Для многих продавцов в e-commerce возвраты значительно снижают доходность бизнеса: это затраты на логистику и падение стоимости товара в связи с транспортировками. Однако, возвратов в электронной торговле не избежать.
Почему покупатели возвращают товар?
- Логистика. Не дошла посылка, продавец подаёт заявку на отзыв товара со своей стороны.
- Ложный образ. Когда фактические параметры изделия сильно отличаются от заявленного описания.
- Пришла не та модель или не тот товар.
- Бракованный товар. Повреждение товара или упаковки товара при транспортировке.
- Продукт не понравился или не подошёл. Тут зависит от индивидуальных физиологических особенностей и психологии покупателя.
Что предпринять для снижения количества возвратов?
Следующие рекомендации помогут бренду/продавцу сократить % возвратов:
● Максимально заполняйте карточку товара информацией – от точных замеров и фотографий товара высокого разрешения со всех сторон до нюансов доставки, отмены заказа, возврата средств.
● Работайте с качественным товаром. Проверяйте его целостность перед отправкой, надежно упаковывайте. Тогда продавец ведёт максимально прозрачную сделку и получает бонусы в виде положительных отзывов и рейтинга.
● Обеспечьте быстрый пред- и постоплатный сервис. Покупатель должен быстро получать ответы на вопросы, касающиеся как товара, так и его возврата.
● Анализируйте обратную связь: это поможет скорректировать работу с поставщиком или улучшить свойства товара.
● Оформите товар как подарок или вложите него бесплатный бонус (например, браслет или заколка). Заказ, воспринимающийся как подарок, возвращают менее охотно.
И помните, что даже возвраты влияют на лояльность покупателя. Если возврат прошёл легко, то по статистике, покупатель готов вернуться повторно.