Автор: Василий Александрович Верченко
Каналы коммуникации — средства взаимодействия Клиента и компании через которых происходит обмен информацией.
Существуют десятки различных каналов коммуникации.
Для Клиентов важно, чтобы компания взаимодействовала с ним по тем каналам, которые больше всего нравятся ему.
Для компаний важно настроить работу каналов коммуникации таким образом, чтобы информация, полученная от Клиента по одному из каналов, была доступна сотрудникам, которые общаются с этим же Клиентом в других каналах.
Пример 1. Выкладка товара как канал коммуникации
В магазинах торговой сети «Гиперглобус» в отделе овощей практикуется специальная выкладка фермерских продуктов. Покупатели могут «посмотреть в глаза» производителям. Фото фермеров вместе с информацией о месте выращивания овощей призваны сформировать доверие потребителей. Правда, пока в этой коммуникации отсутствует возможность предоставить обратную связь или задать вопрос. Это можно было бы легко сделать, оставив контакты для связи или штрих-код со ссылкой на более детальную информацию: видео, советы, интересные факты, подтверждающие качество продукта.
Пример 2. Мобильное приложение
Мобильное приложение Сбербанка позволяет сделать более удобной коммуникацию для людей с ограниченными возможностями. Если Клиент плохо видит, он может установить более крупный шрифт. Если общается жестами — установит галочку в нужном пункте и сотрудники не будут звонить по телефону, а будут общаться в переписке как более удобному каналу для Клиента.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте 7 правил переписки в мессенджерах с точки зрения Клиента на канале «Секреты клиентоориентированности»
Видео: БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА»
#Коммуникации с клиентами #Ориентация на клиента #Фокус на клиенте #Клиентоориентированность #Лояльность #общение с клиентами #общение с клиентами #отношения с клиентами