Уверен, что да! Что-то заработался и совсем забыл вам рассказать. На прошлой неделе, 29 и 30 ноября, благодаря организации Ирина Пономарева и при поддержке Марат Исмагилов провел мастер-класс для руководителей управляющих компаний г. Ижевска. Да-да, на тему сервиса и с использованием тренажера The Service.
Ох и непростая оказалась группа. Я держал удар и бился как лев! В самом начале казалось, что "сервис" и "управляйки" - это две параллельные прямые, которые никогда не пересекутся. Участники разглядели во мне их типичного потребителя и началось... Вы должны знать все законы! Вы должны тратить весь свой рабочий день, ожидая проверяющих из газовой службы, из водоканала, из... Откуда там еще приходят? Вы должны читать все объявления в подъезде и обязательно пользоваться их мобильным приложением... Ох, да что я вам рассказываю. Вы и без меня всё это прекрасно знаете!
Пришлось буквально ломать такой подход и разворачивать УК лицом к человеку. Оказывается, с потребителями нужно работать, а не просто собирать с них деньги за коммуналку и кап. ремонт. С ними нужно разговаривать. Их нужно знакомить с нормативно-правовой базой и обучать. И делать это не на казенном языке, а на человеческом. Пришлось показывать, что это не жильцы для управляйки, а УК для жителей. И если продолжать "играть в войнушку", то никому лучше от этого не будет.
На The Service мы разобрали, как управляющим компаниям стать более клиентоориентированными. И начали с разработки регламентов приема заявок. Поделился с ними ключевыми этапами, чтобы далее они смогли их адаптировать под себя.
Также прошлись по основным точкам контактов. Для каждой из них есть чек-лист. И стало понятно, что и как нужно поменять на сайтах, в мобильных приложениях, в платежках и т.д., чтобы они стали более удобными для потребителей и позволяли решать УК необходимые ей задачи.
Конечно, за пару занятий изменить принципы работы УК и парадигму мышления руководителей и сотрудников невозможно. Но вполне реально вызвать интерес к позитивным изменениям.
#андрей донских #сервис #клиентоориентированность #клиентоцентричность #donskihgames #theservice #service