один из самых эффективных и наименее затратных способов продаж — это повторная продажа товара/услуги вашему же клиенту или предложение ему дополнительных товаров/услуг спустя некоторое время. Этого практически никто не делает, так как без применения CRM-системы трудно вести клиентскую базу и понять предпочтения клиента.
CRM собирает Вашу клиентскую базу, с которой Вы можете потом работать. Немаловажный фактор, базу клиентов накопленную в CRM, трудно украсть и забрать, уходя из компании к конкурентам, так как в CRM есть ограничение на экспорт и разграничение на доступ к контактам клиентов.
4. Четвертая ошибка — отсутствие аналитики. Нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Ведя данные в разных таблицах и программах, трудно увидеть общую картину. При наличии полной картины, можно определить сильные и слабые стороны компании, более эффективные каналы привлечения клиентов, увидеть этапы сделки с наибольшей потерей клиентов, Только стимулируя сильные стороны компании и отсекая неэффективные, можно обеспечить себе постоянный рост компании.
CRM дает Вам полную аналитику по клиентам, продажам, товарам или услугам, по работе сотрудников, каналам привлечения клиентов, телефонным звонкам и еще десяткам показателей. Бизнес становиться прозрачным, логичным и полностью управляемым.
#внедрение crm #автоматизация бизнеса #crm-система #битрикс24 #внедрение битрикс24