Для успеха в трудных разговорах важно понимать разницу между просьбой и требованием. С точки зрения цели коммуникации – это две стратегии, способные удовлетворить ту или иную потребность. Между ними есть разница. Просьба – это приглашение удовлетворить наши потребности, если это не противоречит ни одной из потребностей собеседника, а требование – это забота о своих потребностях без учета потребностей другого человека. Просьба оставляет возможным отказ, требование – не предполагает отказа.
Иногда мы озвучиваем требование, маскируя его под просьбу.
Есть три принципа, помогающие сформулировать просьбу:
- Будьте конкретными. «Я хочу, чтобы ты меня уважал» - очень расплывчато, у каждого человека свое понимание уважения. Лучше назвать четкие вещи, которые можно отметить, измерить, зафиксировать, проконтролировать. «Я хочу, чтобы ты не опаздывал на встречи» звучит вполне конкретно.
- Называйте, что хотите, и не чего не хотите. Когда человеку озвучивают, чего ему не нужно делать, ему не всегда понятно, что делать вместо этого.
- Сохраняйте любопытство. Ваши универсальные требования могут быть удовлетворены разными способами. Далеко не всегда именно ваш собеседник может это сделать, и не всегда тем способом, который видите вы. Больше узнавайте о людях, интересуйтесь собеседником, проявляйте эмпатию, – это поможет больше знать о том, как другие люди могут помочь вам удовлетворять ваши потребности, а вы – их. Даже если вам отказали, воспринимайте отказ как приглашение понять потребности, которые мешают собеседнику согласиться.
Не забывайте, что отличное общение – это не только то, что говорите вы, но и то, что слышат другие люди. Одна и та же фраза может быть истолкована по-разному. Играет роль контекст, тон, масса других факторов. Не бойтесь уточнить у собеседника, как он понял услышанное, объясните, что это поможет быть с ним «на одной волне». Лидерство предполагает общение с другим человеком на «на одном языке». Такое взаимодействие многое упрощает.
Если сказали «нет»
Что делать, если при всех попытках правильно сформулировать просьбу вам все-таки отказали?
Вы просили, а значит, озвучили свою потребность, не требуя выполнения. Однако, даже если по вашему мнению были учтены универсальные потребности другого человека, для него все может выглядеть иначе, чем то, как это видите вы. Он вас может не так понять, может «включить» защитную реакцию или даже враждебность. Тогда ответ может быть отрицательным.
Услышать «нет» – для вас шанс выразить сочувствие, ведь его отказ – это его неудовлетворенные универсальные потребности.
Для вас это может оказаться самой трудной частью. Постарайтесь не учитывать оценки, мысли и стратегии собеседника, сосредоточьтесь на выяснении его потребностей.
На этом этапе трудного разговора эмпатия куда выгоднее, чем стратегия настоятельного требования или убеждения. Этот этап общения – тренировка сочувствия. Сочувствие – это дар слышать кого-то, не принимая сказанное на свой счет.
Чтобы проявить свою эмпатию, задавайте собеседнику вопросы, проявляющие его чувства и потребности:
- Вам необходимо понимание, поэтому вам больно?
- Вы злитесь, потому что хотите, чтобы ваш труд оценили?
- Есть ли еще что-то, что вы хотели бы сказать?
Не надо быть пророком и пытаться угадать. Достаточно быть любопытным.
Важно учитывать, что сложный разговор не всегда завершается соглашением. Иногда удовлетворить потребности одной из сторон невозможно. В конце концов, человек сам несет ответственность за удовлетворение собственных потребностей. Важно установить границы и наметить последствия их нарушения.
Озвучивание последствий – самая неудобная часть сложного разговора. Особенно трудно это делать людям, которые хотят всем нравиться.
Мы начинаем думать в русле: что если другой подумает, что я несправедлив? Важно помнить, что этот этап разговора связан с защитой своих потребностей, а не с наказанием другого человека. Иными словами, последствия должны быть защитными, а не наказательными.
Если кто-то совершает какие-то действия, которые вредят вам, вам необходимо принять меры, которые обезопасят вас. К примеру, увольнение в таком случае будет звучать не как наказание, а как защита отдела от срыва планов.
Сострадательное лидерство
Такое ведение разговора, в котором есть стремление понять другого человека, посочувствовать ему, узнать и учесть его потребности – пример сострадательного лидерства. Искусство сострадательного лидерства заключается в способности сопереживать другим людям и самому себе.
Такие навыки помогают вести разговор более прямо и честно, что позволяет управлять здоровым конфликтом эффективнее.
Всего 40 слов, а наполнить их с учетом правил ненасильственного общения поначалу непросто.
Учиться ненасильственному общению – это учиться доверию. Вы будете чувствовать себя поначалу неловко, формулируя свои просьбы так, как требуют правила такого общения. Это уязвимость. Вам будет нелегко понимать, чего вы хотите, намного проще понять, чего не хочется. Но это стоит того: ненасильственное общение – путь к хорошим отношениям, которые способны изменить вашу жизнь, а если вы лидер и нанимаете руководящую должность – жизнь всей вашей команды.