Наверняка ты сталкивался с ситуациям, когда твои права, как потребителя, нарушались тем или иным образом. Да что там наверняка, ты точно оказывался в подобном положении. А теперь вспомни, как ты реагировал, выявив нарушение? Поверь, это важный вопрос, ведь по опыту правозащитников, россияне крайне редко жалуются на нарушение своих потребительских прав. Как бы там ни было, сегодня мы расскажем тебе три основные стратегии поведения, которые каждый потребитель может применить в случае, если покупка товара или услуги его не удовлетворила по тем или иным причинам.
Начать следует с того, что в нашей стране закон «О защите прав потребителей» действует аж с 1992 года, и согласно ему, ты имеешь право на:
· Безопасность товара;
· Качество товара, работы или услуги;
· Информацию о товаре;
· Судебную защиту.
Если же какое-либо из твоих прав было нарушено, есть несколько вариантов поведения. Самое простое, что ты можешь сделать - объявить «бойкот» недобросовестному производителю, отказавшись от приобретения последующих товаров и услуг. С одной стороны, это действительно весьма разумное решение, да ещё и нервы тратить не надо, тем не менее, проблему нарушения потребительских прав это не решит. Поэтому, давай скорее перейдём к рассмотрению более эффективных стратегий поведения: выражение неудовлетворённости другим и обращение за возмещением ущерба от неудовлетворительной покупки.
Вот вы выразили недовольство производителю, но как возместить ущерб от некачественного товара?
Согласно закону, покупатель может:
· Полностью восстановить свои права – то есть вернуть бракованный продукт или обменять на достойную альтернативу.
· Получить компенсацию, компания должна возместить финансовые убытки.
· Рассчитывать на возмещение морального ущерба и выплату неустойки производителем.
При этом покупатель сам в праве решать, что делать с бракованным товаром:
· Компенсировать стоимость
· Попросить скинуть цену
· Потребовать ремонт либо деньги на ремонтные услуги.
· Произвести замену
В соответствии с статьей 12 «О защите прав потребителей» изготовитель в обязательном порядке возвращает все убытки, вызванные приобретением некачественного товара.
К примеру, у вас порвались брюки на работе, продолжать работать в таком виде уже просто неприлично. Вам пришлось заплатить 400 рублей на такси, чтобы доехать до дома и переодеться. На обратную дорогу вы потратили столько же. Помимо этого, у вас почасовая оплата – 500 р в час. Получается вы потратили три часа на дорогу, потеряли 1500 рублей зарплаты и отдали 800 рублей за передвижение. В итоге, можно смело требовать 2300 рублей с продавца.
Но бывают же недобросовестные продавцы, как общаться с ними?
Действительно, производителей, уклоняющихся от возмещения, много. С таких мы в праве требовать выплату неустойки. Поэтому в их же интересах не тянуть с компенсацией.
Не стоит забывать о возмещении морального вреда. В случае с порванными брюками окружающие могут увидеть нижнее белье, кому это приятно? Несмотря на то, что моральной компенсации добиваются только через суд, можно попробовать договориться с производителем, но, как показывает практика, шанс такого урегулирования очень маленький.
Так, у покупателя есть две недели, чтобы вернуть в магазин бракованный товар или обменять товар. Для восстановления прав времени отводится гораздо больше. Не забывайте, что суд всегда стоит на стороне у потребителя, поэтому не стоит бояться требовать возмещения ущерба.
Что делать если потребитель недоволен продуктом или услугой?
Потребитель имеет право выражать неудовлетворенность продуктом и на предъявление и разрешение своих претензий.
Исследования компании «А. С. Niе1sеn» в области продаж продуктов питания, а также предметов поддержания здоровья и красоты обнаружили, что только 3% неудовлетворенных потребителей доводят свои претензии до производителя. Это означает, что производитель практически отрезан от обратной связи и не имеет возможности анализа недостатков своего продукта, что ослабляет возможности совершенствования продукта и конкурентную позицию производителя.
В отношении потребительских продуктов очень немногие потребители утруждают себя предъявлением претензий. Причиной является то, что потребители считают, что продукт просто не стоит того, чтобы отвлекаться от других дел на претензии.
Отсутствие формальных каналов для предъявления претензий - еще одна причина непредъявления претензий неудовлетворенными потребителями. Оформление документов и заявлений нередко представляет собой непростую процедуру, и лишь меньшинство более образованных потребителей склонны писать такие бумаги.
Установлением прямых каналов для устных претензий позволяет потребителям реализовывать свое право быть услышанными. Многие российские компании-производители уже несколько лет размещают свои телефоны на ярлыках изделий. Затраты на создание обратной связи высоки, но они оправданы. Исследования показали, что быстрое и позитивное разрешение претензий ведет к повторным покупкам в 80-90% случаев.
Получали ли вы компенсацию за некачественный товар? Получилось договориться с продавцом или вы обращались в суд?
Авторы: Щербакова Полина, Полякова Катя, Аппаева Амина