Традиционный пост - мнение от Юлии Жилкиной.
Смотрите, есть такое естественное желание в ответ на претензию респондента порой ответить «да они просто не понимают, что у нас тут происходит/ как все устроено».
➡️Например, когда респондент недоволен тем, что обещанная доставка «до 30 минут» занимает час.
➡️Или магазин привезёт одежду, но с предварительной предоплатой и без примерки.
➡️Или доставка продуктов вдруг стала платной, но всегда была бесплатной.
Есть у этого объективные причины? Конечно, есть.
Могут они служить оправданием/ помочь сделать пользователя более лояльным, если эти моменты являются действительно важными для него?
Нет.
Да, можно объяснить ему, что доставлять продукты бесплатно означает работу себе в убыток (поэтому «Яндекс.Лавка» и «Самокат», а также «Яндекс.Еда» и «Деливери Клаб» пока убыточны).
Но это не поменяет принципиального момента: «если доставка будет платной, я лучше в магазин соседний схожу».
Вот как-то так🤷🏼♀️.
Пользователи просто не обязаны входить в положение компании и ее проблемы.
P.S.: я сейчас ни в коем случае не утверждаю, что это так для всех пользователей. Просто хорошо бы различать принципиальные барьеры и то, что можно «просто объяснить»/ на что можно забить.
________________________________________
Не забывайте ставить лайк, если публикация вам понравилась, а также заглядывайте к нам в Telegram-канал и блог в Instagram.
Также читайте другие посты рубрики:
#маркетинг #маркетинговые исследования #customer development