Земля слухами полнится. И вам, как предпринимателю, нужно тщательно следить за этими слухами, особенно, если они касаются вас и непосредственно вашей компании. Сегодня мы разберёмся с тем, как работать с отзывами и в какое русло их направлять.
Первое и самое важное, что вы должны помнить об отзывах — это то, что за ними нужно следить. Паблик Вконтакте и отзывы на сайте — далеко не все ресурсы, на которые стоит обратить внимание. Просто в любом поисковике введите «название компании отзывы». В 80% случаев вы что-нибудь да найдёте.
Ресурсов, на которых можно оставить отзывы сотни, а то и больше. И поверьте, не одной компании они испортили жизнь и отпугнули потенциальных клиентов. Чтобы такого не случилось с вами, мы подготовили эту статью.
Что нужно знать об отзывах
Любой положительный отзыв — это прекрасно. Думаем, никому это объяснять не нужно. Поэтому давайте сразу рассмотрим поближе то, чего бояться почти все начинающие компании, — негативные отзывы.
Отзывы, с которыми вам по-настоящему нужно работать, — отрицательные отзывы от реальных клиентов. Не путайте их с фейковыми отзывами и просто местными троллями. Хотя и тех и других объединяет то, что они могут быть нанятыми вашими конкурентами.
Как реагировать на негативный отзыв
Старайтесь отвечать как можно оперативнее. Клиенты это очень ценят. Для того чтобы не упускать комментарии, отслеживайте их с помощью Яндекс.Метрики или Google Alerts. Также вы можете обратиться к услугам сервисов мониторинга.
Несмотря на то, справедливым является отзыв или нет, соблюдайте при ответе правила вежливой переписки. Обязательно представьтесь, извинитесь перед недовольным покупателем. Погрузитесь в проблему, которая его тревожит, задайте несколько уточняющих вопросов. Никогда не оставляйте проблему повисшей в воздухе. В процессе решения, информируйте клиента о том, какие действия совершаются для устранения конфликта. И, конечно же, постарайтесь решить проблему в пользу клиента. Поблагодарите его за отзыв и подарите бонус или приятную скидку.
Никогда не удаляйте отрицательные отзывы. Это только вызовет новую волну недовольства. Лучше покажите остальным покупателям, что вы не боитесь проблем и умеете работать с ними. В конце концов, каждый имеет право на ошибку, ведь все мы люди.
После того, как конфликтная ситуация разрешена, опубликуйте положительные отзывы реальных покупателей. Если таковых нет здесь и сейчас, то просто добавьте полезную информацию или какой-либо фановый материал.
Как вычислить фейковые отзывы
В первую очередь наплыв отзывов от конкурентов легко распознать, если вы следите за собственной статистикой. И если внезапно количество отзывов увеличивается в два раза, то будьте внимательны. Скорее всего, это происки ваших завистников.
Главный признак заказного отзыва — отсутствие деталей. Псевдоклиент может оперировать только открытой информацией. Для того чтобы вывести его на чистую воду, задавайте уточняющие вопросы. Авторы фейковых отзывов отвечают редко и крайне неохотно. Они также не оставляют контактных данных. Им не нужно решение проблемы, их интересует только очернение вашей репутации.
Обязательно напишите администратору площадки, на которой опубликован отзыв, о том, что комментарий написан на заказ. Подробно объясните, почему вы так считаете. Не беспокойтесь, вас обязательно услышат и примут соответствующие меры.
Что касается троллей — советуем не волноваться. Этим ребятам вообще лучше не отвечать. Интернет-пользователи уже давно знакомы с этими персонажами, поэтому никакого негатива, связанного с вашей компанией, после вредных пакостников не останется. Ещё немного и весь интернет перестанет обращать на них внимание.
Как видите, всё, что от вас требуется, — это умение быть вежливым и смелость сойтись с проблемами лицом к лицу. Ваши покупатели оценят это. И даже отрицательный отзыв может сослужить хорошую службу.
Какие услуги по работе с отзывами предлагает Shop2YOU?
Отзывы о организации, услуге, товаре или магазине - важнейшая составляющая успешного продвижения на рынке. Мы готовы помочь вам в сборе отзывов и покажем как правильно управлять репутацией своего магазина.
Мы подготовили для этого несколько простых, "стартовых пакетов" для сбора и размещения отзывов о ваших товарах и услугах непосредственно для сайта вашего магазина.
Отзывы для сайта магазина (пакет Мини)
Соберем и добавим на сайт 30 уникальных отзывов о вашей организации или товарах вашего магазина, носящих позитивный характер.
Стоимость услуги - 7500 руб. (250 руб за 1 отзыв в рамках пакета).
Срок реализации: примерно 1 неделя.
В подарок: вы получаете плагин "Уведомление после заказа" (стоимость плагина 999 руб.), который будет стимулировать покупателей оставлять отзывы после совершения покупки.
Отзывы для сайта магазина (пакет Стандат)
Соберем и добавим на сайт 60 уникальных отзывов.
Срок: до 10 раб. дней.
Стоимость: 14 000 руб. (233 руб. за 1 отзыв в рамках пакета)
В подарок вы получаете:
- плагин "Уведомление после заказа" (стоимость плагина 999 руб.), который будет стимулировать покупателей оставлять отзывы после совершения покупки.
- 50% скидку на любой другой плагин стоимостью до 2 000 руб.
Отзывы для сайта магазина (пакет Максимум)
Входит: 90 уникальных отзывов.
Срок: до 14 раб.дней.
Стоимость: 19 000 руб. (211 руб. за 1 отзыв в рамках пакета).
В подарок вы получаете:
- плагин “Уведомление после заказа” (стоимость плагина 999 руб.), который будет стимулировать покупателей оставлять отзывы после совершения покупки.
- 50% скидку на любой другой плагин стоимостью до 3 000 руб.
Помимо этих пакетов, можем предоставить услугу по комплексному управлению репутацией, которая включает в себя помощь в размещении отзывов ваших клиентов на картографических сервисах, в системах Яндекс Маркет, сервисах “отзовиков” и может включать в себя обзоры о вашей организации в центральных (например, Коммерсант, Росбалт или Комсомольская правда) или в региональных СМИ, часто - с цитированием новостей в Яндекс и Гугл Новостях.
Условия и стоимость услуги "Управление репутацией" варьируется в зависимости от набора необходимых опций и сложности поставленной задачи. Она всегда рассчитывается и обсуждается индивидуально. По любым вопросам связанным с ней, вам нужно обратится к нашим консультантам.