Друзья, в этой серии постов хочу разобрать, основные причины по которым происходят потери пациентов.
Сегодня расскажу про "молчунов" - пациентов, которые не отвечают на звонки из клиники. При этом, вы же звоните с конкретной и важной☝🏻, для самого пациента, целью - например, напомнить о профилактическом осмотре через 6 месяцев, или для приглашения на начало лечения, после первичной консультации или следующий этап лечения.
Так, с чем же связано, что они стали "молчунами"? 🙊
Когда я провожу занятия и задаю этот вопрос администраторам, то слышу в ответ варианты:
- пациент решил больше не приходить к нам,
- наверное, для него в нашей клинике дорого,
- не любит, чтобы его беспокоили, поэтому лучше больше и вовсе не звонить.
И так, администратор звонит - пациент не отвечает. Прежде чем, фантазировать на тему - "почему?" 🤔 и грустить - "он нас бросил"😢, предлагаю разобрать истинные причины.
Чаще всего, есть три основные причины, почему пациент молчит:
- Причина № 1: Вы не уточнили у пациента удобный для него канал связи. Например - ему удобно общаться только в чате Вацап, в этом случае, он никогда не ответит на ваш звонок, либо наоборот - администратор пишет пациенту, а для него все сообщения - это "спам" и он отвечает только на звонки.
- Причина № 2: администратор звонит в одно и тоже время, допустим, всегда в первой половине дня, а пациент всегда в это время на работе (например - он учитель в школе).
- Причина № 3: вы звоните либо только в будние, либо только в выходные.
Коллеги, как показывает практика, в некоторых клиниках таких пациентов действительно очень много, и если не учитывать такие простые причины - пациенты могут быть утеряны.
Поэтому, сверяйтесь с пациентом, пока он еще в клинике. Внесите важную информацию в сервисную карту, чтобы когда вы звоните, пациенты отвечали на ваши звонки и чувствовали заботу, ведь вы позвонили или написали, именно в тот день и время, когда договорились и когда ему удобно.
Виола Троян, тренер по клиентскому сервису КГ BeWinner
#be_winner #be_winner_врачам #врачпациент #клиентскийсервис