Почему вновь нанятые менеджеры по продажам уходят в первый месяц работы? Почему сотрудники, которые на прошлой неделе на собеседовании выражали активное желание работать, уже уходят, заявив "продажи - это не моё!"? Просто все эти люди, указавшие в резюме в числе своих качеств "стрессоустойчивость" оказались не такими уж устойчивыми! Хорошая новость - чтобы помочь им "устоять", не нужно вводить в штат должность психотерапевта. Просто нужен наставник, который будет работать, прокручивая с новичками "КОЛЕСО НАСТАВНИЧЕСТВА"!
Этап РАССКАЖИ. Наставник объясняет менеджеру теорию: что он должен, как делать и почему именно так.
Этап ПОКАЖИ. Наставник сам делает то, о чем рассказывал. Новичок при этом только наблюдает.
Этап ПОВТОРИ. Новичок пробует повторить за наставником в формате ролевой игры, наставник разбирает ошибки, корректирует.
Этап СДЕЛАЙ САМ. Новичок сам делает то, чему его научил наставник, а тот, в свою очередь, только наблюдает.
Разберём на примере отработки навыка холодных звонков.
Этап РАССКАЖИ. Наставник знакомит новичка со скриптами, объясняет, почему, именно такие формулировки важно использовать при общении с клиентами, каких ошибок следует избегать в процессе разговора. Новичок учит скрипты, задает вопросы.
Этап ПОКАЖИ. Наставник берет телефон и сам звонит реальному клиенту, а новичок внимательно наблюдает. Далее они разбирают звонок, наставник объясняет, почему общение с клиентом шло именно так.
Этап ПОВТОРИ. Новичок в ролевой игре делает звонок, клиентом выступает наставник. Раунды ролевой игры повторяются до тех пор, пока новичок не сделает всё без ошибок.
Этап СДЕЛАЙ САМ. Новичок звонит реальному клиенту, наставник наблюдает рядом, при необходимости он готов подсказать или вмешаться в процесс.
Когда подсказки наставника больше не нужны можно переходить к отработке следующего навыка по такому же принципу.
Ключевым моментом в этом колесе является соблюдение всех этапов. Как показывает практика, наставники очень часто любят пропускать этап "ПОКАЖИ". Дескать, я тебе всё объяснил, сценарии в ролевой игре мы с тобой проиграли. Давай, теперь делай, а я буду смотреть и критиковать! Это уже не про наставничество! Наставник каждое действие демонстрирует на реальном клиенте!
Главное требование к наставнику - он должен сам уметь делать то, что требует от менеджеров по продажам!
Благодаря применению колеса наставничества ваши менеджеры не будут бояться клиентов и продержатся в компании до момента получения первой достойной премии, после чего их можно отпускать в свободное плавание. Задача наставника - привести новичка за руку к этой премии!
А вы, как руководитель, будьте примером для наставников, покажите им как надо это делать!