Хочу рассказать об интересной иллюстрации того, как психологические тонкости могут приводить к огромным жизненным и очень даже существенным последствиям на примере проблем авиакомпании Korean Air. История взята из супер книги Малкольма Гладуэлла “Гении и аутсайдеры”, о которой уже упоминал на канале.
Уже по названию можно понять, что Korean Air была в Южной Корее аналогом Аэрофлота в России - крупнейшей авиационной компанией, чей авторитет, бюджет и авиапарк без всяких сомнений относил ее к сильнейшим игрокам рынка. И будете правы, самолеты стояли новые, пилоты летали опытные, а стюардессы ходили улыбчивые и радостные. Но была одна проблема. В девяностые годы западные правительства и компании по каким-то странным причинам настойчиво советовали никогда на них не летать ни при каких обстоятельствах.
В чем была причина? Неужели самолеты были не такие новые, а стюардессы не такие заботливые? Нет, все это было правдой. Просто вместе с этой правдой существовал еще такой маааааааленький нюанс. Самолеты Korean Air почему то очень часто падали. И падали не как в “Чуде на Гудзоне”, с героизмом пилотов и хэппи эндом. А разбивались всмятку, унося жизни практически всех пассажиров. До сих пор компания находится в мировом топе по аварийности и счетчик унесенных жизней превышает 700 человек. Этим и была обусловлена мировая рекомендация никогда не летать самолетами этой авиакомпании.
Причины такой роковой фатальности получилось найти благодаря записям с черных ящиков. И она крылась целиком и полностью в психологии и культуре. Давайте по порядку.
Все, кто смотрел недавнюю игру кальмара могли для себя обнаружить, что Корея - весьма иерархическая страна. Нет, она Супер Иерархична. Положение человека целиком и полностью определяется его иерархичностью. Вплоть до того, что даже твой товарищ немного выше тебя, если он старше на год. А уж что творится на той же работе, где иерархичность закреплена официально и финансово - страшно сказать. Яркий пример - если босс зовет тебя в пятницу бухать, то ты идешь с ним, хочешь ты или нет. И пока он говорит тебе пить - ты пьешь. Иначе ты его не уважаешь.
В авиакомпаниях эта специфика не только была ярко представлена, но еще и усиливалась тем, что много пилотов приходили в гражданскую авиацию из армейских структур, принося с собой еще большую иерархичность, превышающую любые пределы. На подчиненного можно кричать, оскорблять, легонько бить (типа пощечин и всего такого), а он в свободное время должен принести обед и отнести одежду в химчистку. Короч, полный лайт bdsm набор.
В чем прикол. Должность того же второго пилота придумана не только для самоутверждения первого или обучения. Любой профессионал, каким бы ни суперским он не был, все равно остается всего лишь человеком. А человеку свойственно совершать ошибки и видеть ситуацию под своим углом. Даже если обладает миллионами летных часов. В конце-концов, он может банально плохо себя чувствовать и не осознавать этого. Поэтому любому пилоту нужен второй пилот, как любому электрическому щитку нужен предохранитель. Потому что shit happens. И самое главное, иногда оно внезапно happens.
Но в атмосфере супер иерархичности, где начальник умный, а подчиненный всегда дурак устанавливается супер душащая атмосфера, в которой все боятся сказать лишнего слова, пока на 100 процентов не будут уверены в том, что это надо. А как показывали черные ящики, чаще всего такой момент наступал слишком поздно. По тем или иным причинам главные пилоты совершали ошибки, не замечали этого, но их никто не поправлял, потому что боялись нарушать установившуюся систему общения. И самолеты падали, унося жизни.
В конце-концов Korean Air поняли в чем их прокол и провели идеологическую работу среди пилотов, выработав правила эффективного общения, чья главная эффективность была в посылании традиционной иерархичности в одно далекое место. И ситуация с аварийностью начала выправляться, а предостерегающие рекомендации уходить в прошлое. А для нас урок этого эпизода в следующем - психология может коренным образом влиять на все происходящее, вплоть до жизни и смерти.