Согласно исследованию Гартнер, есть четыре основных категории значительного опыта клиентов, которые в совокупности могут быть представлены как модель лояльности.
Опыт взаимодействия
- Было ли легко взаимодействовать с компанией? (качество)
- Могу ли я взаимодействовать с компанией так, как я хотел? (удобство)
- Компания заставила меня почувствовать, будто они меня знают? (персонализация взаимодействия)
- Был ли мой опыт таким же, как и в других компаниях? (уникальность взаимодействия)
- Научил ли меня мой опыт чему-то, чего я еще не знал? (обучение)
Опыт с продуктом
- Легко ли мне пользоваться этим продуктом? (удобство)
- Подходит ли мне продукт (полезность)
- Отвечают ли продукты компании моим меняющимся потребностям? (согласованность с потребностями)
- Делает ли использование продукта мою жизнь лучше? (обогащение жизни)
Восприятие бренда
- Компания - лидер индустрии? (лидерство бренда)
- На сколько бренд попадает в мои ценности? (сопоставление бренда)
Цена и ценность
Продукт предлагает хорошую ценность за то, что я плачу?
Если коротко про метод применения, то чем больше будет положительных ответов на эти вопросы, тем сильнее лояльность ваших клиентов.
Подписывайтесь на мой канал в Телеграм
И давайте дружить в Instagram