Сейчас конкуренция на рынке крайне высока. Для успешного ведения бизнеса недостаточно привлекать только новых клиентов — гораздо эффективнее и выгоднее удерживать старых, если не хотите потерять позиции. Стоимость лида при повторных продажах в разы дешевле, чем при полном прохождении воронки, кроме того, постоянная клиентская база укрепляет авторитет бренда. В статье мы дадим 7 советов по стимулированию повторных продаж в онлайн-торговле.
Создавайте e-mail и смс рассылки
Получив контакты человека после первой покупки, вы можете регулярно напоминать ему о себе посредством электронных писем, сообщений или уведомлений. Отправляйте клиенту информацию об акциях, скидках, поступлении товара, делитесь полезным экспертным контентом, чтобы он запомнил вас как профессионала в своей области.
Очень важно не злоупотреблять этим инструментом: слишком частая и навязчивая рассылка грозит вам попаданием в папку со спамом или вовсе отпиской.
Разработайте программу лояльности
Клиент осознает свою ценность, поэтому ждет для себя привилегий при возвращении. Если вы хотите, чтобы он остался с вами, а не ушел к конкуренту, предлагайте человеку более выгодные условия для повторных покупок. Это может быть любая накопительная и бонусная система, клубные карты и купоны на скидку, закрытые группы в соцсетях с эксклюзивной информацией и др. Главное, чтобы участие в программе лояльности было выгодным и бесплатным.
Отвечайте на отзывы клиентов
Не оставляйте комментарии без ответов, особенно негативные. Клиенты должны чувствовать, что их мнение важно, искренне благодарите их за оставленные отзывы и старайтесь урегулировать конфликт, если человека что-то не устроило. Это поможет завоевать доверие как постоянных, так и потенциальных клиентов.
Создавайте качественный контент
В блоге на сайте магазина, в социальных сетях и рассылках предоставляйте только уникальный контент высокого качества. Это могут быть гайды, советы, новости, интересные факты, подборки, мастер-классы или просто какая-то развлекательная информация. Контент должен быть ценным для клиента и содержать больше пользы, чем рекламы.
Упростите процесс покупки
Устраните максимум помех на пути к совершению покупки. Чем меньше шагов требуется предпринять для оплаты, тем выше шанс, что она произойдет. У клиента не должно возникать дополнительных сложностей для взаимодействия с вами, поэтому избавьтесь от лишних препятствий. Оставьте в форме ввода только самые необходимые пункты, а информацию о скидках и акциях сообщайте сами — в рассылках.
Запоминайте клиентов и проявляйте особое отношение
Чем более персонализированным будет ваш подход к клиенту, тем вероятнее он совершит повторную покупку. Делайте индивидуальные предложения, если человек долго не возвращался в ваш магазин, учитывайте его прошлые запросы, интересы, чтобы это действительно было полезно. Присылайте ему поздравления на праздники — лучше без рекламы, но с заботой или даже подарком. На День рождения можно отправить скидочный купон, рецепт торта, чек-лист с советами по украшению интерьера и т. д. Желательно подобрать подходящую вашему бизнесу тематику.
Вовремя работайте над ошибками
Не игнорируйте негатив со стороны клиентов. Реагируйте на него оперативно, исправляйте ошибки, если они были допущены. Анализируйте клиентский опыт, находите проблемные места в сервисе и улучшайте его. Это касается любых недостатков: скорости и полноты выполнения заказа, общения сотрудников с клиентами, качества предоставленных услуг и товаров. Решайте вопрос быстро, чтобы человек видел, как вы его цените.
Заключение
Повторные продажи являются обязательным условием для успешного ведения бизнеса. Ведите клиентскую базу, общайтесь с потребителями, поддерживайте с ними послепродажные отношения, находитесь в их инфополе и не теряйте связь — и тогда они отплатят вам взаимностью.