У каждого продавца способы доставки отличаются, потому что разные товарные категории и запросы покупателей.
Так, при покупке крупной бытовой техники или мебели покупатель выберет курьерскую доставку, потому что товар габаритный, тяжелый и, скорее всего, вашему клиенту потребуется помощь в транспортировке заказа на этаж. Книга, в отличие от мебели, это легкий продукт. Покупатель не будет переплачивать за курьерскую доставку книг, поэтому заберет заказ в ПВЗ, постамате и совместит это с повседневными делами.
Чтобы определить способы доставки для вашего магазина, нужно посмотреть, как покупатели их выбирают. Поэтому сегодня обсудим:
- лояльность покупателей к каналам доставки: правда или миф;
- как растет спрос на пункты выдачи заказов (ПВЗ) и постаматы;
- в какие форматы преобразуется самовывоз.
1.«Покупатель в e-commerce не лоялен к способу доставки…»
Утверждают эксперты российского екома. Выбор покупателя - это всегда совокупность факторов:
- Стоимость доставки;
- Время доставки;
- Тип заказа: категория товаров, размер и вес отправления;
- Ежедневный маршрут;
- Удобство получения заказа.
Список намного шире, чем показан здесь. Одни ориентируются на цену, вторые - на график работы и близость к дому, третьи - на дополнительные услуги - примерка и частичный выкуп, изменение адреса доставки, онлайн-трекинг, быстрый возврат и т.д.
Поэтому онлайн-покупатель не лоялен к каналу доставки, он действует ситуативно.
2.ПВЗ или пункты выдачи заказов
ПВЗ (пункты выдачи заказов) - это помещение, которое оборудовано под выдачу интернет-заказов.
ПВЗ как канал доставки меняется. Во-первых, растет количество пунктов. По итогам 1-й половины 2020 года в России открыто более 50 тыс. точек самовывоза (включая постаматы). Большинство из них принадлежит маркетплейсам.
Во-вторых, появляются новые форматы ПВЗ. Магазины используют оффлайн-точки, открывают корнеры в ТЦ. Пункты выдачи создаются на базе сетевых компаний: салоны связи, банки, продуктовые магазины. В сегменте «pharma» предприниматели используют аптеки как пункты выдачи интернет-заказов, поскольку дистанционная продажа лекарственных препаратов запрещена. Кроме того, если покупатель пришел за заказом в магазин, то у продавца появляется возможность повысить его чек.
В-третьих, пункты выдачи идут к многофункциональности. Они ориентированы и на покупателей, и на интернет-магазины. Первые идут в ПВЗ за заказам, вторые - отправлять посылки. Например, Wildberries в ПВЗ выдает отправления покупателям, принимает платежи, а также забирает у селлеров негабаритные товары.
Покупатели выбирают ПВЗ, потому что он обходится им дешевле, чем курьерская доставка. Этот фактор стоит во главе других, среди которых:
- Независимость от курьеров
ПВЗ избавляет от ожидания и дает свободу. Покупателю не нужно согласовывать время доставки с курьером, он учитывает время работы ПВЗ, срок хранения заказа и идет за посылкой по удобному для него графику.
- Удобное расположение и время работы
Рядом с домом, работой, по пути в фитнес-центр, продуктовый магазин и т.д. Люди выбирают ПВЗ, ориентируясь на места, которые «встроены» в их повседневность. Поэтому перед выбором канала доставки и оператора, составьте список локаций своей ЦА и опирайтесь на него.
- Дополнительный сервис
В каждом ПВЗ есть плюшки для покупателей. Часть из них уже перешла из «желаемого» в «обязательное»: наличная и безналичная оплата, частичный выкуп или прием клиентских возвратов, столы для распаковки и проверки заказов. Во многих пунктах развернулись примерочные.
3.Покупатель выбирает самовывоз: постаматы
Вместе с ПВЗ растут постаматы - автоматизированные терминалы для выдачи заказов. Они, в отличие от ПВЗ, мобильны и компактны. Постаматы размещают в шаговой доступности и местах массового скопления людей: торговые и бизнес-центры, продуктовые магазины, рестораны быстрого питания, аптеки, банки, жилые комплексы, и т.д. Каждая локация рассчитана на свою целевую аудиторию.
Востребованность постаматов возросла с начала пандемии. Тогда появился спрос на бесконтактную доставку, ПВЗ в торговых центрах закрывались, а ежедневные локации покупателей менялись.
Факторы выбора постаматов и ПВЗ схожи. Клиенты выбирают терминалы из-за низкой стоимости, удобного расположения, увеличенного интервала хранения заказа, отсутствия привязки ко времени доставки. Но есть отличия.
Первое! На выкуп заказа не влияет человеческий фактор. Покупатель не показывает документы, не общается с сотрудником ПВЗ или курьером. Никто не видит его данных, никто не знает, что лежит в его отправлении.
Второе! Покупатели выберут терминал, потому что не привязаны к его графику работы постамата. На рынке стали появляться терминалы, из которых посылку можно забрать круглосуточно. Этот кейс реализуют банки, аптеки с режимом 24/7. Такой сервис не предлагают ПВЗ и курьеры, иначе стоимость доставки взлетит в 3-4 раза.
Третье! Службы доставки реализуют в постаматах функционал, отвечающий за клиентский сервис. Если терминал полнофункциональный, то покупатель не только получает заказ, но и оплачивает его, делает возврат.
Однако у постаматов есть ограничения:
- По объему: в терминале могут размещаться только низкогабаритные заказы, которые соответствуют размерам ячейки.
- По бесперебойности: постаматы периодически выходят из строя, и заказы блокируются к выдаче. Срок получения посылки увеличивается, покупатель недоволен, индекс удовлетворенности падает.
Итак, мы рассмотрели развивающееся направление доставки - самовывоз. По данным Data Insight за 2020 год количество ПВЗ и постаматов выросло на 47%. Покупатели все чаще стали их использовать. Один из фактов - в 2020 году маркетплейс Wildberries отгружал через самовывоз до 90% заказов. Их востребованность среди покупателей, в первую очередь, держится на низкой стоимости. Они дают человеку и свободу в планировании, и клиентский сервис.
Несмотря на популярность у покупателей, самовывоз не сможет полностью заменить курьерскую доставку и сервисы Почты России.
Почему эти направления не теряют актуальности поговорим в следующем материале.
#интернет-магазин #фулфилмент #электронная торговля #ecommerce #служба доставки #последняя миля #маркетплейс