Чем дальше в лес, тем шире термины. Мы же разберем ORM так, что его поймут даже те, кто далек от маркетинга.
Online Reputation Management — это управление репутацией в интернете. Проще говоря, все, что о бизнесе пишут в сети. Сюда относятся отзывы на геосервисах, комментарии в Twitter, обзоры в YouTube, звездочки в рейтингах и еще пара десятков факторов. Упоминаний в сети тысячи, покупатель может прочитать любое из них. Нужно сделать так, чтобы клиент позитив видел, а негатив нет.
Главное отличие репутации в интернете от других способов продвижения — в качестве рекламы выступают мнения клиентов.
ORM нужен любому бизнесу, который есть в сети. Карточка на маркетплейсе, страница в Instagram, корпоративный сайт — все жаждет отзывов, комментариев и активности пользователей. Сильно достается отрасли услуг, в которой приходится общаться с людьми напрямую. Особенно чувствительны к репутации рестораны, гостиницы и медицинские центры. Как это происходит: клиент видит у ресторана рейтинг на 3 звезды и, не думая, уходит к конкурентам. Подобные ситуации нужно исключать.
Что входит в ORM
Управление репутацией — это больше, чем просто работа с отзывами. Оно включает в себя:
- Мониторинг. Поиск всех комментариев о компании на тысячах сайтов и изучение поисковой выдачи «Яндекса» и Google.
- Вытеснение негатива. Убрать плохие упоминания можно двумя способами: вытеснить их с верхних строчек или удалить фейки с помощью техподдержки.
- Публикация позитива. Посев отзывов на форумах, отзовиках, геосервисах. Чем их больше, тем быстрее формируется доверие.
- Продвижение через активность в соцсетях. Нужно участвовать в комьюнити: приходить в обсуждения, отвечать на вопросы, отрабатывать возражения, привлекать инфлюенсеров.
- Крауд-маркетинг. Так называется продвижение через рекомендации. Для него используют защитников бренда на форумах, сервисах вопросов и ответов.
- Контент-маркетинг. Экспертность — ключевая составляющая репутации. Чтобы выглядеть надежной компанией, нужно наращивать медийность в блогах и СМИ.
- SERM. Управление репутацией в поисковой выдаче отвечает за то, что видят пользователи в Google и «Яндексе». Он помогает повысить позиции сайтов с рейтингами на 5 звезд и позитивной информацией.
- HRM. Не нужно забывать и о репутации работодателя, актуальной для крупного бизнеса. Отдельно прорабатывается имидж для потенциальных сотрудников и вытесняется негатив от бывших работников. Это быстрее закрывает кадровые вопросы.
Бизнес может работать без ORM. Однако репутация в долгосрочной перспективе дает серьезный прирост в клиентах и лояльности. Ловкость маркетологов и никакого волшебства. Больше об ORM можно узнать в Markway.
#управление репутацией #orm #негатив #соцсети #отзывы #serm #продвижение #контент маркетинг