Сегодня в нашей статье Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, делится советами, которые помогут сделать работу отдела по работе с клиентами более продуктивной и клиентоориентированной. Итак, 5 ключевых принципов работы с клиентами:
- Работа «в одном окне». Не заставляйте клиентов набирать добавочные номера для связи с необходимым отделом или сотрудником, а тем более перезванивать. Компании необходимо обеспечить прямое соединение с поддержкой. Например, в случае связки АТС «Телфин.Офис» и корпоративной CRM звонки клиентов автоматически приходят на номера персональных менеджеров.
- Решение любой задачи. Никогда не отказывайте клиентам в решении важной для них задачи, например, подключении дополнительной услуги, даже если на данный момент в продуктовой линейки компании она не представлена. Запишите контакты клиента и свяжитесь с ним, когда такая услуга появится. Заранее оговаривайте стоимость дополнительных работ и их сроки. Индивидуальный подход — один из принципов работы клиентоориентированной компании.
- Информирование о сроках и способах обратной связи. Клиент должен всегда знать, когда ориентировочно будет решена его задача. И даже если срок выполнения работы сдвигается, обязательно сообщайте об этом клиентам. Выбирайте те каналы для общения, которые предпочитают клиенты: телефон, электронная почта или мессенджеры.
- Общение на «одном языке». Персонализируйте общение с клиентами. Разговаривайте с ними на привычном и понятном им языке менеджера, бухгалтера или программиста. Профессиональная лексика в общении подчеркнет ваш уровень знаний и поможет более оперативно и понятно объяснить решение задачи.
- Ценность времени. Экономьте не только время своих сотрудников , но и время клиентов. Откажитесь от многозадачности, пусть один сотрудник отвечает на обращения клиентов в чате, другой — на телефонные звонки. Вся история общения и сотрудничества с клиентами должна храниться в CRM-системе.
В случае интеграции телефонии и корпоративной базы клиентов сотрудники компании уже в момент звонка видят карточки клиентов. Можно не только по имени обратиться к заказчику, но и заранее ознакомиться с информацией по сотрудничеству. В момент звонка не задавать лишних вопросов, а сразу предлагайте варианты решения на основе данных из карточки.
Не менее важными факторами эффективного клиентского сервиса являются принципы построения внутренних и внешних бизнес-процессов в компании, а также создания команды. Об этом мы поговорим в нашей следующей статье. Следите за нашими постами, подписывайтесь на канал Телфин.