Вежливость сотрудников — это значимый фактор, влияющий на лояльность клиентов. Как общаться с человеком в переписке, чтобы у него остались исключительно положительные впечатления о компании?
- Не общайтесь, как бот. Это отталкивает. Скрипты нужно "очеловечить". Обращайтесь к человеку по имени, представьтесь сами. Откажитесь от нудных предложений с множеством оборотов. Не бойтесь использовать смайлы и эмоджи — но в меру
- Проявляйте эмпатию и терпение. Если клиент волнуется или расстроен, скажите, что вы понимаете его и сделаете всё, чтобы помочь (но только если это вам по силам). Да, сложно не раздражаться, когда человек переспрашивает одно и то же по сто раз или нарушает субординацию. Но вы, как специалист, не должны демонстрировать и намека на негативные эмоции.
- Есть много клиентов, которые пишут в чат "Здравствуйте". И на этом всё. Некоторые операторы здороваются в ответ, но забывают спросить — а чего собственно хотел клиент. Стандартно это должно выглядеть примерно так: "Добрый день! Вас приветствует оператор компании "...". Чем я могу вам помочь?"
- Многие компании теряют в прибыли просто из-за того, что сотрудник забывает предложить клиенту альтернативу. К примеру, желаемый человеком товар закончился. Так предложите ему аналоги!
- Диалог должен быть логически завершён. Убедитесь, что у собеседника не осталось вопросов. Скажите клиенту, что рады были помочь и он всегда может обратиться к вам вновь. Ведь ваша главная цель — замотивировать его вернуться вновь и сделать покупку.
- Используйте симулятор SkyTrainer, чтобы подтянуть навыки делового общения на практике! Программа работает на базе искуственного интеллекта и указывает оператору на его ошибки в коммуникации.
#обучениепродажников #обучениесотрудниковколлцентра #симуляторобщения #москва #москвасити